Всплывающая карточка — то, ради чего чаще всего подключают телефонию: в момент звонка оператор сразу видит, кто звонит и что заказывал. Разберём, как она устроена в RetailCRM, что нужно для стабильной работы и почему иногда карточка не появляется.
Как работает всплывающая карточка
Карточка появляется благодаря событиям звонка, которые АТС отправляет в RetailCRM в реальном времени. Логика такая:
- Поступает вызов — АТС шлёт событие «звонок инициирован» с номером клиента и добавочным сотрудника.
- RetailCRM ищет клиента по номеру в базе.
- У нужного оператора всплывает карточка: имя, история заказов, незакрытые обращения.
- После ответа/завершения приходят события «отвечен» и «завершён», звонок фиксируется в журнале.
Что видит оператор
Содержимое карточки зависит от того, знаком ли номер системе.
| Ситуация | Что показывает карточка |
|---|---|
| Известный клиент | Имя, телефон, история заказов, ответственный менеджер, незакрытые заказы |
| Новый номер | Предложение создать клиента и зафиксировать источник |
| Несколько совпадений | Список клиентов с этим номером для выбора |
Прямо из карточки можно перейти в клиента, создать заказ, добавить комментарий или поставить задачу — оператор не переключается между вкладками. Экономия секунд в начале разговора складывается в ощутимый эффект: менеджер не тратит время на поиск клиента вручную и начинает диалог, уже зная контекст. Для розницы это напрямую влияет на конверсию звонка в заказ и на общее впечатление клиента от обслуживания.
Что нужно для стабильной работы
Чтобы карточка всплывала предсказуемо, должны сойтись три условия.
- События звонка доходят до CRM. В настройках оператора включена отправка call-событий на адрес RetailCRM.
- Оператор онлайн. Сотрудник авторизован в RetailCRM и его статус активен.
- Совпадают внутренние номера. Добавочный в АТС равен внутреннему номеру в профиле пользователя RetailCRM.
Внутренний номер задаётся в профиле пользователя в разделе Настройки → Пользователи. Именно по нему система понимает, у кого показать карточку.
Идентификация клиента по номеру
Правильная идентификация зависит от чистоты номерной базы. RetailCRM сопоставляет входящий номер с телефонами клиентов.
- Храните номера в едином формате (например,
+7XXXXXXXXXX), иначе появятся дубли и «новый номер» вместо известного клиента. - Следите за дедупликацией: один клиент с несколькими карточками ломает историю.
- Для корпоративных клиентов с общим номером ожидаемо несколько совпадений — это нормальное поведение.
Почему карточка не всплывает
Это самая частая жалоба при внедрении телефонии. Проверяйте по порядку.
| Причина | Проверка |
|---|---|
| Не приходят события | Webhook/уведомления о звонках в АТС, верность API-ключей |
| Оператор офлайн | Статус пользователя в RetailCRM |
| Несовпадение номеров | Добавочный в АТС и внутренний номер в профиле |
| Браузер блокирует | Разрешения на уведомления, активная вкладка CRM |
| Клиент не найден | Формат телефона в базе |
Практические советы
- Держите вкладку RetailCRM открытой у операторов — карточка показывается в интерфейсе CRM.
- Настройте автоматическое создание клиента из нового звонка, чтобы не терять контакты.
- Свяжите пропущенные с задачами через триггеры — карточка поможет быстро перезвонить.
- Проверяйте связку после любых изменений в АТС: смена добавочных ломает привязку.
Стоит помнить, что карточка — часть более широкой связки. Сама по себе она лишь показывает клиента, но реальную отдачу даёт вместе с автоматизацией: пропущенный звонок превращается в задачу, новый номер — в лид с источником, а результат разговора двигает заказ по воронке. Поэтому настройку карточки почти всегда ведут вместе с триггерами и правами доступа, а не как отдельную опцию.
Итог
Всплывающая карточка в RetailCRM работает на событиях звонка: оператор онлайн, добавочные совпадают, номера в базе в едином формате — и карточка стабильно показывает клиента с историей. Большинство проблем сводятся к недоставленным событиям или рассинхрону внутренних номеров.
Если карточка всплывает через раз или не привязывается к менеджеру, специалисты B2Bsite настроят события телефонии, наведут порядок в номерной базе и добьются предсказуемой идентификации клиентов при каждом звонке.
Частые вопросы
От чего зависит появление карточки?
От доставки событий звонка в RetailCRM, онлайн-статуса оператора и совпадения добавочного номера в АТС с внутренним номером в профиле.
Почему вместо клиента показывается новый номер?
Обычно из-за разного формата телефонов в базе. Приведите номера к единому виду и устраните дубли.
Карточка появляется у всех операторов сразу?
Нет, она показывается у того, кто фактически принял вызов, — по добавочному из события ответа.
Нужно ли держать RetailCRM открытой?
Да, карточка отображается в интерфейсе CRM, поэтому вкладка должна быть открыта, а оператор — авторизован.
Можно ли создавать клиента прямо из карточки?
Да, при звонке с неизвестного номера карточка предлагает создать клиента и зафиксировать источник.
Что делать, если карточка не всплывает?
Проверить доставку событий звонка, статус оператора, совпадение номеров и разрешения браузера на уведомления.
Влияют ли дубли клиентов на карточку?
Да, дубли ломают историю и точность идентификации. Регулярная дедупликация повышает качество работы карточки.
Поможем с настройкой и поддержкой RetailCRM
Поможем с настройкой, доработкой и поддержкой RetailCRM.