Робот отправки письма/SMS/мессенджера

Робот отправки письма, SMS и сообщения в мессенджер — это способ автоматически связаться с клиентом в нужный момент воронки, не дожидаясь действий менеджера. В CRM Битрикс24 такие роботы ставятся прямо на стадию сделки или лида и запускаются, как только элемент туда попадает.

Что делают роботы отправки сообщений

В разделе «Роботы» (вкладка Автоматизация в карточке воронки CRM) Битрикс24 предлагает несколько отдельных действий для исходящих коммуникаций: Отправить письмо клиенту, Отправить SMS и Отправить сообщение в мессенджер (WhatsApp, Telegram и другие каналы, подключённые через открытые линии).

Каждый такой робот привязывается к конкретной стадии. Как только сделка попадает на эту стадию, робот срабатывает и отправляет клиенту заранее подготовленный текст. Это снимает с менеджера рутину: подтверждение заявки, напоминание об оплате, запрос отзыва или уведомление об отгрузке уходят сами.

• Письмо — для развёрнутых сообщений, вложений и оформленного HTML-контента.
• SMS — для коротких важных уведомлений, которые нужно доставить наверняка.
• Мессенджер — для неформального контакта в привычном клиенту канале с высокой открываемостью.

Каналы и подключения

Прежде чем робот сможет что-то отправить, соответствующий канал должен быть настроен в портале. Без подключённого источника робот либо не появится в списке, либо отработает вхолостую.

Как настроить робота

Настройка выполняется в конструкторе автоматизации. Последовательность одинаковая для всех трёх типов.

1. Откройте воронку CRM и перейдите на вкладку «Роботы» (или Автоматизация).
2. Выберите стадию, на которой должна уходить коммуникация, и нажмите Добавить.
3. В блоке «Уведомление клиента» выберите нужный робот: письмо, SMS или сообщение.
4. Укажите адресата — обычно это поле контакта сделки (e-mail, телефон), которое подставляется автоматически.
5. Заполните тему и текст, при необходимости выберите готовый шаблон.
6. Задайте условие запуска и, если нужно, задержку или расписание.

Отправитель для писем и SMS настраивается заранее: подтверждённый адрес «От кого» и имя отправителя (альфа-имя) для SMS. Использовать несогласованное альфа-имя нельзя — сообщение не пройдёт у оператора.

Персонализация и шаблоны

Текст сообщения не обязан быть статичным. Битрикс24 подставляет значения полей сделки, контакта и компании через механизм подстановок — их вставляют кнопкой со значком в редакторе текста робота.

• {{Контакт.Имя}} — обращение по имени;
• {{Сделка.Сумма}} и {{Сделка.Название}} — детали заказа;
• {{Ответственный.Имя}} — кто ведёт клиента;
• значения пользовательских полей — например, номер счёта или ссылка на оплату.

Для писем удобно завести повторно используемые шаблоны почты в CRM: это оформленные HTML-письма, которые робот выбирает по имени. Для SMS текст лучше держать коротким — кириллица уменьшает лимит одного сегмента до 70 символов, и длинное сообщение разобьётся на несколько платных частей.

Условия запуска и время отправки

Робот срабатывает не всегда «сразу». В параметрах у каждого робота есть блок условий и настройка времени, и именно они превращают простую рассылку в аккуратный сценарий.

• Условие выполнения — робот отработает, только если поля сделки совпадают с фильтром (например, сумма больше нуля или источник — «Сайт»).
• Задержка — отправить не в момент входа на стадию, а через N минут, часов или дней.
• Ограничение по времени — «выполнять с 9:00 до 20:00 в рабочие дни», чтобы SMS не приходило клиенту ночью.

Порядок роботов на стадии тоже важен: они выполняются сверху вниз. Если сначала должен отработать робот, заполняющий поле со ссылкой на оплату, а затем робот отправки письма с этой ссылкой — расставьте их именно в такой последовательности.

Контроль доставки и отладка

После запуска важно убедиться, что сообщения действительно уходят. Историю по каждой сделке видно в таймлайне карточки: там фиксируются отправленные письма, SMS и сообщения в чат, а также ответы клиента, если канал двусторонний.

Если робот не сработал, проверьте по порядку:

• заполнено ли поле адресата (пустой e-mail или телефон — частая причина «тишины»);
• не блокирует ли отправку условие робота;
• активен ли и оплачен ли канал (баланс SMS-провайдера, статус открытой линии);
• не попало ли письмо в спам — для этого нужны корректные записи SPF, DKIM и DMARC у домена отправителя.

Типичные ошибки

Автоматические коммуникации легко превратить из пользы в раздражитель. Несколько частых промахов при настройке роботов отправки:

• Дубли сообщений. Если сделка возвращается на стадию повторно, робот сработает снова. Ставьте условие или используйте флаг-поле «уже уведомлён».
• Отправка неверному контакту. В сделке может быть несколько контактов — уточняйте, кому именно уходит сообщение.
• Слишком частые касания. Три письма подряд на соседних стадиях выглядят как спам; продумывайте паузы.
• Игнор согласия на рассылку. Массовые коммуникации требуют законного основания; для мессенджеров — соблюдения правил платформы.

Итог

Роботы отправки письма, SMS и сообщений в мессенджер закрывают большую часть рутинных касаний с клиентом: подтверждения, напоминания, статусы и запросы обратной связи уходят автоматически и в нужный момент воронки. Ключ к результату — правильно подключённые каналы, аккуратная персонализация, продуманные условия запуска и контроль доставляемости.

Если нужно выстроить эти сценарии так, чтобы они работали стабильно и не раздражали клиентов, мы в B2Bsite настраиваем воронки, роботов и интеграции каналов под ваши процессы продаж — от подключения SMS-провайдера и почты до сквозной автоматизации обработки заявок.