Телефония Битрикс24 — это встроенный в портал модуль, который связывает звонки с CRM: карточка клиента открывается автоматически, разговор записывается, а лид или дело создаётся без ручного ввода. Разбираем, из чего он состоит и какой вариант подключения выбрать.
Что такое телефония Битрикс24
Телефония в Битрикс24 — это не отдельная АТС, а слой интеграции между вашими телефонными каналами и CRM. Она живёт в разделе CRM → Ещё → Телефония и отвечает за то, чтобы каждый входящий и исходящий вызов был привязан к контакту, компании, лиду или сделке.
Ключевая идея — минимум ручной работы. Когда звонит клиент, менеджер видит его карточку ещё до того, как поднял трубку. Когда звонок завершён, в CRM остаётся дело с записью разговора, длительностью и ответственным. Это и есть главная ценность модуля, а не сам факт того, что через браузер можно звонить.
Варианты подключения
Подключить телефонию можно четырьмя основными способами, и они не взаимоисключающие — на одном портале часто работает сразу несколько.
- Аренда номера у Битрикс24 — самый быстрый старт, номер выделяется прямо в портале.
- Подключение своей SIP-АТС через SIP-коннектор — если у вас уже есть провайдер или собственная Asterisk/FreePBX.
- Готовая интеграция оператора — Mango Office, Telfin, UIS и другие подключаются через Маркет за пару шагов.
- Внешний номер по SIP — регистрация SIP-аккаунта провайдера напрямую в облачной телефонии.
| Вариант | Скорость запуска | Кому подходит |
|---|---|---|
| Аренда номера | Минуты | Новый бизнес, быстрый старт |
| SIP-коннектор | Часы | Есть своя АТС/провайдер |
| Интеграция оператора | Минуты–часы | Клиенты Mango, Telfin, UIS |
Запись и хранение разговоров
Запись разговоров включается на уровне номера в настройках телефонии. После включения все вызовы через этот номер пишутся автоматически, а файл прикрепляется к делу в карточке CRM. Прослушать запись можно прямо из таймлайна сделки.
Важный нюанс по хранению. Записи занимают место на диске портала. В облаке действует лимит дискового пространства по тарифу, и старые записи можно выгружать или чистить. При интеграции внешнего оператора запись может храниться на его стороне — тогда в Битрикс24 подтягивается ссылка на файл.
Маршрутизация, очередь и IVR
Входящие звонки нужно куда-то направлять, и здесь телефония даёт полный набор инструментов распределения:
- Голосовое меню (IVR) — клиент нажимает 1 для отдела продаж, 2 для поддержки и попадает в нужную группу.
- Очередь — вызов распределяется по сотрудникам последовательно, одновременно или по принципу «равномерно».
- Правила рабочего времени — вне графика звонок уходит на автоответчик или переадресуется.
- Переадресация — на мобильный, на другой отдел или на внешний номер.
Всё это настраивается в свойствах номера, без программирования. Для сложных сценариев с ветвлением по времени суток и по нагрузке уже стоит привлекать интегратора.
Связка с CRM и автоматизация
Самое интересное начинается, когда телефония работает вместе с роботами и автоматизацией CRM. Пропущенный звонок может автоматически создать лид и поставить менеджеру задачу перезвонить. Успешный разговор — запустить робота, который отправит клиенту SMS с реквизитами.
Для исходящей активности есть обзвон из CRM: менеджер работает по списку контактов, система сама набирает следующий номер и открывает карточку. Это заметно ускоряет прозвон базы по сравнению с ручным набором.
Отчёты и контроль качества
Раздел Телефония → Статистика звонков показывает количество входящих и исходящих, пропущенные, среднюю длительность и загрузку по сотрудникам. Это помогает понять, хватает ли линий и не теряете ли вы обращения в пиковые часы.
Отдельно стоит упомянуть современные возможности: транскрибация переводит запись в текст, а AI-разбор помогает оценить разговор без ручного прослушивания сотен файлов. В связке с оценкой качества звонков это даёт руководителю отдела продаж реальный инструмент контроля.
Итог
Телефония Битрикс24 — это не просто «звонки в браузере», а полноценный слой между вашими линиями и CRM: запись, маршрутизация, IVR, обзвон и автоматическая фиксация каждого вызова. Начать проще всего с аренды номера, а по мере роста подключить свою SIP-АТС или оператора и выстроить сложные сценарии распределения.
Мы настраиваем телефонию под реальные процессы отдела продаж: подбираем схему подключения, собираем IVR и очереди, связываем звонки с роботами CRM и настраиваем отчётность. Если нужен запуск с нуля или наведение порядка в существующем портале — поможем сделать это без потери обращений.
Частые вопросы
Нужен ли отдельный сервер для телефонии в облаке?
Нет. В облачном Битрикс24 телефония встроена и работает без своего сервера. Собственный сервер нужен только если вы подключаете свою SIP-АТС, но и она интегрируется через коннектор, а не разворачивается внутри портала.
Можно ли звонить без гарнитуры и телефона?
Да, звонить можно прямо из браузера или мобильного приложения через встроенный софтфон. Достаточно микрофона и наушников. Для стабильного качества лучше использовать проводную гарнитуру.
Сохранятся ли записи, если я поменяю оператора?
Записи, сделанные через арендованный номер Битрикс24, хранятся на диске портала и остаются доступны. Если запись велась на стороне внешнего оператора, при отключении интеграции доступ к файлам может пропасть — выгрузите их заранее.
Сколько сотрудников может одновременно принимать звонки?
Ограничение задаётся числом одновременных линий вашего номера или тарифом оператора, а не самим Битрикс24. Очередь распределяет вызовы между всеми доступными сотрудниками отдела.
Работает ли телефония в мобильном приложении?
Да. Мобильное приложение Битрикс24 поддерживает приём и совершение звонков, показ карточки клиента и запись разговора так же, как десктоп.
Можно ли подключить несколько номеров на один портал?
Да, портал поддерживает несколько номеров одновременно — например, отдельные линии для продаж и поддержки. Для каждого номера настраиваются свои IVR, очередь и запись.
Обязательно ли использовать CRM, чтобы звонки фиксировались?
Автоматическая фиксация звонков работает в связке с CRM: вызовы создают дела в карточках клиентов. Без CRM телефония теряет большую часть смысла, поэтому её обычно внедряют вместе.
Поможем с настройкой и поддержкой Битрикс24
Поможем с настройкой, доработкой и поддержкой Битрикс24.