Запись и прослушивание звонков

Запись разговоров — базовый инструмент контроля отдела продаж в Битрикс24. Ниже разберём, как включить запись на арендованном номере или SIP-коннекторе, где физически лежат файлы, какие лимиты действуют на разных тарифах и как корректно уведомлять абонента о записи.

Включение записи на номере

Запись включается не глобально, а на уровне конкретного номера телефонии. Перейдите в CRM → Клиенты → Телефония → Настроить номера, откройте нужный номер и в блоке настроек включите опцию «Запись всех разговоров». Опция доступна как для арендованных в Битрикс24 номеров, так и для номеров, приходящих через подключённую SIP-АТС (если провайдер отдаёт запись).

Дальше есть развилка по источнику записи:

• Арендованный номер Битрикс24 — запись формирует сама платформа, файл сразу попадает в карточку звонка.
• SIP-коннектор / внешняя АТС — запись может вести как Битрикс24, так и провайдер. Если запись ведёт провайдер (Mango, Telfin, UIS), она подтягивается в CRM через интеграцию, а не хранится в квоте Диска Битрикс24.

Где хранятся файлы записей

Аудиофайл разговора прикрепляется к сущности «Звонок» в таймлайне CRM — в карточке лида, контакта, компании или сделки, к которой привязан звонок. Физически файлы занимают место в облачном хранилище (Диск Битрикс24) вашего портала и учитываются в общей квоте тарифа.

Формат файла — как правило .mp3, что удобно для прослушивания в браузере без конвертации. Каждая запись имеет свою прямую ссылку, доступную сотрудникам с правами на соответствующую сущность CRM.

Тарифные ограничения хранения

Срок и объём хранения записей зависят от тарифа портала. Логика такая: чем выше тариф, тем больше места на Диске и дольше доступ к историческим записям. На младших планах старые файлы могут вытесняться по мере исчерпания квоты.

Точные цифры Битрикс24 периодически пересматривает, поэтому актуальную квоту всегда сверяйте в Настройки → Тариф своего портала. Если записей много и они критичны для бизнеса, практичнее выгружать их во внешнее хранилище по расписанию, а не полагаться только на квоту Диска.

Прослушивание и скачивание

Прослушать разговор можно прямо в интерфейсе, не выходя из CRM:

1. Откройте карточку лида, сделки, контакта или компании.
2. В таймлайне найдите событие звонка с иконкой воспроизведения.
3. Нажмите Play — встроенный плеер проиграет запись в браузере.
4. Для сохранения используйте «Скачать» — файл выгрузится в формате mp3.

Также записи доступны из детализации звонков (Телефония → Детализация звонков), где можно отфильтровать по сотруднику, дате, направлению и типу вызова. Это удобно для выборочного контроля качества и разбора конкретных обращений.

Юридический аспект

Запись телефонных переговоров затрагивает права абонента, поэтому одного технического включения опции недостаточно. Практика для бизнеса в РФ:

• Уведомляйте о записи. Стандартное решение — голосовое приветствие или строка в IVR: «Разговор может быть записан в целях контроля качества обслуживания». Это ставит абонента в известность до начала диалога.
• Фиксируйте согласие на обработку. Записи с персональными данными относятся к персональным данным и подпадают под 152-ФЗ — храните их с соблюдением требований к защите.
• Ограничьте доступ. Не давайте всем сотрудникам права на прослушивание чужих разговоров — это и требование безопасности, и снижение риска утечки.

Практика и автоматизация

Запись сама по себе — это архив. Ценность появляется, когда с ней работают системно. Что настраивают чаще всего:

• Обязательное прослушивание проблемных сделок — при переводе сделки в стадию «Отказ» руководителю ставится задача прослушать последний звонок.
• Выборочный аудит — робот отбирает N звонков в неделю по каждому менеджеру для оценки качества.
• Связка с транскрибацией и AI-разбором — запись превращается в текст, по которому ищут стоп-слова, обещания и упущенные потребности.

Такие сценарии собираются на роботах и автоматизации CRM, где событие звонка запускает нужное действие без ручного контроля.

Итог

Запись разговоров в Битрикс24 включается на уровне номера, файлы падают в таймлайн CRM и на Диск портала, а объём и глубина хранения упираются в квоту тарифа. Технически это несколько кликов, но чтобы запись работала на результат, нужны корректное уведомление абонента, разграничение прав и автоматизация контроля.

Мы настраиваем телефонию Битрикс24 под ключ: включаем запись без потери разговоров, разграничиваем доступ, выстраиваем регламент прослушивания и связываем записи с воронкой продаж. Если хотите, чтобы каждый разговор работал на выручку, а не пылился в архиве — поможем настроить процесс целиком.