Запись разговоров в карточке заказа

Запись разговора, доступная прямо в карточке заказа, превращает телефонный звонок в такой же управляемый объект, как оплата или доставка. Разберём, откуда берётся аудио, где оно хранится и как настроить доступ к записям в RetailCRM.

Откуда в карточке берётся запись

RetailCRM сама разговоры не записывает — файл создаёт ваша телефония или облачная АТС, а система лишь получает ссылку на него через API. Механика такая: после завершения звонка АТС отправляет в RetailCRM событие с типом hangup, а затем, когда файл готов, второй запрос с полем recordUrl или link. Именно этот URL и превращается в проигрыватель внутри истории коммуникаций.

Чтобы аудио привязалось к нужному заказу, звонок должен быть сопоставлен с клиентом по номеру телефона. RetailCRM ищет клиента по номеру, находит его активные и недавние заказы и прикрепляет запись к цепочке событий в карточке.

• Событие звонка — фиксируется всегда, даже без записи (кто, кому, длительность, статус).
• Ссылка на запись — приходит отдельно и может задержаться на несколько секунд.
• Привязка к заказу — через клиента и время звонка относительно создания заказа.

Что нужно включить на стороне телефонии

Запись разговоров — функция АТС, а не CRM. Прежде чем ждать аудио в карточке, убедитесь, что на стороне провайдера включены нужные опции.

Где физически лежит аудио

Важный нюанс, который влияет на надёжность: сами mp3-файлы почти всегда хранятся на стороне АТС, а RetailCRM держит только ссылку. Это значит, что срок жизни записи определяет ваш провайдер телефонии, а не CRM.

1. Хранение на АТС — типовой сценарий. Если у провайдера запись живёт 30 дней, то через месяц ссылка в карточке перестанет работать.
2. Проксирование через RetailCRM — некоторые интеграции отдают файл через домен CRM, но исходник всё равно на АТС.
3. Своё хранилище — для длительного архива записи выгружают в S3/объектное хранилище отдельным сервисом.

Права доступа к записям

Запись разговора — чувствительные данные. В RetailCRM доступ к прослушиванию регулируется правами группы пользователей. Настройка находится в разделе Администрирование → Пользователи → Группы, где для группы включается или отключается доступ к телефонии и истории коммуникаций.

• Оператор — обычно видит записи по своим заказам и клиентам.
• Руководитель — доступ к записям всего отдела для контроля качества.
• Ограниченные роли — можно скрыть проигрыватель у групп, которым звонки не нужны.

Дополнительно стоит помнить про закон о персональных данных: клиента положено предупреждать о записи. Обычно это делает голосовое приветствие на входящей линии АТС, а не CRM.

Поиск записей и аналитика

Записи полезны не только в конкретной карточке. В RetailCRM звонки собираются в отдельном разделе, где их можно фильтровать и выгружать.

• Раздел звонков — общий журнал: дата, направление, менеджер, длительность, наличие записи.
• Фильтры — по менеджеру, дате, типу (входящий/исходящий), пропущенным.
• Из карточки клиента — вся история разговоров с этим номером в одном месте.

Для оценки качества коммуникаций записи связывают с воронкой: например, смотрят разговоры по заказам, которые «застряли» в статусе или отменились. Такую сквозную картину удобно строить вместе с аналитикой звонков и коллтрекингом.

Типовые проблемы и диагностика

Когда записи «не долетают», разбор идёт по цепочке от АТС к CRM. Удобно проверять по шагам.

Полезно проверить логи интеграции в разделе телефонии и сравнить с журналом вызовов на АТС по идентификатору звонка callId — он общий для обеих систем и служит ключом сопоставления.

Итог

Запись разговора в карточке заказа RetailCRM — это связка двух систем: АТС создаёт и хранит аудио, а CRM получает ссылку, привязывает её к клиенту и заказу и показывает проигрыватель. Ключевые точки внимания — включённая запись на тарифе, срок хранения файлов, корректная нормализация номеров и настроенные права доступа.

Мы помогаем выстроить эту цепочку целиком: от подключения телефонии и проверки вебхуков до архива записей и прав доступа под роли отдела продаж. Если записи теряются или не привязываются к заказам — приведём интеграцию в порядок и настроим хранение под ваши требования.