Групповые и персональные номера — два способа организовать телефонию в Битрикс24. Персональный номер закреплён за конкретным сотрудником, групповой обслуживает целый отдел. От выбора зависит, как распределяются входящие и кто отвечает за клиента.
В чём разница
Персональный номер — это прямая линия сотрудника. Входящий на него звонит только этому человеку, а исходящие с него определяются у клиента как звонки конкретного менеджера. Групповой номер — общий вход для отдела: вызов распределяется между несколькими сотрудниками по правилам очереди.
| Признак | Персональный | Групповой |
|---|---|---|
| Кому звонит входящий | Одному сотруднику | Группе по правилам |
| Ответственность | Персональная | Общая по отделу |
| Риск пропуска | Высокий при отсутствии | Ниже за счёт дублей |
| Для кого | Аккаунт-менеджер, руководитель | Продажи, поддержка |
Персональный номер сотрудника
Персональная линия удобна там, где важна личная связь: аккаунт-менеджер ведёт клиента от сделки к сделке, и звонок всегда должен попадать именно к нему. Настройка сводится к привязке номера к пользователю портала.
- В разделе
Телефония → Настроить номеравыберите номер. - В обработке входящего укажите единственного ответственного сотрудника.
- В карточке пользователя задайте этот номер как исходящий по умолчанию.
Так менеджер и принимает, и совершает звонки с одного номера, а клиент видит стабильный контакт. Минус очевиден: если сотрудник в отпуске или на больничном, звонки некому принять — обязательно настройте переадресацию на замену.
Групповой номер отдела
Групповой номер — рабочая лошадка для отделов с потоком входящих. Один номер печатается на сайте и в рекламе, а внутри распределяется между операторами. Логика распределения задаётся через очередь.
- Одновременный дозвон — звонят все свободные операторы сразу.
- Последовательный — по очереди, пока кто-то не ответит.
- Равномерный — с учётом того, кто дольше не принимал вызов.
- По приоритету — сначала опытные, потом остальные.
Групповой номер устойчивее к отсутствию отдельных людей: если один занят или недоступен, вызов подхватит другой. Детально логика распределения разобрана в материале о маршрутизации и очередях.
Исходящие и определяемый номер
Отдельный вопрос — какой номер видит клиент при исходящем звонке. В Битрикс24 у каждого сотрудника задаётся номер по умолчанию для исходящих. Это влияет и на узнаваемость, и на то, куда клиент перезвонит.
| Стратегия | Что определяется у клиента |
|---|---|
| Личный номер менеджера | Прямой контакт сотрудника |
| Единый номер компании | Общий номер, перезвон в очередь |
| Номер под кампанию | Отдельный номер для коллтрекинга |
Если клиент перезванивает на определившийся номер, важно, чтобы этот номер был корректно настроен на приём. Личный номер должен вести к менеджеру, единый — в очередь отдела.
Права и доступ к номерам
Не каждый сотрудник должен звонить с любого номера. В Битрикс24 доступ к номерам и телефонии регулируется правами. Настройте их так, чтобы менеджеры пользовались своими линиями, а руководитель видел все звонки.
- Определите, кто с какого номера имеет право звонить.
- Ограничьте доступ к чужим персональным номерам.
- Дайте руководителю доступ к статистике и записям всего отдела.
Аккуратная раздача прав предотвращает путаницу, когда исходящие уходят «не с того» номера и ломают картину в отчётах и коллтрекинге.
Как выбрать схему
Выбор между групповыми и персональными номерами — это выбор между устойчивостью и персонализацией. Ориентируйтесь на тип обращений и модель продаж.
- Много холодного входящего потока → групповой номер с очередью.
- Длинные сделки с сопровождением → персональные номера менеджеров.
- Поддержка действующих клиентов → групповой номер + маршрутизация на ответственного.
- Смешанная модель → групповой вход + персональные линии для ведения.
Схему всегда можно комбинировать: важно, чтобы клиент не терялся, а ответственность за звонок была понятной.
Итог
Персональные номера дают личную связь и ответственность, групповые — устойчивость и равномерную нагрузку. В Битрикс24 обе схемы настраиваются на уровне обработки номера и очередей, а исходящие и права определяют, каким компания видится клиенту. Чаще всего оптимален гибрид: общий вход для новых обращений и персональные линии для ведения сделок.
Мы поможем спроектировать структуру номеров под ваш отдел продаж: распределим групповые и персональные линии, настроим очереди, права и исходящие так, чтобы ни один звонок не потерялся, а картина в CRM оставалась прозрачной.
Частые вопросы
Можно ли закрепить один номер сразу за несколькими сотрудниками?
Да, это и есть групповой номер: в обработке входящего указывается очередь из нескольких сотрудников, между которыми вызов распределяется по выбранному правилу.
Что будет со звонками на персональный номер, если сотрудник в отпуске?
Без настроенной переадресации они будут теряться. Обязательно задайте перенаправление по тайм-ауту на коллегу или в общую очередь отдела на случай отсутствия.
Как сделать, чтобы у клиента определялся личный номер менеджера?
В карточке пользователя задайте персональный номер как исходящий по умолчанию. Тогда все звонки этого сотрудника будут определяться с его линии.
Сколько номеров можно подключить к порталу?
Количество номеров зависит от тарифа и провайдера. При аренде через Битрикс24 или подключении SIP-транка можно завести несколько персональных и групповых номеров.
Можно ли ограничить, кто с какого номера звонит?
Да, доступ к номерам регулируется правами телефонии. Это защищает от ситуации, когда исходящие уходят не с того номера и ломают отчётность.
Как перевести клиента с группового номера на персонального менеджера?
Настройте маршрутизацию: если клиент уже закреплён за ответственным в CRM, входящий с группового номера можно автоматически направлять на его менеджера.
Групповой номер снижает количество пропущенных?
Обычно да: вызов подхватывает любой свободный оператор из группы, поэтому отсутствие одного человека не приводит к потере звонка, как на персональной линии.
Поможем с настройкой и поддержкой Битрикс24
Поможем с настройкой, доработкой и поддержкой Битрикс24.