Аналитика звонков и коллтрекинг

Телефонный звонок в RetailCRM — это не просто запись в истории, а измеримое событие с источником, оператором, длительностью и связью с заказом. Ниже разбираем, откуда берутся данные о звонках, как подключить коллтрекинг и какие отчёты помогают понять отдачу от рекламы и работу колл-центра.

Откуда RetailCRM берёт данные о звонках

Сама RetailCRM не является АТС и не генерирует звонки — она принимает события от подключённого модуля телефонии через API. Каждый вызов передаётся двумя способами, которые важно не путать:

• Событие звонка — метод telephony/call/event. Оно приходит в реальном времени и отвечает за всплывающую карточку и статус «сейчас звонит».
• История звонков — метод telephony/calls/upload. Это постфактум-выгрузка завершённых вызовов с длительностью, результатом и ссылкой на запись. Именно она наполняет аналитику.

Поэтому первое правило: если в отчётах пусто, проверяйте не всплывашку, а именно выгрузку истории — многие провайдеры шлют её пакетами раз в несколько минут, а не мгновенно.

Какие параметры звонка попадают в CRM

В карточку и отчёты RetailCRM подтягивает набор атрибутов, по которым потом строится вся аналитика. Ключевые из них:

Самый ценный для маркетинга параметр — номер линии: именно по нему коллтрекинг связывает звонок с рекламным каналом.

Что такое коллтрекинг и как он работает с RetailCRM

Коллтрекинг — это подмена номера на сайте в зависимости от источника трафика. Клиент из Яндекс Директа видит один номер, клиент из органики — другой, и по номеру, на который поступил звонок, система понимает, какая реклама привела покупателя.

RetailCRM не делает подмену сама — это задача провайдера (UIS, CoMagic, Mango). Их модуль передаёт в CRM звонок уже с меткой источника, а дальше срабатывает такой сценарий:

1. Клиент звонит по подменному номеру.
2. Провайдер фиксирует UTM-метки и рекламный источник.
3. Звонок и его источник уходят в RetailCRM через API.
4. Если по номеру создаётся заказ, у него проставляется источник order/source.

В результате в отчётах по источникам звонки встают в один ряд с онлайн-заявками, и вы видите вклад телефона в общую выручку.

Отчёты по звонкам внутри RetailCRM

В разделе Аналитика звонки участвуют в нескольких срезах. Практически полезны:

• Отчёт по звонкам — количество входящих и исходящих, доля пропущенных, средняя длительность за период.
• Отчёт по менеджерам — сколько вызовов принял и совершил каждый оператор, сколько из них привели к заказу.
• Отчёт по источникам — выручка и конверсия в разрезе рекламных каналов с учётом телефонных обращений.

Отдельно стоит следить за пропущенными: RetailCRM умеет ставить триггер на пропущенный звонок и автоматически создавать задачу перезвонить. Это превращает потерянный вызов в управляемое действие, а не в строчку статистики.

Привязка звонков к заказам и клиентам

Ценность аналитики появляется, когда звонок связан с деньгами. RetailCRM сопоставляет вызов с клиентом по номеру телефона автоматически, а с заказом — если менеджер создал его во время или после разговора. Чтобы связь не рвалась:

• Держите телефоны клиентов в едином формате — помогает нормализация номеров в настройках.
• Приучите операторов создавать заказ прямо из карточки звонка, а не заводить его отдельно.
• Используйте поле «источник» на заказе, чтобы данные коллтрекинга не терялись при ручном оформлении.

Проверить корректность привязки просто: откройте карточку клиента — в истории должны быть и звонки, и заказы на одной ленте времени.

Экспорт данных и BI поверх звонков

Когда встроенных отчётов не хватает, данные о звонках выгружают наружу. Два рабочих пути:

• API RetailCRM — метод telephony/calls отдаёт историю вызовов с фильтрами по датам, оператору и результату. На его основе собирают выгрузки в Google Sheets или хранилище.
• BI-системы — Yandex DataLens или Power BI подключают к данным CRM и строят сквозные дашборды «реклама → звонок → заказ → выручка».

Такой подход нужен, когда телефон — заметная доля продаж и важно видеть стоимость звонка рядом со стоимостью лида из других каналов.

Итог

Аналитика звонков в RetailCRM держится на двух API-потоках — событиях и выгрузке истории — и раскрывается через коллтрекинг провайдера, который проставляет источник. Настроив нормализацию номеров, триггеры на пропущенные и привязку звонков к заказам, вы получаете честную картину: сколько выручки приносит телефон и какая реклама его подпитывает.

Мы настраиваем телефонию и сквозную аналитику в RetailCRM под ключ — от подключения модуля до дашбордов в BI, чтобы каждый звонок был измеримым. Если нужно связать рекламу, звонки и заказы в единую воронку, поможем спроектировать и внедрить схему без потерь данных.