Маршрутизация входящих определяет, кто из менеджеров и в каком порядке принимает звонок. От её настройки напрямую зависит доля пропущенных обращений. Разберём правила распределения в Битрикс24, работу с группой очереди, временем ожидания и сценарии при недозвоне.
Правила распределения
Маршрутизация настраивается в свойствах номера: CRM → Телефония → Настроить номера → Обработка звонков. Ключевой параметр — правило распределения входящего вызова между сотрудниками очереди. Битрикс24 предлагает несколько алгоритмов:
| Правило | Как работает | Когда применять |
|---|---|---|
| Одновременно всем | Звонок звонит у всех сотрудников группы сразу, берёт первый освободившийся | Малые команды, максимальная скорость ответа |
| По очереди (строгая) | Вызов идёт сотрудникам в заданном порядке сверху вниз | Есть приоритетные менеджеры, старшие принимают первыми |
| Равномерно | Система распределяет вызовы поровну, начиная с того, кто дольше не принимал | Честная нагрузка, равные компетенции |
| По загруженности | Приоритет тем, у кого меньше активных и принятых звонков | Балансировка нагрузки в больших отделах |
Группа очереди
Очередь — это список сотрудников, которые обрабатывают входящие на данном номере. Собирается она в настройках номера: вы добавляете пользователей и, для строгих правил, задаёте их порядок перетаскиванием.
- Состав очереди. Включайте только тех, кто реально принимает звонки. Лишние участники в режиме «одновременно всем» создают шум и отвлекают.
- Порядок. Для правила «по очереди» первым в списке ставят самого приоритетного или опытного сотрудника.
- Статус доступности. Сотрудник в статусе «отсутствует» или с закрытой телефонией пропускается — вызов ему не поступает.
Для сложных структур с несколькими отделами очередь удобно связывать с голосовым меню (IVR): абонент сам выбирает направление, а звонок попадает в очередь профильной группы.
Время ожидания и дозвона
Два параметра управляют тем, как долго система «держит» вызов:
- Время дозвона до сотрудника — сколько секунд звонит у одного менеджера (при строгой очереди), прежде чем вызов уйдёт следующему. Обычно ставят 15–25 секунд: меньше — сотрудник не успевает взять трубку, больше — растёт время ожидания абонента.
- Общее время ожидания в очереди — предельное время, в течение которого абонент ждёт ответа, слушая гудки или мелодию удержания.
На время ожидания можно поставить мелодию удержания или голосовое сообщение — это снижает долю сбросов на первых секундах.
Действия при недозвоне
Самое важное в маршрутизации — что происходит, когда никто не ответил. Битrix24 позволяет задать резервный сценарий:
- Переадресация на другой номер — мобильный руководителя, дежурного или на внешний call-центр.
- Голосовая почта — абонент оставляет сообщение, оно падает в CRM как событие с аудиозаписью.
- Отбой с сообщением — проигрывается «перезвоните позже» или «мы вам перезвоним».
Независимо от выбранного действия пропущенный звонок фиксируется в CRM: создаётся лид или активность на ответственного, чтобы обращение не потерялось. На этом событии обычно строят автоматизацию — робот ставит задачу перезвонить в течение N минут.
Приоритеты и маршруты
Помимо базового правила очереди, порядок обработки определяют дополнительные приоритеты:
- Ответственный в CRM. Известный клиент попадает на своего менеджера в обход общей очереди — это сохраняет контекст сделки.
- Приоритет по номеру. Разные входящие номера (регион, рекламный источник) можно вести в разные очереди и отделы.
- Маршрут через IVR. Выбор пункта меню («1 — продажи, 2 — поддержка») направляет вызов в нужную группу.
Комбинируя эти уровни, вы строите маршрут: номер → IVR → проверка ответственного → очередь группы → недозвон → резерв. Чем точнее маршрут, тем реже клиент попадает «не туда» и тем короче путь до нужного специалиста.
Рабочее время и нерабочие часы
Маршрутизация должна учитывать график работы. В настройках номера задаётся рабочее время очереди, и поведение вне его отличается от дневного:
- В рабочие часы — вызов идёт по выбранному правилу распределения на сотрудников очереди.
- Вне рабочего времени — включается отдельный сценарий: голосовое сообщение «мы работаем с 9 до 18», предложение оставить сообщение или переадресация на дежурного.
Отдельно настраивают выходные и праздничные дни, чтобы в нерабочий день не звонить менеджерам впустую. Даже при закрытом офисе пропущенный звонок фиксируется в CRM как лид — утром ответственный видит список для обзвона.
Итог
Маршрутизация и очередь — это не одна галочка, а связка из правила распределения, состава очереди, таймаутов, сценариев недозвона, приоритетов и графика работы. Правильно собранная, она сводит пропущенные вызовы к минимуму и приводит клиента к нужному менеджеру за минимальное время.
Мы проектируем маршрутизацию под структуру вашего отдела: настраиваем правила и очереди, увязываем их с IVR и рабочим временем, а пропущенные звонки заворачиваем в автоматические задачи и лиды. Если входящие теряются или уходят «не туда» — поможем выстроить обработку так, чтобы ни одно обращение не осталось без ответа.
Частые вопросы
Какие правила распределения звонков есть в Битрикс24?
Доступны распределение одновременно всем, строго по очереди в заданном порядке, равномерно между сотрудниками и по загруженности. Выбор зависит от размера команды и того, нужна ли балансировка нагрузки.
Что такое очередь звонков?
Очередь — это список сотрудников, обрабатывающих входящие на конкретном номере, вместе с порядком и правилом распределения. Настраивается в свойствах номера в разделе Телефония.
Как настроить, чтобы известный клиент попадал на своего менеджера?
Битрикс24 по умолчанию направляет звонок существующего клиента ответственному из карточки CRM. Только если ответственный недоступен, вызов уходит в общую очередь.
Что происходит при недозвоне?
Можно задать резервный сценарий: переадресацию на другой номер, голосовую почту или сообщение с отбоем. В любом случае пропущенный звонок фиксируется в CRM как лид или активность.
Сколько секунд ставить на дозвон до сотрудника?
Обычно 15–25 секунд на одного менеджера при строгой очереди. Меньше — не успевают взять трубку, больше — растёт время ожидания абонента и доля сбросов.
Как обрабатывать звонки в нерабочее время?
В настройках номера задаётся рабочее время очереди и отдельный сценарий для нерабочих часов: голосовое сообщение о графике, предложение оставить сообщение или переадресация. Пропущенные всё равно попадают в CRM.
Можно ли направлять звонки в разные отделы?
Да, через голосовое меню IVR абонент выбирает направление, и вызов попадает в очередь профильной группы. Также разные входящие номера можно вести на разные очереди.
Поможем с настройкой и поддержкой Битрикс24
Поможем с настройкой, доработкой и поддержкой Битрикс24.