Запись разговора рядом с заказом — это возможность за секунды поднять аудио по спорной сделке, обучить менеджера и разобрать претензию. Разберём, как записи попадают в карточку заказа RetailCRM, где физически хранятся и как настроить права доступа к прослушиванию.
Как запись попадает в карточку
Сама запись всегда делается на стороне АТС — RetailCRM её не пишет. В CRM приходит ссылка на аудиофайл вместе с событием завершения звонка.
- АТС фиксирует разговор и сохраняет файл у себя.
- По завершении звонка оператор отправляет в RetailCRM событие с длительностью, результатом и URL записи.
- RetailCRM привязывает звонок к клиенту по номеру и к связанному заказу.
- В карточке появляется мини-плеер для прослушивания и скачивания.
Привязка звонка к заказу и клиенту
RetailCRM связывает запись сразу с несколькими сущностями, чтобы аудио было легко найти.
| Привязка | Как определяется |
|---|---|
| К клиенту | По номеру телефона из события звонка |
| К заказу | По активному/связанному заказу клиента |
| К менеджеру | По добавочному номеру ответившего сотрудника |
Поэтому чистая номерная база важна и здесь: если клиент задвоен или номер в непривычном формате, запись может «повиснуть» без привязки к нужному заказу.
Что настроить, чтобы записи появились
Настройка идёт с двух сторон — АТС и RetailCRM.
- Включите запись в АТС для нужных линий и сценариев (входящие, исходящие, внутренние).
- Проверьте передачу URL записи в интеграции телефонии.
- Убедитесь в корректных внутренних номерах — иначе звонок не привяжется к менеджеру и заказу.
- Проверьте формат номеров клиентов для точной привязки.
Для нестандартных АТС записи можно догружать пачкой через метод API POST /api/v5/telephony/calls/upload, передавая ссылку на аудио в составе данных звонка.
Права доступа к прослушиванию
Записи содержат персональные данные и коммерческую информацию, поэтому доступ стоит ограничить.
- Настройте роли в
Настройки → Пользователи → Права доступа. - Дайте прослушивание руководителям и профильным операторам, ограничьте остальным.
- Разделяйте право «видеть звонок» и право «слушать/скачивать запись».
Такой подход снижает риск утечки и упрощает контроль качества: разбирает записи тот, кому это положено по роли. На практике доступ к прослушиванию обычно оставляют руководителю отдела, отделу контроля качества и самому менеджеру по его звонкам, а рядовым операторам чужие записи закрывают.
Записи в карточке заказа — это ещё и защита бизнеса в спорных ситуациях. Если клиент утверждает, что ему обещали другую цену или срок, аудио разговора снимает вопрос за минуту. Поэтому записи по проблемным заказам полезно хранить дольше стандартного срока и, при необходимости, выгружать в отдельный архив.
Где хранятся записи и сколько
Физически файлы лежат на серверах оператора телефонии, а RetailCRM хранит ссылку. Отсюда несколько практических следствий.
| Аспект | Что учесть |
|---|---|
| Срок хранения | Зависит от тарифа АТС; по истечении ссылка перестаёт открываться |
| Объём | На экономичных тарифах возможны ограничения по объёму архива |
| Доступность | Если запись удалена у оператора, в CRM останется «битая» ссылка |
Типовые проблемы
| Симптом | Причина |
|---|---|
| Плеер пустой | Не передаётся URL записи или запись выключена в АТС |
| Запись не привязана к заказу | Дубль клиента или нестандартный формат номера |
| Ссылка не открывается | Истёк срок хранения или файл удалён у оператора |
| Запись видят все | Не настроены права доступа к прослушиванию |
Итог
Записи звонков появляются в карточке заказа RetailCRM, когда АТС передаёт ссылку на аудио вместе с событием звонка, а номера клиентов хранятся в едином формате. Дополнительно важно настроить права доступа и учитывать срок хранения файлов у оператора.
Если записи не подтягиваются, привязываются не к тем заказам или доступны всем подряд, команда B2Bsite настроит передачу аудио, права прослушивания и привязку к заказам, а при необходимости организует выгрузку архива разговоров.
Частые вопросы
RetailCRM сама записывает разговоры?
Нет. Запись делает АТС, а RetailCRM получает ссылку на аудио и отображает плеер в карточке клиента и заказа.
Почему плеер записи пустой?
Либо запись выключена в АТС, либо интеграция не передаёт URL аудио вместе с событием звонка.
К чему привязывается запись?
К клиенту по номеру телефона, к связанному заказу и к менеджеру по добавочному номеру ответившего.
Где физически хранятся записи?
На серверах оператора телефонии. RetailCRM хранит только ссылку, поэтому важен срок хранения в тарифе АТС.
Можно ли ограничить прослушивание?
Да, через роли и права пользователей RetailCRM: доступ к аудио выдаётся только уполномоченным сотрудникам.
Почему ссылка на старую запись не открывается?
Скорее всего истёк срок хранения у оператора или файл удалён. Для долгого хранения организуйте выгрузку архива.
Нужно ли предупреждать о записи разговора?
Да, голосовое уведомление о записи — требование к обработке персональных данных, его настраивают на стороне АТС.
Поможем с настройкой и поддержкой RetailCRM
Поможем с настройкой, доработкой и поддержкой RetailCRM.