CRM-сценарии: готовые связки автоматизации

CRM-сценарий — это не один робот, а связка из триггеров, роботов и условий, которая проводит сделку через воронку от заявки до повторной продажи почти без ручных действий менеджера. В Битрикс24 такие сценарии собираются в конструкторе роботов на стадиях сделки: триггер ловит событие, робот выполняет действие, условие ветвит логику. Ниже — типовые готовые связки, которые закрывают большинство задач отдела продаж.

Что такое готовая связка автоматизации

В Битрикс24 автоматизация CRM строится из трёх кирпичиков, которые настраиваются на стадиях сделки в разделе CRM → Сделки → Роботы:

• Триггер — реагирует на внешнее событие (пришло письмо, поступила оплата, клиент зашёл на сайт) и переносит сделку на нужную стадию.
• Робот — выполняет действие на стадии: ставит задачу, шлёт письмо или SMS, меняет ответственного, двигает сделку дальше.
• Условие — проверяет поля сделки и ветвит сценарий: например, «если сумма больше 100 000 — назначить руководителя».

Отдельный робот решает одну задачу. Связка — это выстроенная цепочка, где выход одного шага становится входом для следующего: триггер завёл сделку на стадию, робот с задержкой напомнил менеджеру, условие проверило результат, следующий робот перевёл сделку дальше. Именно связки, а не одиночные роботы, дают ощущение, что «CRM работает сама».

Связка 1. Быстрая обработка входящей заявки

Самый частый сценарий — не потерять новую заявку. Задача: как только лид или сделка попали на первую стадию, менеджер получает задачу и клиент — подтверждение, а если менеджер молчит, подключается руководитель.

Собирается на стадии «Новая» так:

1. Робот «Уведомление» ответственному — мгновенный сигнал о новой заявке.
2. Робот «Отправить письмо клиенту» или сообщение в мессенджер — автоответ «Заявка принята, менеджер свяжется в течение 15 минут».
3. Робот «Создать задачу» «Перезвонить клиенту» с дедлайном.
4. Робот «Уведомление» руководителю с задержкой 30 минут и условием «сделка всё ещё на стадии Новая» — эскалация, если заявку не взяли в работу.

Ключевой элемент здесь — задержка перед эскалацией и условие, которое отменяет эскалацию, если сделка уже ушла дальше. Без условия руководитель получит уведомление даже по отработанной заявке.

Связка 2. Дожим и работа с «зависшими» сделками

Сделки застревают на стадии переговоров или ожидания решения. Связка-дожим не даёт им «протухнуть»: она периодически напоминает менеджеру и подогревает клиента, пока сделка не двинется.

На стадии «Ждём решение» или «КП отправлено»:

• Робот «Создать задачу» с задержкой в 2 дня — «Уточнить решение по КП».
• Робот «Отправить письмо» с полезным контентом или напоминанием через 3 дня.
• Робот «Изменить ответственного» или уведомление РОПу, если сделка висит дольше недели.

Отдельная связка — реанимация проигранных сделок. Триггер «Приход оплаты» или ручной перенос возвращает сделку из статуса «Проиграна» в отдельную воронку «Реанимация», где роботы через 2–3 месяца шлют спецпредложение. Это позволяет не терять базу отказников.

Связка 3. Счёт, оплата и документы

Финансовая часть воронки хорошо автоматизируется, потому что события здесь чёткие: выставлен счёт, пришла оплата. Связка снимает с менеджера рутину по документам и статусам.

Логика на стадиях «Счёт выставлен» → «Оплачено»:

1. На стадии «Счёт выставлен» робот «Генерация документа» формирует счёт по шаблону и робот-письмо отправляет его клиенту.
2. Триггер «Приход оплаты» ловит поступление (при интеграции с 1С или онлайн-кассой) и автоматически переносит сделку на стадию «Оплачено».
3. Робот «Изменить статус» и уведомление менеджеру и бухгалтеру о поступлении.
4. Робот «Создать задачу» на отгрузку или запуск услуги.

Триггер прихода оплаты — сердце этой связки: он избавляет менеджера от ручной проверки банка и гарантирует, что сделка двинется ровно в момент поступления денег. Настраивается он в списке триггеров на стадии, куда сделка должна перейти после оплаты.

Связка 4. Постпродажа и повторные сделки

После закрытия сделки в статус «Успешна» работа не заканчивается — начинается удержание клиента. Эта связка автоматически запускает постпродажные касания и готовит почву для повторной покупки.

• Робот «Отправить письмо» с благодарностью и просьбой оставить отзыв сразу после стадии «Успешна».
• Робот «Создать сделку» в воронке «Повторные продажи» с задержкой (например, через срок, когда у клиента заканчивается запас или подписка).
• Робот «Создать задачу» менеджеру «Позвонить по продлению» с привязкой к дате.
• Триггеры «Открытие письма» и «Визит на сайт» в новой сделке — сигнал, что клиент снова активен и «созрел» для контакта.

Такая связка превращает разовую продажу в цикл: CRM сама напоминает о клиенте тогда, когда его снова стоит побеспокоить, а не когда менеджер случайно вспомнит.

Условия и ветвление внутри сценариев

Готовые связки редко бывают линейными — реальные продажи ветвятся. За ветвление отвечает робот «Условие», который сравнивает поля сделки и определяет, какие роботы ниже выполнятся, а какие пропустятся.

Условия проверяют не только собственные поля сделки, но и данные связанных контакта и компании, а также пользовательские поля. Именно ветвление отличает продуманный сценарий от простого набора рассылок: одна воронка обслуживает несколько типов клиентов, не смешивая их логику.

Как внедрять и отлаживать связки

Сложные сценарии почти никогда не работают идеально с первого раза, поэтому внедрять их лучше поэтапно и с проверкой на живых сделках.

• Стройте по одной связке за раз. Сначала обработка заявки, убедились — добавили дожим, затем оплату. Так проще ловить ошибки.
• Тестируйте на пробной сделке. Заведите тестовую сделку и проведите её по всем стадиям, проверяя, какие роботы сработали.
• Следите за журналом. В карточке сделки во вкладке с историей видно, какие роботы выполнились, а какие завершились с ошибкой (например, у клиента не заполнен e-mail).
• Проверяйте задержки и условия. Самые частые баги — робот сработал раньше времени или условие отсекло нужную ветку из-за пустого поля.

Итог

Готовые связки автоматизации в Битрикс24 закрывают весь путь сделки: быстрая обработка заявки с эскалацией, дожим и реанимация зависших сделок, автоматизация счетов и оплат через триггеры, постпродажа и повторные продажи. Собираются они из одних и тех же элементов — триггеров, роботов и условий, — но сила в их сочетании и в правильных задержках и проверках между шагами. Ключ к рабочему сценарию — проектировать его по всей воронке, ветвить условиями по типам клиентов и обязательно тестировать на пробных сделках.

Если нужно превратить набор разрозненных роботов в единую систему, которая ведёт сделку сама, — мы в B2Bsite спроектируем сценарии под вашу воронку, свяжем их с оплатой, документами и телефонией и отладим на реальных сделках вашего отдела продаж.