Кнопка звонка прямо в карточке заказа экономит менеджеру секунды на каждом контакте, а на потоке — часы. Разберём, как в RetailCRM работает click-to-call, что нужно настроить и почему исходящий сначала звонит самому менеджеру.
Как устроен click-to-call
Когда менеджер нажимает на номер в карточке, RetailCRM не звонит сама — она отправляет команду вашей АТС: «инициируй вызов». Дальше работает телефония. В подавляющем большинстве интеграций используется схема callback (обратный дозвон).
- Менеджер кликает по номеру клиента в карточке заказа.
- RetailCRM через API просит АТС начать звонок.
- АТС сначала дозванивается на внутренний номер менеджера.
- Как только менеджер поднял трубку — АТС набирает клиента.
- Обе стороны соединяются, событие и запись возвращаются в CRM.
Плюс схемы в том, что менеджер говорит через полноценный SIP-телефон или гарнитуру с хорошим качеством связи, а не через микрофон браузера. Небольшой минус — короткая пауза перед соединением, пока АТС дозванивается сначала одному концу, потом другому. На практике она почти незаметна и окупается тем, что весь звонок фиксируется в CRM.
Что нужно для работы кнопки
Исходящий из карточки — надстройка над уже подключённой телефонией. Без базовой интеграции кнопки не будет.
| Условие | Зачем |
|---|---|
| Подключён модуль телефонии | Есть канал между CRM и АТС |
| Внутренний номер у пользователя | АТС знает, куда звонить первым |
| SIP-телефон онлайн | Есть на что дозвониться менеджеру |
| Номер клиента в карточке | Есть кого набирать вторым |
| API АТС поддерживает callback | Команда click-to-call выполнима |
Внутренний номер пользователя настраивается в Администрирование → Пользователи в блоке телефонии, либо в маппинге настроек интеграции. Это ключевая связка: без неё АТС не поймёт, кому звонить первым.
Настройка по шагам
Если телефония уже подключена, включение исходящего сводится к нескольким проверкам.
- Убедитесь, что модуль телефонии активен в
Администрирование → Интеграция → Телефония. - Проставьте каждому менеджеру внутренний номер (SIP-логин на АТС).
- Проверьте, что SIP-телефон или софтфон менеджера зарегистрирован и онлайн.
- Откройте карточку заказа — номер клиента должен стать кликабельным.
- Сделайте тестовый звонок и проверьте, что событие и запись вернулись в CRM.
Определение исходящей линии
Когда номеров у компании несколько, важно, с какого клиент увидит звонок. Логику выбора исходящей линии, как правило, задаёт АТС, а не CRM.
- Единый номер — все исходящие идут с одного корпоративного номера.
- По менеджеру/группе — за отделом закреплён свой городской номер.
- По региону клиента — звонок с номера в коде региона клиента (настраивается на АТС).
RetailCRM передаёт АТС, кто звонит (внутренний номер менеджера) и кому (номер клиента), а какой внешний номер подставить в качестве определяемого — решают правила исходящей маршрутизации на стороне телефонии.
Практический совет: звоните клиенту с того же номера, на который он привык звонить сам. Если исходящие уходят с технического или скрытого номера, клиенты реже берут трубку и не перезванивают на пропущенные. Единый узнаваемый номер заметно повышает дозваниваемость, а вместе с ней — и долю обработанных заказов.
Номера клиента и формат
Чтобы кнопка звонила туда, куда нужно, номер клиента в карточке должен быть корректным и в едином формате.
| Ситуация | Рекомендация |
|---|---|
| Несколько номеров у клиента | Отметить основной, звонить по нему |
| Номер с буквами/добавочным | Хранить добавочный отдельно, а не в основном поле |
| Разный формат записи | Приводить к E.164 (7XXXXXXXXXX) |
| Международный номер | Проверить, что АТС разрешает такие направления |
Почему звонок не идёт
Если клик по номеру ничего не запускает или звонок срывается, причина почти всегда в одном из нескольких мест.
| Симптом | Что проверить |
|---|---|
| Номер не кликабелен | Заполнен ли внутренний номер пользователя |
| Клик есть, звонка нет | Онлайн ли SIP-телефон менеджера, доступ к API АТС |
| Звонит менеджеру, но не клиенту | Формат номера клиента, разрешено ли направление на АТС |
| Нет записи/события | Настройка вебхуков и записи на АТС |
Разбор удобно вести от журнала телефонии RetailCRM (ушла ли команда) к логам АТС (что она с ней сделала). Общий идентификатор звонка помогает сопоставить обе стороны.
Итог
Исходящий звонок из карточки RetailCRM работает по схеме callback: CRM отдаёт команду, а АТС соединяет менеджера с клиентом, начиная со звонка самому менеджеру. Для работы кнопки нужны подключённая телефония, внутренний номер у пользователя, онлайн-софтфон и корректный номер клиента в едином формате. Выбор исходящей линии и разрешённые направления — на стороне АТС.
Мы настраиваем звонки из карточки под ключ: проверяем маппинг внутренних номеров, нормализуем телефоны клиентов, включаем запись и события, тестируем click-to-call на реальных вызовах. Если кнопка звонка не работает или звонит не с того номера — быстро найдём причину и наладим исходящие.
Частые вопросы
Почему после клика по номеру сначала звонит мой телефон?
Так работает схема callback: RetailCRM даёт команду АТС, та сначала дозванивается менеджеру, а после ответа набирает клиента. Это штатное поведение, а не ошибка.
Что нужно, чтобы кнопка звонка появилась в карточке?
Подключённый модуль телефонии, заполненный внутренний номер у пользователя, онлайн SIP-телефон и корректный номер клиента в заказе.
Номер в карточке не кликабельный — почему?
Чаще всего у пользователя не указан внутренний номер, поэтому телефония его не видит. Заполните внутренний номер в настройках пользователя или маппинге.
С какого номера клиент увидит звонок?
Это определяет исходящая маршрутизация на стороне АТС. Можно звонить с единого номера, с номера отдела или с номера в коде региона клиента.
Кликаю, но звонок не начинается — что проверить?
Онлайн ли софтфон менеджера и есть ли у CRM доступ к API АТС. Без зарегистрированного SIP-телефона дозвониться менеджеру не получится.
В каком формате хранить номера клиентов?
В едином формате E.164 (7XXXXXXXXXX). Это нужно и для исходящих, и чтобы входящие корректно находили клиента и поднимали карточку.
Как звонить, если у клиента несколько номеров?
Отметьте основной номер в карточке — по нему и пойдёт звонок. Добавочные лучше хранить в отдельном поле, а не в основном.
Запись исходящего тоже попадёт в заказ?
Да, если запись включена на АТС и она передаёт ссылку в CRM. Аудио прикрепится к событию звонка в истории заказа.
Поможем с настройкой и поддержкой RetailCRM
Поможем с настройкой, доработкой и поддержкой RetailCRM.