Брошенная корзина — это ситуация, когда клиент добавил товары, но не оформил заказ. RetailCRM умеет отслеживать такие корзины и автоматически напоминать о них письмом, SMS или сообщением в мессенджере, возвращая часть несостоявшихся покупателей.
Почему корзины бросают и сколько можно вернуть
В среднем по e-commerce до двух третей корзин остаются незавершёнными. Причины редко связаны с тем, что товар разонравился: чаще мешают отвлекающие факторы, сомнения по доставке или желание сравнить цены. Значительная часть этих клиентов готова купить — им просто нужно напоминание.
- Отвлёкся и забыл завершить оформление.
- Испугала стоимость или срок доставки на последнем шаге.
- Не был готов оплатить прямо сейчас, отложил «на потом».
- Хотел сравнить с другими магазинами.
Как RetailCRM узнаёт о брошенной корзине
Чтобы система видела корзины, на сайте должен быть установлен код веб-трекинга RetailCRM. Он передаёт в систему действия посетителя: просмотры товаров, добавления в корзину и оформление заказа. Скрипт связывает анонимного посетителя с карточкой клиента, как только тот идентифицируется — например, вводит email.
- Посетитель добавляет товары — трекер фиксирует состав корзины.
- Клиент идентифицируется (email, вход в аккаунт) — корзина привязывается к его карточке.
- Оформление не происходит в течение заданного времени — корзина считается брошенной.
- Срабатывает триггер и запускает напоминание.
Настройка триггера брошенной корзины
Сценарий строится на триггере с событием «Брошенная корзина» в разделе Настройки → Триггеры. Ключевые параметры:
| Параметр | Рекомендация |
|---|---|
| Задержка до первого письма | 1–2 часа — пока интерес ещё горячий |
| Условие наличия контакта | Отправлять, только если заполнен email или телефон |
| Минимальная сумма корзины | Отсечь совсем мелкие корзины, если нужно |
| Условие отмены | Не слать, если клиент уже оформил заказ |
Обязательно задайте условие отмены по факту оформления — иначе клиент, который всё-таки купил, получит ненужное напоминание и негатив.
Цепочка писем: одно напоминание или серия
Одиночное письмо возвращает часть клиентов, но серия из 2–3 сообщений работает заметно лучше. Разносите их по времени и меняйте посыл:
- Через 1 час — напоминание. «Вы забыли товары в корзине» + список позиций и кнопка «Вернуться к заказу».
- Через 24 часа — снятие сомнений. Ответы на частые вопросы: доставка, оплата, гарантия. Без скидки.
- Через 48–72 часа — стимул. Небольшой промокод или бесплатная доставка, если корзина всё ещё не оформлена.
Что положить в письмо
Главный элемент письма — сами товары из корзины. RetailCRM подставляет их динамически: название, изображение, цену и прямую ссылку. Полезные блоки:
- Список брошенных позиций с картинками и ценой.
- Заметная кнопка возврата к оформлению.
- Блок с товарными рекомендациями — на случай, если исходный выбор передумали.
- Аргументы доверия: условия возврата, доставка, поддержка.
Тема письма должна быть конкретной и без агрессии: «Ваша корзина ждёт» работает лучше, чем «Последний шанс!». Персонализация по имени и упоминание конкретного товара повышают открытия.
Каналы и измерение результата
Email — основной канал для брошенной корзины: он вмещает список товаров и картинки. SMS и мессенджеры хороши как быстрое дополнение с короткой ссылкой на корзину. Оценивать эффективность нужно не по открытиям, а по возврату и выручке.
| Метрика | Что показывает | |
|---|---|---|
| Доля возвратов | Сколько брошенных корзин превратилось в заказы | |
| Выручка со сценария | Деньги, принесённые напоминаниями | |
| Отписки | Не слишком ли навязчива цепочка |
Статистику по рассылкам смотрят в разделе аналитики. Если растут отписки — сократите цепочку или увеличьте паузы между письмами.
Итог
Возврат брошенных корзин — быстрый способ добрать выручку из уже заинтересованных клиентов. Для работы сценария нужны три вещи: корректно установленный веб-трекинг, триггер с разумной задержкой и условием отмены, и письмо с реальными товарами из корзины. Серия из 2–3 сообщений с постепенным усилением аргументов работает лучше одиночного напоминания, а скидку стоит держать на финал.
Мы настраиваем сценарий брошенной корзины в RetailCRM целиком: подключаем и проверяем веб-трекинг, собираем триггеры и цепочки писем, оформляем динамические блоки с товарами. Поможем запустить возврат клиентов так, чтобы он приносил деньги, а не отписки.
Частые вопросы
Что нужно, чтобы RetailCRM видел брошенные корзины?
На сайте должен быть установлен код веб-трекинга RetailCRM. Он передаёт в систему добавления товаров и оформление заказов и связывает действия с карточкой клиента.
Через сколько отправлять первое напоминание?
Обычно через 1–2 часа после того, как корзина осталась незавершённой. В этот момент интерес ещё высок, а клиент помнит, что выбирал.
Стоит ли сразу давать скидку?
Нет. Скидку лучше оставить на последнее письмо цепочки. Если давать промокод сразу, клиенты начнут бросать корзины намеренно ради бонуса.
Как не отправить письмо тому, кто уже купил?
В триггере задаётся условие отмены по факту оформления заказа. Если клиент оформил покупку до истечения задержки, напоминание не уходит.
Сколько писем должно быть в цепочке?
Достаточно двух-трёх: напоминание, снятие сомнений и стимул со скидкой. Более длинные цепочки повышают риск отписок.
Можно ли напоминать в мессенджере вместо письма?
Да, если канал подключён. Мессенджер и SMS удобны как быстрое короткое напоминание со ссылкой, а email — для подробного письма с товарами.
Как понять, что сценарий работает?
Смотрите долю возвращённых корзин и выручку со сценария в аналитике рассылок, а не только открытия. Рост отписок — сигнал сократить цепочку.
Поможем с настройкой и поддержкой RetailCRM
Поможем с настройкой, доработкой и поддержкой RetailCRM.