Мессенджеры дают самую высокую открываемость среди всех каналов, но играют по своим правилам. WhatsApp разрешает инициировать диалог только заранее одобренными шаблонами, а Telegram работает через бота. RetailCRM объединяет оба канала с историей переписки в карточке клиента.
Почему мессенджеры, а не только email
Сообщение в мессенджере видят почти все и почти сразу. Но каждый мессенджер строже относится к нежелательным рассылкам, чем email, поэтому «залить» базу промо не получится.
| Канал | Сильная сторона | Ограничение |
|---|---|---|
| Охват, доверие, богатый контент | Только одобренные шаблоны для инициации | |
| Telegram | Гибкость, кнопки, дешевизна | Нужна подписка на бота |
| Viber | Брендированные сообщения | Платные сессии, меньше охват |
Мессенджеры хорошо дополняют email и SMS в каскадных сценариях: не открыл письмо — получил сообщение в WhatsApp.
Подключение каналов
Каналы подключаются в разделе коммуникаций RetailCRM. У WhatsApp и Telegram разная техническая основа.
- WhatsApp подключается через WhatsApp Business API у официального провайдера (BSP). Нужны верифицированный бизнес-аккаунт и номер, не привязанный к обычному приложению.
- Telegram подключается через бота: создаёте бота, получаете токен и указываете его в интеграции. Писать можно только тем, кто уже начал диалог с ботом.
WhatsApp-шаблоны и окно 24 часа
Главное отличие WhatsApp — правило инициации. Написать клиенту первым можно только заранее одобренным шаблоном (HSM), который проходит модерацию у Meta.
- Создаёте шаблон с переменными, например:
Здравствуйте, {{1}}! Ваш заказ №{{2}} собран. - Отправляете на модерацию и ждёте одобрения по категории (сервис, маркетинг, авторизация).
- После одобрения используете шаблон в рассылках и триггерах.
Когда клиент отвечает, открывается окно 24 часа: внутри него можно писать свободным текстом без шаблона. После закрытия окна — снова только шаблоны.
Особенности Telegram
Telegram технически проще и дешевле, но есть барьер входа — клиент должен сам подписаться на бота. Рассылать на произвольные номера, как в SMS, нельзя.
- Стимулируйте подписку на бота: QR-код на сайте, бонус за подписку, ссылка в письме.
- Используйте inline-кнопки для быстрых действий (перейти в каталог, узнать статус).
- Помните, что аудитория бота обычно меньше базы email, но гораздо активнее.
Telegram-бот хорошо подходит для лояльной аудитории: постоянные клиенты, участники программы лояльности, подписчики закрытых распродаж.
Запуск рассылки в мессенджере
Кампания создаётся в том же разделе «Рассылки», но с выбором канала мессенджера.
- Выбрать канал (WhatsApp или Telegram) и подключённый аккаунт/бота.
- Указать сегмент — только клиенты с этим каналом и согласием.
- Для WhatsApp выбрать одобренный шаблон и заполнить переменные.
- Для Telegram написать текст и при необходимости добавить кнопки.
- Отправить тест и запустить или запланировать кампанию.
В каскадных сценариях мессенджер ставят вторым шагом: если email не открыт за сутки, отправляется сообщение в WhatsApp.
Типичные ошибки
Мессенджеры быстро наказывают за нарушения, поэтому важно не повторять частых промахов.
- Слать рекламу без согласия — прямой путь к жалобам и блокировке номера WhatsApp.
- Пытаться писать свободным текстом вне окна 24 часа вместо шаблона.
- Перегружать частотой — в мессенджере назойливость раздражает сильнее, чем в почте.
- Игнорировать ответы клиентов: мессенджер — двусторонний канал, на входящие нужно отвечать.
Итог
Рассылки в мессенджерах через RetailCRM дают высокую открываемость, но требуют дисциплины: WhatsApp — только через Business API и одобренные шаблоны с окном 24 часа, Telegram — через бота и подписку клиента. Оба канала лучше всего работают в связке с email и SMS в каскадных сценариях и при аккуратной частоте.
Мы подключим WhatsApp Business API и Telegram к RetailCRM, поможем провести шаблоны через модерацию и выстроить каскадные сценарии, где каналы дополняют друг друга. Все обращения будут в одном окне.
Частые вопросы
Можно ли написать клиенту в WhatsApp первым?
Только заранее одобренным шаблоном (HSM), прошедшим модерацию Meta. Свободным текстом можно отвечать лишь внутри 24 часов после сообщения клиента.
Что такое окно 24 часа в WhatsApp?
Это период после ответа клиента, когда можно писать свободным текстом без шаблона. После его закрытия для инициации снова нужен одобренный шаблон.
Как подключить WhatsApp к RetailCRM?
Через WhatsApp Business API у официального провайдера (BSP): нужен верифицированный бизнес-аккаунт и отдельный номер, не привязанный к обычному приложению.
Почему в Telegram нельзя рассылать на любые номера?
Telegram работает через бота, и написать можно только тем, кто сам начал с ним диалог. Поэтому базу подписчиков бота нужно наращивать отдельно.
Мессенджеры заменяют email?
Нет, они дополняют его. Лучший результат даёт каскад: не открыл письмо — получил сообщение в мессенджере, где выше открываемость.
Как часто можно писать в мессенджеры?
Реже, чем в email. Один-два уместных сообщения в неделю работают лучше ежедневных промо, которые провоцируют жалобы и блокировки.
Где хранится переписка из мессенджеров?
В карточке клиента RetailCRM вместе с заказами и другими каналами. Оператор видит всю историю в едином окне независимо от мессенджера.
Поможем с настройкой и поддержкой RetailCRM
Поможем с настройкой, доработкой и поддержкой RetailCRM.