Возвраты и частичные отмены

Клиент отказался от части заказа, товар вернулся с браком или курьер не довёз позицию — всё это нужно корректно отразить, а не переоформлять заказ заново. RetailCRM поддерживает частичные отмены и возвраты с пересчётом суммы, оплаты и остатков на складе.

Отмена, частичная отмена и возврат

Три близких, но разных сценария, которые важно не путать:

• Полная отмена заказа — клиент отказался целиком, заказ переводится в отменяющую группу статусов;
• Частичная отмена — клиент отказался от одной или нескольких позиций до отгрузки, остальной заказ остаётся в работе;
• Возврат — товар уже был отгружен и возвращается назад, требуется вернуть деньги и оприходовать товар.

Частичная отмена позиций

Чтобы отменить часть состава, не трогая остальной заказ, работают прямо в карточке заказа с товарными позициями. Порядок:

1. Откройте карточку заказа и блок с товарами;
2. У позиции, от которой отказался клиент, отметьте отмену или уберите нужное количество;
3. Система пересчитывает итоговую сумму заказа;
4. Проверьте статус оплаты — если заказ был оплачен полностью, возникает переплата к возврату.

Отменённая позиция помечается как отказ и не уходит в отгрузку, но остаётся видимой в составе заказа — это сохраняет историю того, что клиент изначально заказывал. Такой подход удобнее полного пересоздания заказа: сохраняются номер, история переписки, комментарии и связь с клиентом, а аналитика видит и первоначальный интерес, и итоговую покупку. Если товар зарезервирован под заказ, отмена позиции освобождает резерв на складе — количество снова становится доступным другим покупателям, поэтому отменять отказные позиции важно оперативно.

Оформление возврата отгруженного товара

Когда товар уже отгружен и клиент его возвращает, отмены позиции недостаточно — нужно отразить движение товара и денег. Типовой сценарий:

1. Переведите заказ в статус группы, отвечающей за возврат/претензию;
2. Зафиксируйте возвращаемые позиции и их количество;
3. Оформите возврат оплаты клиенту на нужную сумму;
4. Оприходуйте товар обратно на склад, если он пригоден к продаже.

Возврат — это не только деньги, но и остатки. Корректно оформленный возврат возвращает товар в доступное к продаже количество, а неучтённый создаёт расхождение между системой и реальным складом. Если товар вернулся с браком и не подлежит перепродаже, его не стоит оприходовать в основной остаток — такой товар выводят отдельно, чтобы он не попал в новый заказ.

Отдельно фиксируйте причину возврата: не подошёл размер, брак, передумал, привезли не то. Причина — это данные для аналитики, которые позже показывают, где теряются деньги и качество: на витрине, у поставщика или в работе службы доставки.

Пересчёт оплаты и возврат денег

После уменьшения состава или возврата заказ может оказаться переплаченным. RetailCRM показывает соотношение суммы заказа и суммы оплат:

Статус оплаты и суммы стоит приводить в порядок сразу — иначе финансовая аналитика и сверка с платёжными системами разойдутся с реальностью.

Статусы и автоматизация возвратов

Для прозрачной работы с возвратами полезно выделить отдельную группу статусов: «Заявка на возврат», «Возврат согласован», «Деньги возвращены», «Товар оприходован». Это даёт:

• Понятную воронку возвратов и её отдельную аналитику;
• Триггеры — например, автоуведомление клиенту о статусе возврата;
• Контроль SLA: сколько заказов зависло на этапе «ждём товар» или «ждём возврат денег».

Статусная модель превращает возврат из ручного хаоса в управляемый процесс, где видно, на каком этапе застряла каждая заявка.

Влияние на остатки и аналитику

Частичные отмены и возвраты напрямую влияют на отчётность, поэтому важно оформлять их системно, а не «на бумажке»:

• Выручка должна учитывать только фактически проданное, без отменённых позиций;
• Остатки корректно растут при оприходовании возврата;
• Показатель возвратов по товарам и каналам сигналит о проблемном ассортименте;
• Маржа пересчитывается с учётом возвращённых денег.

Итог

Частичная отмена и возврат в RetailCRM — это разные операции с общим правилом: их нужно отражать в системе, а не переоформлять заказ заново. До отгрузки отменяют позиции с пересчётом суммы и оплаты; после отгрузки оформляют возврат с движением денег и товара по складу. Отдельная группа статусов делает возвраты управляемым процессом с аналитикой и триггерами.

Мы настраиваем статусы возвратов, правила пересчёта оплат и интеграции со складом и платёжными системами так, чтобы каждый возврат корректно отражался в деньгах и остатках. Поможем выстроить процесс работы с претензиями, который не ломает вашу отчётность.