Voximplant — это не готовая АТС, а платформа программируемой телефонии, где логику звонков вы описываете кодом. Разберём, как связать её с RetailCRM и какие сценарии это открывает для отдела продаж.
Чем Voximplant отличается от обычной АТС
В классической облачной АТС маршрутизация настраивается галочками в кабинете. В Voximplant поведение звонка описывается сценарием на JavaScript (VoxEngine), который выполняется на стороне платформы. Это даёт максимум гибкости, но требует разработки, а не только настройки.
- Сценарии — логика звонка (кому дозвониться, что проговорить, куда записать) пишется кодом.
- Управление через API — звонки запускаются и контролируются программно.
- Гибридные каналы — телефон, WebRTC, звонки прямо с сайта в один пул.
- Интеграции — из сценария можно ходить в API RetailCRM и обратно.
Сценарии VoxEngine
Сердце Voximplant — приложение со сценариями и правилами. Сценарий получает входящий звонок или запускается по API и решает, что с ним делать.
- Application — приложение, к которому привязаны номера и правила.
- Rule — правило, сопоставляющее входящий вызов со сценарием.
- Scenario — код на VoxEngine с логикой звонка.
Внутри сценария используются события платформы: CallEvents.Connected, CallEvents.Disconnected и другие. Именно из этих точек сценарий отправляет данные в RetailCRM — например, дергает API, чтобы зафиксировать звонок и прикрепить запись к заказу.
Упрощённо точка входа сценария выглядит так: VoxEngine.addEventListener(AppEvents.CallAlerting, handleCall) — обработчик ловит входящий и дальше по коду решает, кому его направить и что передать в CRM. Такой подход позволяет учитывать данные из RetailCRM ещё до соединения: например, направлять VIP-клиента сразу на персонального менеджера.
Как связать с RetailCRM
Связка строится в обе стороны: сценарий Voximplant уведомляет RetailCRM о звонке, а CRM инициирует исходящий через API платформы.
| Направление | Механизм |
|---|---|
| Voximplant → RetailCRM | Из сценария — вызов API телефонии CRM (событие звонка, ссылка на запись) |
| RetailCRM → Voximplant | Click-to-call: запуск сценария обзвона через Management API |
Практически это означает, что часть интеграции — не «настройка галочек», а небольшая разработка: сценарий, который в нужных точках обращается к RetailCRM и передаёт номер клиента, идентификатор звонка и ссылку на запись.
Что получаем в CRM
Несмотря на то что механика сложнее, конечный результат для менеджера привычный — всё внутри RetailCRM.
- Всплывающая карточка — при входящем сценарий передаёт номер, CRM находит клиента.
- Запись разговора — сценарий включает запись и отдаёт ссылку в заказ.
- Click-to-call — исходящий из карточки запускает сценарий обзвона.
- Умные сценарии — автоинформатор о статусе заказа, робот подтверждения, звонок с сайта.
Именно последний пункт чаще всего оправдывает выбор Voximplant. Например, можно настроить робота, который сам обзванивает клиентов по заказам в определённом статусе, проговаривает синтезированной речью подтверждение и по нажатию клавиши меняет статус заказа в RetailCRM. Или кнопку «Позвонить» на сайте магазина, которая через WebRTC соединяет посетителя с оператором и сразу создаёт обращение в CRM. Такие вещи в коробочной АТС недоступны в принципе.
Запись разговоров
В Voximplant запись включается прямо в сценарии — методом на объекте звонка. Файл сохраняется в облаке платформы, а сценарий получает на него ссылку, которую передаёт в RetailCRM.
| Шаг | Где происходит |
|---|---|
| Включение записи | В сценарии VoxEngine (метод record) |
| Хранение файла | Облако Voximplant |
| Передача ссылки | Из сценария в API RetailCRM |
| Отображение | Проигрыватель в истории заказа |
Как и с любой телефонией, срок хранения записи определяется платформой и тарифом. Для долгого архива ссылки выгружают во внешнее хранилище отдельным процессом.
Диагностика
Поскольку логика в коде, диагностика идёт по логам сценариев Voximplant и журналу телефонии RetailCRM.
| Симптом | Что смотреть |
|---|---|
| Событие не пришло в CRM | Логи сценария, корректность вызова API RetailCRM |
| Карточка не всплыла | Передаётся ли номер, его формат |
| Нет записи | Вызван ли метод record, отдана ли ссылка |
| Click-to-call не стартует | Права Management API, правило и сценарий обзвона |
У Voximplant есть журнал вызовов и логи выполнения сценариев — это основной инструмент отладки. По идентификатору звонка сверяют, что событие в платформе соответствует записи в RetailCRM.
Итог
Voximplant — выбор для тех, кому мало готовой АТС и нужны программируемые сценарии: умный обзвон, роботы, звонки с сайта, сложная маршрутизация. Интеграция с RetailCRM здесь — это не только настройка, но и разработка сценариев VoxEngine, которые в нужных точках обращаются к API CRM и передают события, номера и ссылки на записи.
Мы проектируем и внедряем такие связки: пишем и поддерживаем сценарии Voximplant, настраиваем передачу событий в RetailCRM, всплывающую карточку, запись и click-to-call. Если задача выходит за рамки коробочной телефонии — поможем собрать решение под ваши процессы.
Частые вопросы
Voximplant — это готовая АТС?
Нет. Это платформа программируемой телефонии, где логика звонков описывается кодом на VoxEngine. Для простого приёма звонков проще взять коробочную облачную АТС.
Нужна ли разработка для интеграции с RetailCRM?
Да. В отличие от готовых АТС, здесь пишут сценарии, которые в нужных точках обращаются к API RetailCRM. Это плата за высокую гибкость.
Когда стоит выбирать Voximplant?
Когда нужны нестандартные сценарии: умный обзвон, роботы-автоинформаторы, звонки прямо с сайта, сложная маршрутизация. Для типового колл-центра он избыточен.
Как включается запись разговоров?
Прямо в сценарии VoxEngine соответствующим методом. Файл хранится в облаке Voximplant, а ссылка передаётся в RetailCRM и показывается в заказе.
Что такое Application, Rule и Scenario?
Это структура Voximplant: приложение с номерами, правило сопоставления входящего вызова и сценарий с кодом логики звонка.
Как работает click-to-call из карточки?
RetailCRM через Management API запускает сценарий обзвона в Voximplant, который дозванивается менеджеру и клиенту по заданной логике.
Где хранятся записи и как долго?
В облаке Voximplant; срок определяется платформой и тарифом. Для долгого архива записи выгружают во внешнее хранилище отдельным процессом.
Как отлаживать интеграцию?
По логам выполнения сценариев в Voximplant и журналу телефонии в RetailCRM. Сверять события удобно по общему идентификатору звонка.
Поможем с настройкой и поддержкой RetailCRM
Поможем с настройкой, доработкой и поддержкой RetailCRM.