Лиды в Битрикс24: что это и как работать

Лид в Битрикс24 — это ещё не клиент, а первичный сигнал интереса: звонок, заявка с сайта, сообщение в чат. Задача лида — принять любой входящий контакт, не потерять его и решить, стоит ли доводить обращение до продажи. Разберём, как эта сущность устроена и как выстроить её обработку.

Что такое лид как сущность CRM

Лид (от англ. lead — «наводка») — это отдельная сущность CRM Битрикс24, которая хранит непроверенный, «холодный» контакт до его квалификации. По смыслу лид отвечает на вопрос: «к нам обратился какой-то человек — это вообще наш потенциальный клиент или нет?». Пока ответа нет, преждевременно заводить полноценную сделку, контакт и компанию.

Технически лид — это карточка с минимальным набором данных: имя, телефон, e-mail, источник и статус. Часть полей может быть пустой: например, из пропущенного звонка приходит только номер. Лид намеренно «лёгкий» — он собирает обращение с любого канала, даже если о клиенте почти ничего не известно.

Когда лиды доступны: режим CRM

Лиды существуют не всегда — их наличие зависит от режима работы CRM. В Битрикс24 два режима:

• Простой режим — без лидов. Любое обращение сразу создаёт сделку и контакт. Подходит малому бизнесу с коротким циклом и небольшим потоком заявок.
• Классический режим — с лидами. Входящие сначала попадают в лиды, проходят квалификацию и только потом конвертируются в сделки. Нужен там, где поток большой, много нецелевых обращений или продажа многоступенчатая.

Переключается это в разделе CRM → Настройки → Режим работы CRM. Решение принимают до старта работы: смена режима на «живой» базе меняет логику всех входящих каналов, поэтому её планируют заранее, а не в разгар продаж.

Источники: откуда берутся лиды

Источник (поле SOURCE) — обязательная характеристика лида: он показывает, по какому каналу пришло обращение. Битрикс24 умеет собирать лиды автоматически, без ручного ввода менеджером:

• Телефония — входящий или пропущенный звонок создаёт лид с номером звонящего;
• CRM-формы — заявки с сайта или лендинга падают в CRM с заполненными полями;
• Открытые линии — сообщения из онлайн-чата, WhatsApp, Telegram, соцсетей;
• CRM-трекер писем — новое письмо на подключённый ящик заводит лид;
• Импорт — загрузка базы из файла .csv.

Дополнительно с сайта передаются UTM-метки (utm_source, utm_campaign и другие) — они сохраняются в карточке и позже используются в сквозной аналитике, чтобы связать продажу с рекламной кампанией.

Статусы лида и его жизненный цикл

Обработка лида — это движение по статусам (аналог стадий в мини-воронке лида). Базовый набор в Битрикс24:

У лида два финальных исхода: «Сконвертирован» — обращение превратилось в сделку и клиента, или «Забракован» — контакт закрыт как бесперспективный (с указанием причины). Статусы редактируются в CRM → Настройки → Статусы и выпадающие списки → Статусы лида: набор подгоняют под реальный процесс квалификации, а не работают на стандартном.

Как менеджер обрабатывает лид

Работа с лидом идёт из его карточки. Практический порядок действий:

1. Взять в работу. Менеджер открывает лид в статусе «Не обработан» и переводит в «В обработке» — так фиксируется, что контакт не брошен.
2. Связаться. Звонок, письмо или сообщение делаются прямо из карточки: вся коммуникация пишется в таймлайн, звонки записываются.
3. Квалифицировать. Менеджер выясняет потребность и бюджет и решает — целевой контакт или нет.
4. Определить исход. Качественный лид конвертируется в сделку (при необходимости — сразу в контакт и компанию), некачественный — бракуется с причиной.

Конвертация — центральное действие: при ней Битрикс24 переносит данные лида в новые сущности и связывает их между собой, а сам лид закрывается. Важен контроль дублей (Настройки → Контроль дублей): система проверяет совпадение по телефону, e-mail и имени, чтобы повторное обращение не плодило одинаковые карточки.

Автоматизация и распределение лидов

Чтобы лиды не «остывали» на входе, их обработку автоматизируют. Основные инструменты — роботы и триггеры, которые настраиваются на статусах лида в CRM → Лиды → Роботы:

• Триггеры реагируют на событие (пришёл звонок, заполнена форма, открыто письмо) и сами двигают лид по статусам;
• Роботы выполняют действия: ставят задачу менеджеру, отправляют приветственное письмо или SMS, напоминают перезвонить, если лид завис.

Отдельная задача — распределение: кому достанется новый лид. Настраивается назначение ответственного по очереди, по источнику или по загрузке менеджеров, чтобы заявки не копились у одного человека. Для оценки приоритета применяют скоринг — автоматическую балльную оценку лида по заданным правилам.

Итог

Лид в Битрикс24 — это входной фильтр CRM: он принимает обращение с любого канала, хранит источник и статус и позволяет отсеять нецелевые контакты до того, как они попадут в сделки и клиентскую базу. Чтобы механизм работал, нужны три настроенных элемента: классический режим CRM, подключённые и размеченные источники и понятная лесенка статусов с автоматизацией распределения.

На практике именно на этапе лидов теряется больше всего заявок — из-за неподключённых каналов, дублей и статусов «для галочки». Мы в B2Bsite настраиваем сбор лидов из телефонии, форм и открытых линий, выстраиваем квалификацию, контроль дублей и правила распределения так, чтобы ни одно обращение не оставалось без ответа, а отчёты по источникам были достоверными.