Автоматические письма и SMS клиенту

Автоматические письма и SMS в Битрикс24 — это роботы, привязанные к стадии сделки, лида или другого CRM-элемента. Когда элемент попадает на нужную стадию, робот берёт email или телефон клиента из карточки и отправляет заранее подготовленный текст. Разбираем, как настроить отправку так, чтобы письма доходили, SMS не отклонялись, а тексты подставляли реальные данные сделки.

Что делают роботы писем и SMS

В CRM Битрикс24 автоматические коммуникации с клиентом строятся на роботах — блоках, которые срабатывают на определённой стадии сделки, лида, счёта или смарт-процесса. Настраиваются они на вкладке «Роботы» внутри нужной воронки: CRM → Сделки → Роботы. Для рассылок клиенту используют два ключевых блока — «Отправить письмо клиенту» и «Отправить SMS» (в группе «Уведомления»).

Принципиальное отличие от уведомлений менеджеру: адресатом здесь выступает клиент, а контактные данные робот подтягивает автоматически из связанного контакта или компании — поле email и телефон карточки. Отдельно указывать адрес не нужно, робот работает с тем, что есть в сделке.

Робот «Отправить письмо клиенту»

Добавьте робота на стадию и выберите блок «Отправить письмо клиенту». Ключевые параметры настройки:

• От кого — адрес отправителя. Это должен быть подтверждённый почтовый ящик, подключённый к порталу через CRM → Ещё → Почта или интеграцию с почтовым сервисом. Без подтверждённого отправителя письмо не уйдёт.
• Кому — по умолчанию email клиента из сделки; можно выбрать конкретное контактное поле, если у контакта несколько адресов.
• Тема и текст — тело письма с поддержкой подстановки полей и простого форматирования.
• Шаблон — можно взять готовый HTML-шаблон письма из раздела CRM-маркетинга или собрать текст вручную прямо в роботе.

Письмо, отправленное роботом, попадает в таймлайн сделки как отдельное событие, и вся переписка привязывается к карточке. Ответ клиента, если почта подключена двусторонне, тоже подтянется в ту же ветку.

Робот «Отправить SMS»: провайдер и имя отправителя

SMS в Битрикс24 отправляются не самим порталом, а через внешнего SMS-провайдера, которого нужно подключить заранее. Список поддерживаемых сервисов доступен в CRM → Ещё → Настройки → SMS-провайдеры — среди типовых интеграций sms.ru, SMSC.ru, Twilio и другие из Маркета.

После подключения провайдера в роботе «Отправить SMS» задаются:

• Провайдер — через какую интеграцию уходит сообщение;
• Отправитель (имя) — буквенное имя или номер, предварительно зарегистрированный у оператора; незарегистрированное имя оператор отклонит;
• Телефон получателя — по умолчанию номер клиента из сделки;
• Текст — короткое сообщение с подстановкой полей.

Персонализация: поля и переменные

Чтобы письмо не выглядело безличной рассылкой, в текст подставляют значения полей сделки и связанных сущностей. В редакторе робота есть кнопка вставки переменных — она добавляет в текст placeholder, который при отправке заменится реальным значением.

Доступны, например:

• поля контакта — {{Контакт.Имя}}, {{Контакт.Фамилия}};
• поля самой сделки — сумма, название, номер, ответственный;
• результаты предыдущих роботов и данные из связанных элементов воронки.

Так один робот формирует персональное сообщение для каждого клиента: «Здравствуйте, Иван! Ваш заказ №1024 на сумму 15 000 ₽ принят». Для SMS работает та же механика подстановки, но здесь важно следить за итоговой длиной — подставленные значения могут неожиданно раздуть сообщение за лимит.

Условия запуска, задержки и время отправки

Редко нужно отправлять письмо всем подряд — обычно есть условия. В настройках робота задаётся блок «Условие»: например, отправлять письмо только если у сделки заполнен email, сумма выше определённого порога или установлен нужный источник.

Три инструмента управления временем:

1. Задержка выполнения — робот сработает не сразу, а через заданный интервал после попадания на стадию (через час, на следующий день). Удобно для писем-напоминаний.
2. Время выполнения — ограничение отправки рабочими часами, чтобы SMS не приходило клиенту ночью.
3. Порядок роботов — на одной стадии роботы выполняются сверху вниз; если письмо должно уйти после смены статуса или создания задачи, расставьте блоки в нужной последовательности.

Комбинация условий и задержек превращает набор роботов в связный сценарий: приветственное письмо сразу, SMS-напоминание об оплате через сутки, финальное письмо с документами после перехода на стадию «Успешно».

Отслеживание доставки и открытий

После отправки важно понимать, дошло ли сообщение. Письма и SMS, отправленные роботом, фиксируются в таймлайне сделки — видно факт отправки, адрес и текст. Это первое место, куда стоит смотреть при разборе «клиент не получил письмо».

Для писем Битрикс24 умеет отслеживать факт открытия: событие открытия можно поймать одноимённым триггером и, например, запустить следующий шаг сценария или поставить менеджеру задачу перезвонить «тёплому» клиенту. Это связывает исходящую рассылку с обратной реакцией.

• Не ушло письмо — чаще всего не подтверждён отправитель или у клиента пустой email в карточке;
• Не ушло SMS — не подключён провайдер, закончился баланс у оператора или незарегистрированное имя отправителя;
• Письмо в спаме — не настроены SPF/DKIM домена.

Итог

Автоматические письма и SMS в Битрикс24 — это связка из робота на стадии, подтверждённого отправителя (почтовый ящик для писем, зарегистрированное имя и подключённый провайдер для SMS), персонализации через поля сделки и условий с задержками. Из коробки всё собирается без программирования, но надёжность держится на мелочах: настроенные SPF/DKIM, заполненные контакты, корректная длина SMS и продуманный порядок роботов.

Мы в B2Bsite выстраиваем такие цепочки под реальный процесс продаж: подключаем почту и SMS-провайдера, собираем персональные шаблоны, настраиваем условия и связываем рассылки с триггерами открытий и оплат. Если хочется, чтобы клиент вовремя получал письма и SMS без ручной работы менеджера, поможем настроить сценарии и проверить доставляемость.