Телефония в RetailCRM превращает разрозненные звонки в управляемый канал продаж: система сама поднимает карточку клиента, фиксирует пропущенные и хранит записи разговоров прямо в заказе. Ниже — как выбрать оператора, подключить модуль и настроить маршрутизацию без сюрпризов.
Что даёт интеграция телефонии
RetailCRM не является АТС — она выступает надстройкой над вашей виртуальной телефонией и связывает события звонков с заказами и клиентами. Подключение модуля решает сразу несколько задач розничного отдела продаж.
- Идентификация клиента. По номеру входящего оператор мгновенно видит имя, историю заказов и незакрытые обращения.
- Маршрутизация на ответственного. Постоянный клиент попадает к своему менеджеру, а не в общую очередь.
- Фиксация пропущенных. Каждый неотвеченный звонок превращается в задачу или новый лид — терять обращения перестаёте.
- Запись разговоров. Аудио подтягивается в карточку заказа для разбора спорных ситуаций и обучения.
- Аналитика. Длительность, количество и результат звонков попадают в отчёты по менеджерам.
Как выбрать оператора телефонии
Прежде чем нажимать «Подключить», определитесь с провайдером. От этого зависят и функциональность, и стоимость сопровождения.
| Критерий | На что смотреть |
|---|---|
| Готовый модуль | Есть ли оператор в маркетплейсе RetailCRM или потребуется интеграция через API |
| Всплывающая карточка | Поддержка события звонка в реальном времени (Call Event) |
| Запись разговоров | Автоматическая передача ссылки на аудио в CRM |
| Коллтрекинг | Нужен ли динамический подмен номеров для рекламной аналитики |
| Тарификация | Абонплата за номер, поминутная оплата, стоимость каналов |
Для интернет-магазина с рекламным трафиком чаще берут UIS/CoMagic ради коллтрекинга, для классической розницы — Mango Office или Telfin. Если бюджет ограничен, стартуют с Zadarma.
Установка модуля из маркетплейса
Готовые интеграции подключаются в пару шагов. Зайдите в раздел Настройки → Интеграция → Маркетплейс, найдите нужного оператора и нажмите «Подключить».
- Система откроет форму, где нужно указать данные для связи: адрес API оператора, логин и ключ.
- В личном кабинете АТС создайте или скопируйте API-ключ и включите отправку событий звонков в RetailCRM.
- Сопоставьте внутренние номера (SIP-логины) сотрудников с пользователями RetailCRM — это ядро маршрутизации.
- Сохраните настройки и сделайте тестовый звонок.
Подключение по API для нестандартных АТС
Если готового модуля нет (например, у вас self-hosted Asterisk), интеграция строится на методах телефонии REST API RetailCRM. Ключевые из них:
POST /api/v5/telephony/call/event— передаёт события звонка (initiated, answered, hangup, failed) для всплывающей карточки в реальном времени.POST /api/v5/telephony/calls/upload— загружает историю завершённых звонков пачкой, вместе со ссылкой на запись и длительностью.POST /api/v5/telephony/setting/{code}/edit— регистрирует и настраивает саму интеграцию телефонии.
Со стороны АТС события ловятся через AMI (Asterisk Manager Interface) или диалплан-скрипты и транслируются в эти методы. Для исходящих из карточки RetailCRM дёргает URL makeCallUrl, заданный в настройках интеграции.
Маршрутизация и права
После технического подключения настройте логику распределения. В RetailCRM за это отвечают профили пользователей и правила интеграции.
- Ответственный менеджер. Включите привязку входящего к менеджеру клиента — система направит звонок на его внутренний номер.
- Группы и очереди. Настраиваются на стороне АТС; RetailCRM лишь идентифицирует, кто из группы ответил.
- Права на прослушивание. Ограничьте доступ к записям на уровне ролей, чтобы аудио видели только руководители и профильные операторы.
+7XXXXXXXXXX), иначе появятся дубли клиентов.Проверка и типовые проблемы
Финальный этап — контрольные звонки. Сделайте входящий с известного и с неизвестного номера, а также исходящий из карточки.
| Симптом | Вероятная причина |
|---|---|
| Карточка не всплывает | Не приходит событие call/event; проверьте вебхуки и активность оператора в CRM |
| Звонок не привязан к менеджеру | Несовпадение внутренних номеров |
| Нет записи разговора | В АТС отключена запись или не передаётся ссылка на аудио |
| Дубли клиентов | Разный формат хранения телефонов |
Для диагностики используйте журнал звонков в Настройки → Интеграция → Телефония и логи API оператора.
Итог
Подключение телефонии к RetailCRM — это выбор оператора, установка модуля из маркетплейса или интеграция по API, сопоставление внутренних номеров и настройка маршрутизации на ответственного менеджера. Ключ к чистой аналитике — единый формат телефонов и корректная передача событий звонка.
Если нужна интеграция нестандартной АТС, коллтрекинг или сквозная аналитика звонков, мы в B2Bsite подключаем телефонию к RetailCRM под ключ: от аудита связки до настройки записи разговоров и отчётов по менеджерам.
Частые вопросы
RetailCRM — это АТС?
Нет. RetailCRM не совершает звонки самостоятельно, а интегрируется с виртуальной телефонией и связывает события звонков с клиентами и заказами.
Каких операторов можно подключить?
Готовые модули есть для Mango Office, UIS/CoMagic, Telfin, Zadarma и ряда других. Любую АТС, включая Asterisk, можно подключить через REST API телефонии.
Нужен ли программист для подключения?
Для операторов из маркетплейса — нет, всё делается через интерфейс. Для собственной АТС потребуется разработка на стороне сервера телефонии.
Почему не всплывает карточка звонка?
Чаще всего не доходит событие call/event: оператор не в сети в CRM, отключены вебхуки или неверный API-ключ.
Как звонок попадает к нужному менеджеру?
По совпадению внутреннего номера сотрудника в АТС и в профиле пользователя RetailCRM, с учётом привязки клиента к ответственному менеджеру.
Сохраняются ли записи разговоров?
Да, если АТС передаёт ссылку на аудио. Запись подтягивается в карточку клиента и связанного заказа.
Что делать с пропущенными звонками?
Их можно превращать в задачи менеджерам или новые лиды через триггеры, чтобы ни одно обращение не терялось.
Поможем с настройкой и поддержкой RetailCRM
Поможем с настройкой, доработкой и поддержкой RetailCRM.