Контроль просроченных заказов

Просроченный заказ — это заказ, по которому прошёл срок обработки, а действие так и не выполнено. В RetailCRM с ними борются не вручную, а системно: через срок «выполнить до», фильтры контроля и автоматические уведомления.

Что считается просроченным заказом

Просрочка возникает, когда заказ дольше положенного «висит» без движения. В RetailCRM за это отвечает поле срока — Выполнить до (дата и время): как только оно проходит, а заказ не закрыт и не переведён дальше, он считается просроченным и подсвечивается в списке.

Просрочка бывает двух видов, и путать их не стоит:

• Просрочка заказа — истёк общий срок выполнения заказа;
• Просрочка задачи — истёк срок конкретного дела по заказу (перезвонить, согласовать).

Срок «выполнить до» и SLA по статусам

Чтобы просрочку было по чему считать, у заказа должен быть срок. Его можно проставлять вручную, но надёжнее — автоматически, через триггеры, привязывая к статусу разумный SLA (норматив времени на этап).

Триггер при переходе в статус проставляет Выполнить до = момент перехода + норматив. Тогда просрочка вычисляется системой, а не «на глаз».

Как находить просроченные: фильтры и индикаторы

Просроченные заказы находят через список заказов и сохранённые фильтры. В интерфейсе они дополнительно выделяются цветом, а их количество попадает в счётчики.

• Фильтр Просрочено — заказы, у которых «Выполнить до» уже прошёл, а заказ не закрыт;
• Фильтр Горит сегодня — срок истекает в течение дня;
• Сортировка по сроку выполнения — самые «горящие» наверху;
• Разрез по ответственному — у кого именно копятся просрочки.

Сохранённый фильтр «Просрочено» на рабочем столе руководителя — это ежедневный чек-лист разбора. Открыл утром — сразу видно, что горит и по чьей вине. Тот же фильтр полезно продублировать в разрезе «на сегодня» для самих менеджеров, чтобы оператор разбирал приближающиеся сроки сам, не дожидаясь, пока заказ станет просроченным и попадёт руководителю на глаза.

Автоматический контроль через триггеры

Ручная проверка списков ненадёжна — её забывают. Поэтому просрочку в RetailCRM ловят триггерами, которые срабатывают на «зависании» заказа в статусе или на приближении срока.

• Заказ висит в «Согласовании» дольше суток → задача менеджеру «Связаться повторно»;
• До конца SLA осталось меньше часа → уведомление ответственному;
• Срок истёк → оповещение руководителю и, при необходимости, эскалация;
• Долгая неоплата → напоминание клиенту и задача менеджеру одновременно.

Эскалация и разбор причин

Найти просрочку — половина дела; важно понять, почему она возникла, и не допустить повтора. Причины обычно повторяются:

1. Перегрузка менеджера — заказов больше, чем он успевает обработать; помогает перераспределение;
2. Узкое место в процессе — заказы копятся на одном статусе (например, склад); виден на канбане;
3. Нет ответственного или срока — заказ не попадает в фильтры контроля;
4. Внешний фактор — клиент не выходит на связь, задержка поставщика.

Регулярный разбор просрочек по этим категориям превращает контроль из «наказания» в улучшение процесса: устраняются причины, а не следствия. Полезно завести короткий еженедельный ритуал — пробежать по фильтру просроченных, отметить причину каждого случая и решить, что менять: перераспределить нагрузку, ускорить этап или скорректировать нереалистичный норматив.

Аналитика и профилактика

Отдельные просрочки видно в списках, а систему — в аналитике. Отчёты RetailCRM показывают долю просроченных заказов, среднее время в статусе и распределение по менеджерам. Это переводит контроль на уровень тенденций.

• Растёт доля просрочек в конкретном статусе — там узкое место процесса;
• Просрочки концентрируются у одного оператора — вопрос загрузки или обучения;
• Среднее время в статусе выше SLA — норматив либо нереалистичен, либо этап нужно автоматизировать.

Лучшая борьба с просрочкой — профилактика: реалистичные SLA, автопроставление сроков, автораспределение заказов и своевременные уведомления. Тогда просрочка становится редким исключением.

Итог

Контроль просроченных заказов в RetailCRM строится на трёх опорах: срок «выполнить до» с SLA по статусам, фильтры и индикаторы для поиска, и триггеры, которые сами создают задачи, шлют уведомления и эскалируют выход за норматив. Аналитика показывает системные причины, а не только отдельные случаи.

Мы настраиваем такую систему под ваш процесс: нормативы по статусам, автопроставление сроков, фильтры контроля и эскалации руководителю. Поможем сделать так, чтобы просроченный заказ был редким исключением, а не привычным фоном.