Как создать и обработать лид

Лид в Битрикс24 — это непроверенный интерес: заявка, звонок или письмо, по которому ещё непонятно, есть ли реальная сделка. Задача менеджера — быстро принять такой контакт, довести его по стадиям до понятного результата и не потерять по дороге. Ниже разбираем весь путь: от создания лида до его квалификации и передачи в сделку.

Когда в CRM появляется лид

Лиды доступны только в классическом режиме CRM (режим «с лидами»). В простом режиме их нет — заявки сразу становятся сделками. Проверить и переключить режим можно в CRM → Настройки → Настройки CRM → Режим работы CRM.

Если режим классический, лид создаётся в двух ситуациях. Первая — автоматически: система сама заводит запись, когда клиент оставил заявку через CRM-форму, написал в Открытую линию, позвонил на подключённый номер телефонии или прислал письмо на CRM-трекер почты. Вторая — вручную, когда менеджер вносит контакт, полученный офлайн: с выставки, по рекомендации, из телефонного разговора мимо телефонии.

Способы создать лид

Перейдите в раздел CRM → Лиды. Здесь доступны несколько путей:

• Вручную — кнопка «Создать». Открывается карточка, где достаточно указать имя, телефон или e-mail и ответственного; остальное можно дозаполнить позже.
• Из формы или Открытой линии — лид создаётся сам, а в карточку подтягиваются заполненные поля и источник обращения.
• Из звонка — при входящем вызове через телефонию Битрикс24 предлагает создать лид и сразу прикрепляет к нему запись разговора.
• Импортом — Импорт из файла CSV или vCard для загрузки готовой базы; поля файла сопоставляются с полями лида на шаге маппинга.

При любом способе Битрикс24 проверяет запись через контроль дублей: если телефон или почта уже встречались, система предупредит и предложит открыть существующую запись, а не плодить копии.

Карточка лида: что заполнять

Карточка — рабочее место по лиду. Слева блок с полями, справа — таймлайн событий. Ключевые поля:

• Контакты — телефон, e-mail, мессенджеры; на них завязаны звонки и переписка прямо из карточки.
• Источник и Дополнительно об источнике — откуда пришёл лид; это основа для будущей аналитики каналов.
• Ответственный — сотрудник, который ведёт лид. От него зависят права доступа и попадание записи в отчёты.
• Стадия — текущее положение лида в обработке (о ней ниже).

Набор полей не фиксирован: через настройку карточки можно скрыть лишнее, добавить пользовательские поля и разделы, вынести важное наверх. Это отдельная большая тема — здесь достаточно понимать, что карточку подгоняют под реальный сценарий менеджера, чтобы он не искал нужное поле по всей форме.

Стадии обработки лида

Обработка — это движение лида по стадиям на канбане. По умолчанию Битрикс24 предлагает такую логику:

Промежуточные стадии можно переименовать, добавить свои и настроить в CRM → Настройки → Справочники → Стадии лида. Менять стадию проще всего перетаскиванием карточки между колонками канбана. Две финальные стадии — «Качественный» и «Некачественный» — закрывают лид: первая ведёт к конвертации, вторая фиксирует, что сделки не будет.

Дела, звонки и таймлайн

Двигать стадию без работы бессмысленно — за каждым переходом стоят дела. Прямо из карточки менеджер планирует и выполняет:

• Звонок — с записью разговора, если подключена телефония;
• Встречу или задачу с датой и напоминанием;
• Письмо и сообщение в мессенджер — переписка сохраняется в таймлайне.

Все действия по лиду выстраиваются в таймлайн — ленту событий в хронологическом порядке. Это память по клиенту: любой сотрудник видит, что уже сделано и что запланировано. Незакрытые дела формируют счётчики — красные цифры в CRM, которые не дают забыть про запись. Пока по лиду есть запланированное дело, он считается «в работе»; когда дел нет — попадает в зону риска и подсвечивается как требующий внимания.

Расшифровать и кратко пересказать записанный звонок помогает встроенный ИИ-ассистент CoPilot — удобно, когда лидов много и слушать все разговоры некогда.

Квалификация и итог обработки

Финал обработки — квалификация: решение, целевой это контакт или нет. Если интерес подтверждён, лид переводят в стадию «Качественный лид» и конвертируют — на его основе создаются сделка и, при необходимости, контакт и компания. Данные из карточки лида переносятся в новые сущности автоматически, дублировать ввод не нужно.

Если обращение нецелевое, лид уходит в «Некачественный лид». Чтобы понимать структуру потерь, стоит включить причины отказа для лида или хотя бы фиксировать их в комментарии — это даёт материал для анализа качества источников. Массово разбирать накопленные лиды помогают групповые действия и отдельный механизм массовой конвертации.

Отранжировать поток по «теплоте» позволяет скоринг — балльная оценка лида по заданным правилам. Она подсказывает, за какие записи браться в первую очередь, и особенно полезна, когда заявок больше, чем менеджеры успевают обзвонить.

Автоматизация обработки

Рутину на стадиях снимают роботы и триггеры (CRM → Лиды → Роботы). Триггер реагирует на событие и двигает лид, робот выполняет действие при входе на стадию. Типовые сценарии:

• при поступлении лида — автоматически назначить ответственного по правилам распределения (очередь, равномерно, по нагрузке);
• поставить менеджеру задачу или дело «Перезвонить» с дедлайном;
• отправить клиенту приветственное письмо или SMS;
• перевести лид на другую стадию по триггеру (открыл письмо, ответил в чат).

Автоматизация не заменяет менеджера, но убирает потери на стыках: заявка не зависнет без ответственного, а напоминание сработает без ручного контроля. Настраивать роботов лучше постепенно — начиная с распределения и первого касания, а затем усложняя логику под реальную воронку.

Итог

Работа с лидом в Битрикс24 — это цикл: принять обращение (вручную, из формы, звонка или импортом), завести карточку, провести по стадиям через дела и таймлайн, квалифицировать и либо конвертировать в сделку, либо закрыть как некачественный. Ключевые опоры — контроль дублей на входе, счётчики и напоминания в процессе, а также роботы, которые не дают заявкам теряться.

На практике сложности начинаются, когда лидов много, а процесс не описан: заявки оседают на первой стадии, ответственные назначаются вручную, источники не размечены. Мы в B2Bsite настраиваем обработку лидов под конкретный отдел продаж — от стадий, полей карточки и правил распределения до роботов и аналитики каналов. Если поток заявок растёт быстрее, чем менеджеры успевают его разбирать, поможем навести порядок и автоматизировать первичную обработку.