Отчёты по звонкам и нагрузке

Отчёты по звонкам показывают, сколько вызовов приняли и потеряли, как распределена нагрузка по часам и кто из операторов работает эффективно. В Битрикс24 статистика телефонии собирается автоматически по каждому звонку и доступна в готовых отчётах и детализации.

Где искать статистику звонков

Вся телефонная аналитика Битрикс24 сосредоточена в двух местах. Первое — детализация звонков в разделе CRM → Телефония → Детализация звонков: журнал всех вызовов с фильтрами по дате, направлению, сотруднику и статусу. Второе — статистика в том же меню, где данные уже агрегированы в графики и сводные показатели.

Детализация отвечает на вопрос «что было с конкретным звонком», статистика — на вопрос «как отдел работает в целом». Оба источника питаются одними и теми же событиями телефонии, поэтому цифры сходятся.

• Детализация — построчный журнал, удобно выгружать в Excel.
• Статистика — сводки по операторам, направлениям и времени.
• Списание средств — отдельная вкладка по расходам на связь.

Ключевые метрики

Прежде чем строить выводы, определитесь, какие показатели вы отслеживаете. Базовый набор для отдела продаж и поддержки выглядит так:

Статистика по операторам

Отчёт по сотрудникам показывает, кто сколько принял и совершил звонков, сколько потерял и как долго говорил. Это основа для оценки нагрузки и справедливого распределения работы.

1. Откройте Телефония → Статистика и выберите период.
2. Сгруппируйте данные по сотрудникам.
3. Сравните количество принятых, пропущенных и среднюю длительность.

Обращайте внимание не только на количество, но и на соотношение. Оператор с сотней коротких звонков по 20 секунд может просто сбрасывать сложные обращения, а коллега с 40 длинными звонками — качественно закрывать вопросы.

Нагрузка по часам и дням

Отчёт по времени — самый недооценённый. Он показывает пики входящего потока: в какие часы и дни звонков больше всего. Именно на пиках чаще всего теряются вызовы, потому что операторов не хватает.

• Пиковые часы — обычно 10:00–12:00 и 15:00–17:00, но у каждого бизнеса своя картина.
• Провалы — время, когда можно ставить обеды и планёрки.
• Всплески по дням недели — понедельник и пятница часто выбиваются.

Сопоставив пики с графиком смен, вы поймёте, где нужно усилить линию или подключить дополнительную очередь. Данные о распределении удобно выгрузить и наложить на график сотрудников.

Выгрузка и внешняя аналитика

Встроенных отчётов хватает для оперативного контроля, но для глубокого анализа данные выгружают наружу. Битрикс24 позволяет экспортировать детализацию в Excel, а через REST API — забирать события звонков в свою BI-систему.

Для программного доступа используются методы группы telephony.* и выборка активностей звонков через crm.activity.list. Так строят собственные дашборды в Power BI или Google Data Studio, объединяя телефонию с данными по сделкам.

Как превращать отчёты в решения

Цифры сами по себе бесполезны — важны выводы и действия. Разберём типовые связки «показатель → решение».

• Высокий процент пропущенных на пике → добавить операторов в очередь или включить переадресацию на мобильные.
• Долгое время ожидания → пересмотреть логику очереди и IVR, сократить дерево меню.
• Разброс длительности между операторами → разобрать записи и подтянуть скрипты.
• Много исходящих без результата → проверить качество базы для обзвона.

Регулярный разбор отчётов раз в неделю превращает телефонию из «чёрного ящика» в управляемый процесс.

Итог

Отчёты по звонкам в Битрикс24 покрывают всё, что нужно для контроля: объём, пропущенные, длительность, нагрузку по времени и работу каждого оператора. Детализация даёт построчный журнал, статистика — сводки, а API и выгрузки — данные для внешней аналитики. Главное — не собирать цифры ради цифр, а связывать их с конкретными управленческими решениями.

Если хочется видеть не только звонки, но и их влияние на выручку, мы настроим сквозную аналитику и отчётность: свяжем телефонию с воронками, рекламными источниками и KPI менеджеров, чтобы вы принимали решения на данных, а не на ощущениях.