Рабочее время и переадресация определяют, что происходит со звонком в зависимости от того, кто и когда его совершает. Правильно настроенное расписание в Битрикс24 избавляет от ночных звонков на личные мобильные и от потерянных вызовов, когда офис закрыт.
Зачем настраивать расписание
По умолчанию телефония Битрикс24 обрабатывает входящий звонок одинаково в любое время суток. Это создаёт две проблемы: ночью вызовы уходят в никуда, а клиент слышит бесконечные гудки, и при этом статистика распухает от «пропущенных», которые физически некому было принять.
Настройка рабочего времени решает обе задачи: в часы работы вызов идёт на операторов, а вне графика — на автоответчик, голосовую почту или дежурный мобильный. Это одновременно улучшает клиентский опыт и очищает отчётность.
- Дневной сценарий — очередь, IVR, распределение на менеджеров.
- Ночной сценарий — приветствие с графиком и запись сообщения.
- Выходные и праздники — отдельный набор дат со своим поведением.
Где задаётся рабочее время
Расписание настраивается на уровне обработки конкретного номера: CRM → Телефония → Настроить номера → выбрать номер → обработка входящего звонка. В цепочке обработки добавляется условие «Рабочее время», внутри которого задаётся график.
- Откройте настройки нужного номера.
- В обработке входящего добавьте блок проверки рабочего времени.
- Укажите дни недели и интервалы (например, Пн–Пт с 9:00 до 18:00).
- Задайте часовой пояс — критично для распределённых команд.
- Пропишите отдельно, что делать в рабочее и в нерабочее время.
Сценарии для нерабочего времени
Что предложить звонящему, когда офис закрыт, — вопрос сервиса. Битрикс24 поддерживает несколько вариантов, которые можно комбинировать.
| Сценарий | Когда уместен |
|---|---|
| Автоответчик с графиком | Клиенту важно знать, когда перезвонить |
| Голосовая почта | Нужно собрать обращения на утро |
| Переадресация на мобильный | Есть дежурный сотрудник |
| Обратный звонок | Хотите гарантированно перезвонить |
Сообщения голосовой почты приходят как активность в CRM с аудиофайлом, поэтому утром менеджер видит список пропущенных обращений и может обработать их в порядке очереди.
Переадресация вызовов
Переадресация — это перенаправление звонка на другой номер или сотрудника при определённых условиях. В Битрикс24 различают несколько её видов:
- Безусловная — все вызовы сразу уходят на указанный номер.
- По занятости — если оператор говорит по другой линии.
- По тайм-ауту — если никто не ответил за N секунд.
- По расписанию — вне рабочих часов на дежурного.
Переадресация на внешний мобильный настраивается в действии обработки как «Перенаправить на номер». Учитывайте, что такой звонок тарифицируется как исходящий с вашего номера, и клиент может увидеть не тот номер, что набирал.
Праздники и исключения
Обычное недельное расписание не знает про 1 января и перенесённые выходные. Чтобы телефония вела себя корректно в праздники, заводят список исключений — конкретные даты, в которые действует нерабочий сценарий независимо от дня недели.
- Соберите производственный календарь на год.
- Внесите праздничные даты в исключения расписания.
- Отдельно учтите перенесённые рабочие субботы, если компания работает.
Такой список удобно обновлять раз в год. Это мелочь, но именно из-за неё клиент в праздник слышит фальшивое «менеджеры готовы вам помочь», что портит впечатление.
Проверка настроек
После настройки протестируйте оба сценария, не дожидаясь ночи. Проще всего временно сузить рабочий интервал так, чтобы текущий момент попал в «нерабочее» время, позвонить и убедиться, что срабатывает нужная ветка.
| Проверить | Ожидаемо |
|---|---|
| Звонок в рабочее время | Идёт на операторов/очередь |
| Звонок вне графика | Автоответчик или переадресация |
| Голосовое сообщение | Появляется активность в CRM |
| Переадресация | Определяется корпоративный номер |
Не забудьте вернуть реальный график после теста — забытый узкий интервал сам станет причиной потерянных звонков.
Итог
Настройка рабочего времени и переадресации превращает телефонию Битрикс24 из простого «звонилка-приёмник» в управляемую систему: днём вызовы идут на операторов, ночью — на автоответчик или дежурного, а праздники учитываются отдельным списком. Ключевые моменты — правильный часовой пояс, продуманные сценарии для нерабочих часов и обязательное тестирование обеих веток.
Если расписаний много, филиалы в разных поясах, а маршруты звонков сложные, мы спроектируем и настроим всю схему обработки под ваши процессы — от графика до переадресации на нужных людей — и подключим её к автоматизации CRM.
Частые вопросы
Можно ли задать разное расписание для разных номеров?
Да, рабочее время настраивается на уровне каждого номера отдельно. Например, у отдела продаж график до 20:00, а у бухгалтерии — до 17:00.
Как учесть, что сотрудники работают в разных часовых поясах?
Расписание привязано к часовому поясу номера. Для распределённых команд задайте единый пояс обработки и стройте график относительно него, либо разведите потоки по отдельным номерам.
Куда попадают голосовые сообщения из нерабочего времени?
Голосовая почта сохраняется как активность в CRM с прикреплённым аудиофайлом, привязанным к контакту, если номер удалось распознать. Менеджер обрабатывает их утром.
Тарифицируется ли переадресация на мобильный?
Да, перенаправление на внешний номер считается исходящим звонком с вашего номера и оплачивается по тарифу оператора связи или SIP-провайдера.
Как настроить, чтобы в праздники работал ночной сценарий?
Внесите праздничные даты в список исключений расписания. В эти дни телефония применит нерабочий сценарий независимо от дня недели.
Что произойдёт, если оператор не ответил в рабочее время?
Срабатывает переадресация по тайм-ауту: вызов уходит следующему сотруднику, в очередь или на голосовую почту — в зависимости от заданной цепочки обработки.
Можно ли временно включить переадресацию на один день?
Да, безусловную переадресацию номера включают и выключают вручную. Это удобно, например, на время корпоратива или аварии, когда офис недоступен.
Поможем с настройкой и поддержкой Битрикс24
Поможем с настройкой, доработкой и поддержкой Битрикс24.