OnlinePBX: интеграция

OnlinePBX — облачная АТС, которую часто выбирают e-commerce-команды за гибкую маршрутизацию и понятный API. Разберём, как связать её с RetailCRM: от ключа API до всплывающей карточки и записей в заказах.

Почему OnlinePBX и RetailCRM хорошо дружат

OnlinePBX построена вокруг открытого API и вебхуков, поэтому интеграция с RetailCRM получается плотной: события звонков приходят в реальном времени, а записи прикрепляются к заказам автоматически. Для интернет-магазина это удобная база под работу колл-центра.

• Гибкая маршрутизация — очереди, группы, распределение по ответственным.
• Открытый API — событийная модель, которую RetailCRM понимает «из коробки».
• Запись разговоров — включается на уровне АТС и передаётся в CRM ссылкой.
• SIP-подключение — можно использовать своих операторов и номера.

Для интернет-магазина ключевой сценарий — приём заказов по телефону и обработка входящих по уже оформленным заказам. Плотная интеграция избавляет операторов от переключений между окнами: клиент, его корзина, статус доставки и запись последнего разговора собраны в одной карточке. Это особенно заметно в пик распродаж, когда поток звонков растёт, а времени на поиск клиента вручную нет.

Что подготовить до настройки

Перед подключением полезно собрать всё, что понадобится, чтобы не прерываться на середине.

Порядок настройки

Подключение делается через модуль телефонии RetailCRM и настройки интеграции в OnlinePBX.

1. В RetailCRM зайдите в Администрирование → Интеграция → Телефония и добавьте OnlinePBX.
2. Укажите домен АТС и ключ API.
3. В кабинете OnlinePBX включите передачу событий в RetailCRM (вебхуки).
4. Сопоставьте внутренние номера сотрудников с пользователями CRM.
5. Включите запись разговоров и проверьте формат номеров (E.164).
6. Сделайте тестовые входящий и исходящий звонки.

После сохранения интеграция начинает принимать события. Первую проверку удобно делать на себе: позвоните на рабочий номер и убедитесь, что всплыла карточка, а после завершения появилась запись.

События и click-to-call

Интеграция двусторонняя: OnlinePBX сообщает RetailCRM о звонках, а CRM инициирует набор номера при click-to-call.

При click-to-call OnlinePBX сначала дозванивается на внутренний номер менеджера, и только после того как он поднял трубку — набирает клиента. Поэтому исходящий из карточки всегда начинается со звонка на телефон самого менеджера.

Запись и хранение

Запись создаёт OnlinePBX, а RetailCRM получает на неё ссылку. Отсюда следуют практические выводы.

• Включение — запись активируется в настройках АТС, по компании или по отдельным линиям.
• Хранение — файлы лежат на стороне OnlinePBX; срок зависит от тарифа.
• Ссылка в CRM — прикрепляется к событию звонка в истории заказа.
• Долгий архив — при необходимости настраивают выгрузку во внешнее хранилище.

Записи полезны не только для разбора спорных ситуаций, но и для обучения новых операторов и контроля скриптов продаж. Удобно выборочно прослушивать разговоры по заказам, которые сорвались или зависли в статусе — так видно, где менеджеры теряют клиента. Чтобы это работало на дистанции, срок хранения записей должен покрывать хотя бы типичный цикл сделки магазина.

Диагностика проблем

Когда что-то не работает, разбор идёт по журналу телефонии RetailCRM и логам OnlinePBX.

Общий ключ для сопоставления событий двух систем — идентификатор звонка. По нему можно сверить, что конкретный вызов в OnlinePBX соответствует событию в RetailCRM.

Итог

OnlinePBX — одна из самых предсказуемых в интеграции облачных АТС для RetailCRM: открытый API, событийная модель и запись, которую CRM принимает без костылей. Настройка сводится к вводу домена и ключа API, включению вебхуков, маппингу внутренних номеров и проверке формата телефонов. После этого звонки поднимают карточку, набираются в один клик и оседают вместе с записями в заказах.

Мы настраиваем связку OnlinePBX и RetailCRM под ключ: подключаем API, выстраиваем маршрутизацию и распределение по ответственным, проверяем запись и click-to-call на реальных звонках. Поможем и с нестандартными сценариями — очередями, IVR и выгрузкой записей в долгий архив.