Ростелеком и МТТ — операторские облачные АТС, которые часто уже используются в компании до внедрения CRM. Разберём, как связать их с RetailCRM, чтобы звонки поднимали карточку клиента, а записи оседали в заказах.
Способы подключения
У Ростелекома и МТТ несколько продуктов, и путь интеграции зависит от того, какой именно сервис у вас подключён. Прежде чем настраивать, важно понять свою конфигурацию.
| Продукт | Тип интеграции |
|---|---|
| Ростелеком Виртуальная АТС | Готовый модуль / API вебхуков |
| МТТ Бизнес (Cloud PBX) | API и события звонков |
| SIP-транк оператора | Через промежуточную АТС (OnlinePBX, Asterisk) |
Если у вас чистый SIP-транк без облачной АТС, напрямую с RetailCRM его не связать — нужна прослойка в виде облачной или собственной АТС, которая умеет отдавать события в CRM.
Что даёт интеграция
Правильно настроенная связка закрывает весь цикл работы со звонком внутри RetailCRM, без переключения на кабинет оператора.
- Всплывающая карточка — при входящем менеджер сразу видит клиента, его заказы и историю.
- Звонок в один клик — набор номера прямо из карточки заказа.
- Запись разговора — ссылка на аудио прикрепляется к цепочке событий.
- Журнал вызовов — все звонки с длительностью, статусом и ответственным менеджером.
- Распределение — входящий уходит на ответственного за клиента менеджера.
За счёт того, что оба оператора работают на операторском уровне сети, качество связи и стабильность соединения обычно выше, чем у чисто программных решений. Для отделов продаж с большим потоком входящих это заметное преимущество: меньше срывов и «непонятных» пропущенных, а значит и меньше потерянных заказов. Взамен интеграция чуть менее гибкая, чем у нишевых облачных АТС, поэтому нестандартные сценарии маршрутизации иногда приходится согласовывать с технической поддержкой оператора.
Порядок настройки
Последовательность одинаковая для Ростелекома и МТТ, отличаются лишь названия разделов в кабинете оператора.
- В RetailCRM откройте
Администрирование → Интеграция → Телефонияи добавьте нужный модуль или создайте пользовательскую интеграцию. - Получите в кабинете оператора данные API: ключ, идентификатор клиента и адрес для событий.
- Пропишите в АТС адрес вебхука RetailCRM, куда будут приходить события звонков.
- Сопоставьте внутренние номера сотрудников с пользователями RetailCRM в настройках телефонии.
- Включите передачу записей разговоров и проверьте формат номеров.
Ключевой момент — маппинг сотрудников: внутренний номер (SIP-логин) в АТС должен быть привязан к конкретному пользователю CRM, иначе звонок не поймёт, кому поднимать карточку.
События и вебхуки
Интеграция телефонии — это обмен событиями. АТС уведомляет RetailCRM о фазах звонка, а CRM в ответ может инициировать набор номера.
| Событие | Смысл |
|---|---|
create/initiated | Начало звонка — поднять всплывающую карточку |
answer | Разговор начался |
hangup | Звонок завершён, длительность и статус |
record | Готова ссылка на запись |
Номера и распределение
Чтобы звонки корректно ложились на заказы, важно навести порядок в номерах и логике распределения.
- Формат номеров — приведите к единому виду (лучше
E.164: 7XXXXXXXXXX), чтобы клиент находился по номеру. - Ответственный менеджер — при входящем от известного клиента звонок направляется на него.
- Общая линия — если ответственного нет, звонок идёт по правилам АТС (очередь, группа).
- Пропущенные — фиксируются как задача или событие, чтобы перезвонить.
Логику маршрутизации (кто первый принимает, куда падает при отсутствии) настраивают на стороне АТС Ростелеком/МТТ, а RetailCRM отражает результат и связывает его с клиентом. Отдельно стоит продумать сценарий для новых клиентов: если номер звонящего в базе не найден, RetailCRM создаёт обращение и позволяет тут же завести карточку и заказ, не теряя контакт. Такой звонок стоит направлять на дежурную группу или свободного оператора, а не на конкретного менеджера.
Частые сложности
При подключении операторских АТС встречаются типовые заминки — их проще предупредить, чем ловить потом.
| Проблема | Что проверить |
|---|---|
| Карточка не всплывает | Маппинг внутренних номеров на пользователей CRM |
| Нет записей | Включена ли запись на тарифе и передача ссылки в API |
| Звонок не привязан к клиенту | Формат номера, дубли клиентов |
| События не приходят | Адрес вебхука, доступ по IP, актуальность API-ключа |
Итог
Подключение Ростелекома или МТТ к RetailCRM сводится к трём вещам: включённому API на стороне оператора, корректно настроенным вебхукам событий и точному сопоставлению внутренних номеров с пользователями CRM. Когда это сделано, звонки поднимают карточку, набираются в один клик и оседают вместе с записями в истории заказов.
Мы подключаем облачные АТС операторов к RetailCRM под ключ: проверяем доступ к API, настраиваем маппинг сотрудников, всплывающую карточку и передачу записей, а затем тестируем весь цикл на реальных звонках. Поможем и в случаях, когда у вас чистый SIP-транк и нужна промежуточная АТС.
Частые вопросы
Можно ли подключить SIP-транк Ростелекома напрямую к RetailCRM?
Нет. Чистый SIP-транк не отдаёт события звонков в CRM. Нужна облачная или собственная АТС-прослойка, которая умеет работать с API RetailCRM.
Нужен ли отдельный тариф для интеграции?
Часто да. У части тарифов Ростелекома и МТТ доступ к интеграционному API включается по отдельной заявке. Уточните это у менеджера оператора.
Почему при звонке не всплывает карточка клиента?
Обычно из-за того, что внутренний номер сотрудника в АТС не сопоставлен с пользователем RetailCRM. Проверьте маппинг в настройках телефонии.
Записи разговоров тоже попадут в карточку?
Да, если запись включена на тарифе и АТС передаёт ссылку на файл в CRM. RetailCRM прикрепит аудио к событию звонка.
В каком формате хранить номера клиентов?
Лучше в едином формате E.164 (7XXXXXXXXXX). Это исключает ситуации, когда клиент не находится по входящему номеру из-за разного написания.
Куда попадёт входящий, если у клиента нет ответственного?
Он распределяется по правилам АТС — на очередь или группу. Логику маршрутизации настраивают на стороне Ростелекома или МТТ.
Как понять, что вебхуки от оператора доходят?
В разделе телефонии RetailCRM есть журнал входящих событий. Если звонки идут, а журнал пуст — проблема в адресе вебхука или блокировке по IP.
Можно ли звонить прямо из карточки заказа?
Да. После настройки интеграции набор номера доступен в один клик из карточки клиента и заказа.
Поможем с настройкой и поддержкой RetailCRM
Поможем с настройкой, доработкой и поддержкой RetailCRM.