Автоматическая фиксация звонков в CRM

Автоматическая фиксация звонков — это когда каждый входящий и исходящий вызов сам создаёт запись в CRM Битрикс24: новый лид, дело в карточке клиента или задачу на пропущенный. Менеджеру не нужно ничего вносить руками — телефония и CRM работают как единая система, и история контактов собирается сама.

Как работает автофиксация

Как только звонок проходит через телефонию Битрикс24 (арендованный номер, своя SIP-АТС или подключённый оператор), система создаёт объект «Звонок» и сопоставляет номер абонента с базой CRM. Сопоставление идёт по всем полям с телефонами — у лида, контакта и компании, поэтому клиент опознаётся, даже если звонит с рабочего номера, привязанного к компании. Дальше срабатывает одно из правил:

• Номер уже есть в CRM — звонок привязывается к существующему лиду, контакту или компании и попадает в его таймлайн;
• Номер новый — при включённой опции автоматически создаётся лид (или сделка/контакт в зависимости от режима CRM);
• Звонок пропущен — формируется дело-напоминание, чтобы клиенту перезвонили.

Всё это происходит без участия менеджера — ещё до того как он снимет трубку, на экране всплывает карточка с именем клиента и историей, а по завершении разговора данные звонка дописываются автоматически. Ручной ввод остаётся только для смысловых комментариев по итогу разговора.

Автосоздание лида при новом номере

Ключевая настройка находится в разделе CRM → Настройки → Телефония (или в настройках самой линии). Опция «Автоматически создавать лид при входящем звонке с неизвестного номера» отвечает за то, чтобы ни один новый контакт не потерялся.

Логика работы:

1. Поступает входящий с номера, которого нет в базе.
2. Битрикс24 создаёт лид, подставляя номер телефона в поле контакта.
3. Звонок и его запись сразу привязываются к этому лиду.
4. Лид назначается ответственному по правилам распределения.

Привязка к клиенту и дедупликация

Если номер уже известен, звонок должен приклеиться к правильной карточке, а не породить дубль. За это отвечает механизм сопоставления по номеру телефона и контроль дублей в CRM.

Чтобы привязка работала чисто:

• храните номера в едином формате (лучше в международном, с +7);
• включите контроль дублей по телефону в настройках CRM;
• периодически запускайте поиск и объединение дублей в списке лидов и контактов.

Ответственный за звонок и клиента

Правильное назначение ответственного определяет, кто увидит звонок и кому упадёт задача перезвонить. Битрикс24 выбирает менеджера по нескольким правилам, и их порядок важен.

Настройка «направлять повторные звонки ответственному менеджеру» удерживает клиента за одним сотрудником — это повышает качество общения и убирает путаницу «кто с ним работает».

Пропущенные, запись и таймлайн

Пропущенные звонки — самая частая точка потери денег. В Битрикс24 каждый неотвеченный входящий может автоматически превращаться в дело «Звонок» с пометкой «пропущенный» на ответственном, чтобы клиенту гарантированно перезвонили. Такие дела удобно выводить отдельным фильтром в счётчиках, чтобы менеджер начинал день с обзвона тех, кто не дозвонился.

Что фиксируется в карточке автоматически:

• Запись разговора — прикрепляется к делу и доступна для прослушивания прямо в таймлайне;
• Комментарии и результат — менеджер добавляет их к завершённому делу;
• Длительность, направление и статус — вносятся системой без ручного ввода;
• вся хронология контактов выстраивается в таймлайне лида или сделки.

В итоге руководитель видит полную историю: когда звонили, кто ответил, что решили, — и может прослушать любой разговор. Это же даёт основу для контроля качества: выборочное прослушивание записей по пропущенным и коротким звонкам быстро показывает, где менеджеры теряют клиентов.

Сторонние АТС и REST telephony.externalcall

Если у вас своя или облачная АТС без готового коннектора, звонки можно заводить в CRM через открытый REST API телефонии. Основной метод — telephony.externalcall.register: он регистрирует внешний вызов, находит клиента по номеру и при необходимости создаёт лид.

Типовой цикл интеграции:

1. telephony.externalcall.register — зарегистрировать звонок, получить CALL_ID и карточку клиента;
2. telephony.externalcall.show — показать всплывающую карточку оператору;
3. telephony.externalcall.finish — завершить звонок, передать длительность и статус;
4. telephony.externalcall.attachRecord — прикрепить файл записи разговора.

Итог

Автоматическая фиксация звонков делает CRM Битрикс24 честным источником истории общения: новый номер создаёт лид, известный — дополняет карточку, пропущенный превращается в задачу, запись и результат ложатся в таймлайн. При этом контроль дублей и правила ответственного держат базу в порядке, а REST-методы telephony.externalcall подключают даже стороннюю АТС.

Мы настраиваем автофиксацию под вашу телефонию: включаем автосоздание лидов без дублей, распределение ответственных, обработку пропущенных и, при необходимости, пишем интеграцию со сторонней АТС через REST. Хотите, чтобы каждый звонок гарантированно оказывался в CRM, — поможем собрать это под ключ.