Уведомления в RetailCRM

Уведомления в RetailCRM держат менеджера в курсе событий: назначен заказ, наступил срок задачи, пришло сообщение от клиента. Задача настройки — чтобы важное доходило вовремя, а фоновый шум не отвлекал.

Виды уведомлений

В RetailCRM полезно различать два принципиально разных потока оповещений — внутренние и клиентские:

Системные уведомления настраиваются в профиле каждого пользователя и его правах. Клиентские — это письма, SMS и сообщения в мессенджеры, которые рассылают триггеры при смене статуса. Путать их не стоит: за них отвечают разные разделы системы.

Каналы внутренних уведомлений

Одно и то же событие RetailCRM может донести несколькими способами, и они дополняют друг друга:

• Колокольчик и счётчики в верхней панели — пока менеджер работает в системе;
• Браузерные push — когда вкладка CRM свёрнута, но браузер открыт;
• Мобильное приложение — push на телефон оператора вне рабочего места;
• Звуковой сигнал — например, при входящем звонке или новом чате.

Ключевой принцип: чем важнее событие, тем «навязчивее» канал. Входящий звонок стоит сопровождать звуком, а фоновую смену статуса достаточно показать счётчиком.

Каналы отличаются и по надёжности доставки. Колокольчик внутри интерфейса не пропадёт, пока событие не прочитано, а браузерный push может не дойти, если вкладка закрыта или ОС в режиме тишины. Поэтому по-настоящему критичные события (назначен заказ, срок задачи) стоит дублировать устойчивым каналом, а не полагаться только на push.

Настройка уведомлений в профиле

Каждый пользователь управляет своими оповещениями сам — в настройках профиля. Там включаются и выключаются типы событий, о которых система будет сообщать. Типовой разумный набор для менеджера продаж:

1. Назначен заказ — включить, это основной триггер к действию;
2. Наступил срок задачи — включить, иначе теряется смысл планировщика;
3. Новое сообщение от клиента — включить для операторов чата;
4. Массовые системные события — оставить только то, что реально нужно роли.

Браузерные push и разрешения

Чтобы получать оповещения при свёрнутой вкладке, нужно разрешить браузеру показывать уведомления сайта RetailCRM. Разрешение запрашивается один раз; если его случайно отклонили, push тихо перестают приходить, хотя в самой CRM всё включено.

• Проверьте, что для домена CRM в браузере стоит Разрешить уведомления;
• Убедитесь, что в системе (ОС) не включён режим «Не беспокоить»;
• Для мобильных push — что приложению выданы разрешения на уведомления.

Это самая частая причина жалоб «уведомления не работают»: настройка в профиле верна, а канал доставки заблокирован на уровне браузера или ОС.

Клиентские уведомления через триггеры

Оповещения покупателю — отдельная механика. Их рассылают триггеры из раздела Настройки → Коммуникации → Триггеры при наступлении события заказа. Действие триггера — отправить письмо, SMS или сообщение в подключённый мессенджер по заранее подготовленному шаблону.

• Статус сменился на «Принят» → письмо «Мы получили ваш заказ»;
• Статус «Оплачен» → SMS с подтверждением оплаты;
• Статус «Передан в доставку» → сообщение с трек-номером.

В шаблоны подставляются переменные — номер заказа, состав, ссылка на отслеживание. Так клиент получает своевременную информацию автоматически, без ручной работы менеджера.

Выбор канала для клиента зависит от срочности и формата: письмо подходит для подробностей и вложений, SMS — для коротких критичных фактов вроде кода получения, мессенджер — для диалога и статусов доставки. Разумно не отправлять по всем каналам сразу, а закрепить за каждым типом события один основной канал — иначе клиент получает три сообщения об одном и том же.

Гигиена уведомлений

Уведомления полезны, только пока им доверяют. Несколько правил, чтобы система не превратилась в шум:

1. Одно событие — один канал. Не дублируйте одно и то же оповещение письмом, push и звуком;
2. Роль определяет набор. Оператору чата и менеджеру отгрузки нужны разные уведомления;
3. Клиентские рассылки — по делу. Каждое сообщение покупателю должно нести пользу, иначе оно уходит в спам;
4. Регулярный аудит. Раз в квартал пересматривайте, что реально читают, а что игнорируют.

Итог

Уведомления в RetailCRM делятся на внутренние (для команды, настраиваются в профиле и правах) и клиентские (для покупателей, рассылаются триггерами). Работают они тогда, когда каналы подобраны по важности события, лишний шум выключен, а браузеру и приложению выданы разрешения на push.

Мы настраиваем оповещения комплексно: внутренние — под роли менеджеров, клиентские — под воронку и статусную модель, с аккуратными шаблонами писем и сообщений. Поможем сделать так, чтобы важное доходило вовремя, а клиент был в курсе своего заказа.