Ответственные менеджеры по заказам

Ответственный менеджер — это оператор, за которым закреплён конкретный заказ и который отвечает за его доведение до отгрузки. В RetailCRM это не просто подпись в карточке: от значения поля зависят фильтры, отчёты по продажам, права доступа и работа триггеров автораспределения. Разберём, как назначать ответственных вручную и автоматически, как менять их при увольнении и как контролировать нагрузку.

Что такое ответственный менеджер

В карточке заказа RetailCRM за закрепление отвечает поле Менеджер (в API — manager). Оно указывает, кто из операторов ведёт заказ прямо сейчас. Значение попадает в отчёты «Продажи по менеджерам», участвует в фильтрах списка заказов и определяет, чьё имя увидит клиент в уведомлениях, если в шаблоне используется подпись сотрудника.

Важно различать два уровня ответственности:

• Ответственный за заказ — закрепляется в самом заказе, может меняться по мере прохождения статусов (принял оператор, собрал кладовщик, довёл до отгрузки менеджер).
• Ответственный за клиента — закрепляется в карточке покупателя и подсказывает, кто уже работал с этим человеком, чтобы новые заказы уходили тому же менеджеру.

Ручное назначение и переназначение

Назначить ответственного вручную можно двумя способами. В карточке заказа в блоке основной информации нажимаете на поле «Менеджер» и выбираете сотрудника из списка активных операторов. В списке заказов удобно распределять пачками: выделяете нужные строки чекбоксами и через групповое действие «Сменить менеджера» назначаете одного ответственного на всю выборку.

1. Откройте раздел Заказы → Список заказов.
2. Отфильтруйте новые заказы, например по условию «Менеджер не заполнен» или по группе статусов «Новый».
3. Выделите заказы и выберите групповое действие смены ответственного.
4. Укажите оператора и подтвердите — изменения зафиксируются в истории каждого заказа.

Автоматическое распределение через триггеры

Ручное распределение не масштабируется: при десятках заказов в час нужны правила. В RetailCRM их задают триггеры в разделе Настройки → Коммуникации → Триггеры либо готовый механизм распределения заказов в настройках, если он доступен на тарифе.

Типовые условия срабатывания триггера, который проставляет ответственного:

• заказ создан и поле «Менеджер» пусто;
• заказ пришёл из конкретного источника или канала (сайт, Ozon, WhatsApp);
• заказ попал в определённый статус (например, «Согласование»).

В действии триггера выбирают, кому назначить: конкретному оператору, ответственному за клиента или распределить по кругу между участниками группы. Последний вариант (round-robin) равномерно раскидывает поток между операторами онлайн.

Роли, группы и права доступа

Кого можно назначить ответственным, определяют настройки сотрудников в разделе Настройки → Сотрудники и права. Каждый оператор входит в одну или несколько групп, а группа задаёт видимость заказов и допустимые действия.

• Только свои заказы — оператор видит и правит лишь то, где он ответственный. Подходит для линейных менеджеров.
• Заказы своей группы — руководитель отдела видит всю команду и может перераспределять.
• Все заказы — администратор и супервайзеры с полным доступом.

Уволенного или заблокированного сотрудника система не предлагает в списке при назначении, но его старые заказы остаются закреплёнными за ним. Поэтому перед деактивацией аккаунта заказы нужно передать.

Замена ответственного при увольнении

Когда сотрудник уходит, его незакрытые заказы нельзя оставлять бесхозными — по ним не будут выполняться задачи и обработка встанет. Порядок передачи:

1. В списке заказов поставьте фильтр «Менеджер = увольняемый сотрудник» и, при необходимости, «Статус не в группе Отменён/Выполнен».
2. Сохраните это как отдельное представление, чтобы вернуться к остатку.
3. Групповым действием переназначьте активные заказы на замену или руководителя.
4. Проверьте карточки клиентов: если увольняемый был «ответственным за клиента», обновите и это поле, иначе новые заказы снова уйдут к нему через триггер.
5. Только после передачи блокируйте аккаунт в разделе сотрудников.

Для регулярной ротации удобно один раз собрать триггер, который при переводе заказа в статус «Требует внимания» переназначает его дежурному оператору — тогда зависшие заказы не теряются.

Контроль нагрузки и аналитика

Смысл ответственности — в контроле результата. RetailCRM даёт несколько инструментов, чтобы видеть, кто и как справляется:

• Отчёт по менеджерам (Аналитика → Менеджеры) — количество и сумма заказов, конверсия, средний чек, скорость обработки по каждому оператору.
• Фильтры и сохранённые представления в списке заказов — быстро оценить текущую очередь конкретного сотрудника.
• Задачи — назначаются вместе с ответственным и показывают просрочки в работе с заказом.

При настройке автораспределения полезно закладывать лимит: триггер по кругу назначает заказы только операторам со статусом «онлайн», а перегруженных можно временно выводить из ротации, меняя их присутствие в системе.

Смена ответственного через API

Если распределение завязано на внешнюю логику (свой скрипт, коллтрекинг, ERP), менеджера меняют через REST API RetailCRM. За это отвечает метод редактирования заказа, где передаётся идентификатор оператора в поле manager:

POST /api/v5/orders/{externalId}/edit с телом order[manager]=42&by=externalId

Значение manager — это внутренний ID сотрудника из справочника, а не логин. Получить соответствие ID и операторов можно методом GET /api/v5/reference/managers или через выгрузку пользователей. При массовой смене используйте пакетный метод orders/edit, чтобы не упереться в лимиты запросов.

Итог

Ответственный менеджер в RetailCRM — узловое поле: оно связывает заказ, права доступа, аналитику и автоматизацию. Для устойчивой работы важны три вещи: заказы не должны оставаться без ответственного, распределение нужно автоматизировать триггерами под ваши команды и источники, а при кадровых изменениях — своевременно передавать заказы и обновлять ответственных за клиентов.

Мы в B2Bsite настраиваем статусную модель, права операторов и правила автораспределения так, чтобы каждый заказ сразу попадал к нужному сотруднику, а руководитель видел нагрузку и просрочки в реальном времени. Поможем собрать логику с нуля или навести порядок в уже работающей системе.