Возвраты и переадресация СДЭК — та часть логистики, где чаще всего теряются деньги и время, если процесс не формализован в CRM. Разберём, как оформлять обратную доставку, менять адрес и пункт выдачи и держать статусы и финансы под контролем прямо в RetailCRM.
Когда нужны возврат и переадресация
Обратная логистика — это не только отказ покупателя. Полезно разделять сценарии, потому что оформляются они по-разному.
| Сценарий | Что происходит | Инструмент СДЭК |
|---|---|---|
| Отказ на выдаче | Клиент не забрал заказ из ПВЗ | Автовозврат отправителю |
| Возврат после получения | Клиент вернул товар по своей инициативе | Возвратная заявка |
| Смена адреса | Клиент просит другой адрес/город | Переадресация |
| Смена ПВЗ | Удобнее забрать в другом пункте | Переадресация на ПВЗ |
Часть этих операций СДЭК выполняет автоматически (невостребованные отправления уезжают обратно по истечении срока хранения), часть инициирует магазин через заявку.
Как устроен возврат в CRM
В RetailCRM возврат оформляется как отдельный «обратный» заказ или через механизм возврата в исходном заказе. Логика в том, чтобы обратное движение товара и денег было зафиксировано, а не потерялось в переписке.
- Возвратный заказ — новый заказ, где отправитель и получатель меняются местами: товар едет от клиента на склад магазина;
- Позиции к возврату — указывают, какие товары и в каком количестве возвращаются, чтобы корректно вернуть остатки на склад;
- Возврат денег — фиксируется отдельной операцией оплаты со знаком минус.
Оформление возвратной заявки СДЭК
Чтобы СДЭК забрал товар у клиента и привёз обратно, создаётся возвратная заявка. Порядок действий:
- В связанном возвратном заказе укажите тип доставки СДЭК и схему (склад или дверь).
- Заполните адрес забора у клиента и адрес доставки на ваш склад/ПВЗ.
- Создайте заявку — СДЭК вернёт трек-номер обратного отправления.
- Отслеживайте статус так же, как по прямой доставке.
Для невыкупов отдельная заявка обычно не нужна: если клиент не забрал заказ, СДЭК по истечении срока хранения сам оформляет возврат отправителю, и в CRM приходит соответствующий статус.
Переадресация: смена адреса и ПВЗ
Переадресация нужна, когда отправление уже в пути, а клиент просит изменить точку получения. СДЭК позволяет перенаправить посылку на другой адрес или пункт выдачи, пока она не выдана.
- Смена ПВЗ — клиенту удобнее забрать в другом пункте того же города;
- Смена на курьера — вместо самовывоза оформляется доставка до двери;
- Смена города — возможна не всегда и может изменить тариф.
Важно, что переадресация — платная услуга и доступна не на всех этапах: после прибытия в конечный ПВЗ и на выдаче варианты ограничены. Инициируют её через изменение отправления и повторный запрос в API СДЭК; иногда быстрее оформить через личный кабинет или поддержку службы.
Статусы возврата и контроль
Обратные отправления живут своей цепочкой статусов, и её стоит отражать в CRM, чтобы возвраты не «зависали». Модуль СДЭК подтягивает статусы обратного трек-номера так же, как прямого.
| Статус | Что означает | Действие магазина |
|---|---|---|
| Оформлен возврат | Заявка создана | Ждать забора у клиента |
| Принят к перевозке | Товар у СДЭК | Контролировать движение |
| Возвращён отправителю | Товар на складе магазина | Оприходовать, вернуть деньги |
Настройте триггеры: при статусе «возвращён отправителю» — задача менеджеру принять товар и оформить возврат денег. Так обратная логистика становится управляемым процессом, а не источником потерянных посылок.
Учёт денег и остатков при возврате
Финансовая сторона возврата не менее важна, чем логистическая. Ошибки здесь напрямую влияют на баланс и остатки.
- Возврат остатка — при приёмке возвращённого товара оприходуйте его на склад, чтобы позиция снова стала доступной для продажи.
- Возврат оплаты — оформите операцию возврата денег клиенту тем же способом, которым он платил.
- Наложенный платёж — если заказ был с оплатой при получении и клиент отказался, деньги не поступали, но нужно списать расходы на обратную доставку.
Итог
Возвраты и переадресация СДЭК в RetailCRM — это связка обратных заказов, возвратных заявок и статусов обратного трек-номера. Невыкупы СДЭК возвращает автоматически по истечении срока хранения, инициативные возвраты оформляются возвратной заявкой, а смена адреса или ПВЗ у отправления в пути — переадресацией. Параллельно важно корректно вернуть остатки и деньги.
Мы в B2Bsite настраиваем обратную логистику так, чтобы ни одна посылка и ни один рубль не терялись: связываем возвраты с исходными заказами, добавляем триггеры и задачи на приёмку, отражаем расходы на обратную доставку в аналитике. Обращайтесь — поможем сделать возвраты СДЭК управляемым процессом.
Частые вопросы
Нужно ли оформлять заявку на возврат, если клиент не забрал заказ?
Обычно нет. По истечении срока хранения в ПВЗ СДЭК автоматически возвращает невостребованное отправление отправителю, и в CRM приходит соответствующий статус. Отдельная возвратная заявка нужна для инициативных возвратов после получения.
Как оформить возврат товара, который клиент уже получил?
Создаётся связанный возвратный заказ, где отправитель и получатель меняются местами, указываются позиции к возврату, и оформляется возвратная заявка СДЭК с забором у клиента. СДЭК вернёт трек-номер обратного отправления.
Можно ли изменить пункт выдачи, когда посылка уже в пути?
Да, через переадресацию. СДЭК позволяет перенаправить отправление на другой ПВЗ, курьера или город, пока оно не выдано. Услуга платная и доступна не на всех этапах доставки.
Чем переадресация отличается от редактирования заказа?
Пока заявка не передана в СДЭК, адрес и ПВЗ меняются в заказе свободно. Переадресация же касается уже принятого службой отправления в пути и оформляется как отдельная платная операция.
Отображаются ли статусы обратного отправления в CRM?
Да, модуль СДЭК подтягивает статусы обратного трек-номера так же, как прямого: оформлен возврат, принят к перевозке, возвращён отправителю. По ним удобно строить триггеры и задачи.
Кто платит за обратную доставку при невыкупе?
Как правило, магазин оплачивает и прямое, и обратное отправление. Эти расходы стоит учитывать в аналитике, чтобы видеть реальную стоимость возвратов по товарам и каналам продаж.
Как вернуть товар на склад после возврата?
При приёмке возвращённого товара его оприходуют на склад, чтобы позиция снова стала доступной для продажи, а клиенту оформляют возврат денег тем же способом оплаты. Обе операции удобно фиксировать в связанном возвратном заказе.
Поможем с настройкой и поддержкой RetailCRM
Поможем с настройкой, доработкой и поддержкой RetailCRM.