Отчёт по звонкам и обращениям

Отчёт по звонкам и обращениям показывает, насколько плотно отдел продаж закрывает входящий поток — от пропущенных вызовов до времени ответа в чатах. В Битрикс24 эти данные не собраны в одном экране: часть живёт в статистике телефонии, часть — в открытых линиях, а сводную картину строит раздел CRM-аналитики. Ниже разбираем, откуда берутся цифры, какие метрики смотреть и как не утонуть в сырых логах.

Какие каналы попадают в отчёт

Прежде чем строить отчётность, важно понимать, что «обращение» в Битрикс24 приходит по нескольким независимым каналам, и у каждого своя статистика. Складывать их в один показатель без разбивки по источнику — типичная ошибка.

• Телефония — входящие и исходящие звонки через встроенную или подключённую АТС. Каждый вызов пишется в детализацию с длительностью, ответственным и записью разговора.
• Открытые линии — обращения из мессенджеров, соцсетей и онлайн-чата на сайте, сведённые в один диалоговый канал с распределением по операторам.
• CRM-формы — заявки с сайта, которые создают лид или сделку и учитываются как обращение.
• Email-трекинг — переписка, привязанная к CRM, тоже считается точкой контакта.

В отчёте по звонкам и обращениям обычно разделяют голосовой канал (телефония) и текстовый (открытые линии, формы), потому что метрики качества у них разные: для звонка это длительность и пропуски, для чата — время первого ответа.

Где смотреть данные по звонкам

Базовая статистика телефонии живёт в разделе Телефония → Статистика звонков. Это детализация всех вызовов с фильтрами по дате, сотруднику, типу (входящий, исходящий, внутренний) и статусу.

Здесь удобно смотреть «сырьё»:

1. Открываете Телефония → Статистика и задаёте период.
2. Фильтруете по типу вызова и ответственному сотруднику.
3. Прослушиваете записи прямо из списка — при подключённой записи разговоров.
4. Выгружаете детализацию в Excel для ручного разбора спорных случаев.

Сводные же показатели — доля пропущенных, конверсия звонка в сделку, нагрузка по менеджерам — строятся в разделе CRM → Аналитика, где отчёты уже привязаны к сущностям CRM, а не к «голым» логам АТС.

Ключевые метрики звонков

Не пытайтесь смотреть всё сразу. Для контроля входящего потока достаточно нескольких показателей, которые Битрикс24 считает по детализации автоматически.

Отдельно стоит следить за исходящей активностью — количеством и длительностью звонков менеджера. Этот показатель входит в отчёты по работе менеджеров и помогает отличить занятость от результативности.

Обращения из открытых линий

Текстовые обращения считаются отдельно от звонков. В разделе CRM → Открытые линии → Статистика собрана аналитика по чатам из WhatsApp, Telegram, соцсетей и виджета на сайте.

Ключевые метрики здесь другие, чем у телефонии:

• Время первого ответа — сколько клиент ждал реакции оператора после первого сообщения.
• Число диалогов на оператора — распределение нагрузки в очереди открытой линии.
• Оценка качества (CSAT) — клиент ставит оценку после диалога, и портал считает средний балл по каналу и сотруднику.
• Доля отвеченных — сколько обращений не остались без ответа в рабочее время.

Открытые линии умеют автоматически создавать лид или сделку из первого сообщения, поэтому обращения из чатов корректно попадают в общую воронку. Это позволяет строить единый отчёт «сколько обращений пришло по всем каналам и во что они конвертировались».

Дашборды и виджеты коммуникаций

Чтобы не переключаться между разделами, метрики звонков и обращений выносят на дашборд в CRM → Аналитика. Это набор виджетов, каждый из которых показывает свой срез.

Полезная связка виджетов для контроля потока:

• Виджет динамики звонков по дням — видно провалы и пики нагрузки.
• Виджет распределения по сотрудникам — кто принял больше вызовов и с какой долей пропусков.
• Виджет каналов обращений — сравнение телефонии, чатов и форм в одной картинке.
• Виджет конверсии звонка в сделку — связывает активность с деньгами.

Каждый виджет настраивается по фильтрам: период, воронка, ответственный, источник. Готовый дашборд можно сделать для руководителя отдела и отдельный — для операторов, чтобы каждый видел свою нагрузку. Настройки виджетов и их наборы удобно готовить один раз под роли, а дальше только менять период.

Оценка качества и запись разговоров

Количество звонков ничего не говорит об их качестве. Битрикс24 даёт три инструмента, чтобы отчёт отражал не только объём, но и содержание коммуникации.

• Запись разговоров. При подключённой телефонии записи хранятся в карточке и в детализации — выборочное прослушивание нужно для контроля скриптов.
• Оценка в открытых линиях. Клиент ставит оценку после чата, средний CSAT попадает в статистику канала.
• AI CoPilot. Ассистент расшифровывает звонок в текст, делает саммари и вытаскивает ключевые детали, так что руководителю не нужно прослушивать каждую запись целиком.

Связка «запись + расшифровка + оценка» превращает сухой отчёт по количеству вызовов в инструмент управления качеством — видно не только сколько звонили, но и как разговаривали.

Типичные ошибки в отчётности

Отчёт по звонкам легко превратить в цифры ради цифр. Несколько вещей, которые чаще всего искажают картину:

• Смешивают каналы. Телефония и чаты имеют разные метрики; общий показатель «обращений» без разбивки по источнику вводит в заблуждение.
• Смотрят объём, игнорируя пропуски. Тысяча принятых звонков при 30% пропущенных — это провал, а не достижение.
• Не связывают звонок с результатом. Без привязки к сделке нельзя понять, окупается ли активность продавца.
• Забывают про рабочее время. Пропуски в нерабочие часы нельзя считать так же, как днём — настройте расписание очереди.
• Не выгружают историю. Для сравнения периодов детализацию стоит регулярно выгружать или тянуть через API аналитики.

Проверить, что отчёт отражает реальность, помогает сопоставление: у менеджеров с высокой конверсией звонка в сделку длительность разговора обычно выше, а доля пропусков — ниже. Если корреляции нет, метрики измеряют не то.

Итог

Отчёт по звонкам и обращениям в Битрикс24 собирается из нескольких источников: статистика телефонии даёт детализацию вызовов, открытые линии — метрики текстовых каналов, а CRM-аналитика сводит всё в дашборд с привязкой к сделкам и деньгам. Начинать стоит с разделения голосового и текстового каналов и с контроля пропущенных, а качество разговоров подтягивать записями, оценками и расшифровками CoPilot.

Если нужно связать телефонию, мессенджеры и чат сайта в единую отчётность и настроить дашборды под руководителя и операторов, мы подключаем каналы, настраиваем сквозную аналитику и собираем виджеты под ваши процессы продаж.