Голосовое меню (IVR): настройка

Голосовое меню (IVR) — это автоответчик, который встречает звонящего фразой «нажмите 1 для отдела продаж, 2 для поддержки» и распределяет вызовы без участия секретаря. В телефонии Битрикс24 IVR настраивается визуально и связывается с очередями, сотрудниками и внешними номерами.

Что такое IVR и когда он нужен

IVR (Interactive Voice Response) — интерактивное голосовое меню, которое проигрывает звонящему заранее записанное приветствие и предлагает выбрать направление кнопками телефона. В Битрикс24 IVR — это отдельный объект в разделе CRM → Телефония → Настроить номера, который подключается к арендованному или SIP-номеру как обработчик входящего вызова.

IVR оправдан, когда поток входящих вырос настолько, что один секретарь физически не успевает переключать вызовы, либо когда у компании несколько независимых направлений: продажи, сервис, бухгалтерия, склад.

• Разгрузка первой линии — часть звонящих сами выбирают нужный отдел.
• Круглосуточный приём — в нерабочее время меню проговаривает график и предлагает оставить сообщение.
• Приоритизация — VIP-клиентов или входящие по акции можно направлять в отдельную очередь.

Что подготовить до настройки

Прежде чем открывать конструктор, соберите структуру меню на бумаге. Это сэкономит время и убережёт от «зацикленных» веток, из которых клиент не может выйти.

1. Схема пунктов. Какие цифры за что отвечают: 1 — продажи, 2 — поддержка, 9 — оператор.
2. Аудиофайлы приветствий. Заранее запишите или закажите озвучку. Битрикс24 принимает файлы mp3 и wav; либо можно синтезировать голос из текста прямо в интерфейсе.
3. Список получателей. Сотрудники, группы, очереди или внешние номера для каждого пункта.
4. Сценарий тайм-аута. Что делать, если клиент ничего не нажал — повторить меню или соединить с оператором.

Пошаговая настройка меню

IVR создаётся в разделе телефонии. Общий маршрут: CRM → Телефония → Настроить номера → вкладка «Голосовое меню». Далее последовательность действий:

1. Нажмите «Создать голосовое меню» и задайте название (например, «Главное меню»).
2. Загрузите приветствие или включите синтез речи и введите текст.
3. Добавьте пункты: для каждой цифры выберите действие — соединить с сотрудником, группой, очередью, другим меню или внешним номером.
4. Задайте поведение по тайм-ауту и на случай нажатия неверной кнопки.
5. Сохраните меню и привяжите его к нужному номеру в блоке обработки входящего вызова.

После сохранения обязательно нажмите на номере «Настроить обработку» и укажите, что входящий сначала попадает в IVR, а не сразу в очередь — иначе меню не проигрывается.

Вложенные меню и переходы

Одного уровня хватает не всегда. Например, пункт «Поддержка» можно развернуть в подменю: 1 — по действующему договору, 2 — новое подключение. Битрикс24 позволяет из любого пункта отправить звонящего в другое голосовое меню, выстраивая дерево.

• Держите глубину дерева не более 2–3 уровней — иначе клиент теряется.
• На каждом уровне оставляйте пункт «вернуться назад» или «соединить с оператором».
• Избегайте циклов: пункт не должен вести на меню, из которого нельзя выйти.

Технически подменю — это отдельный объект IVR, который выбирается в действии пункта как цель. Сначала создайте дочерние меню, затем в главном сошлитесь на них.

IVR и рабочее время

Голосовое меню тесно связано с графиком работы. Логично, чтобы в рабочие часы клиент попадал в меню и на живых операторов, а ночью слышал другое приветствие. В Битрикс24 это решается через условия рабочего времени на уровне обработки номера.

Схема выглядит так: у номера задаётся расписание, и в зависимости от текущего времени вызов направляется либо в дневной IVR, либо на ночной сценарий с автоответчиком. Подробности графика вынесены в отдельный материал о рабочем времени и переадресации.

Проверка и типичные проблемы

После настройки обязательно позвоните на номер с мобильного и пройдите все ветки. Проверяйте не только соединение, но и качество звука приветствия.

Если кнопки не распознаются, проблема почти всегда на стороне оператора или SIP-транка — DTMF должен передаваться в режиме RFC2833 или SIP INFO. Уточните режим у провайдера.

Итог

Голосовое меню в Битрикс24 — рабочий инструмент для распределения входящего потока: приветствие, пункты по кнопкам, вложенные меню и связка с рабочим графиком. Главное — не усложнять дерево и всегда оставлять клиенту путь к живому оператору. Настраивается всё визуально, без программирования, а качество проверяется обычным звонком по всем веткам.

Если поток звонков большой и меню превращается в разветвлённую логику с очередями, приоритетами и аналитикой, мы поможем спроектировать схему и связать её с воронками CRM. Настроим телефонию, IVR и автоматизацию так, чтобы ни один звонок не терялся.