Интеграция телефонии с RetailCRM убирает лишний шаг: менеджер звонит клиенту прямо из карточки заказа в один клик, а входящий сразу открывает нужный заказ. Каждый разговор фиксируется в истории с записью — без ручного переноса.
Зачем связывать телефонию с CRM
Без интеграции телефония и CRM живут отдельно: менеджер набирает номер вручную, а связь звонка с заказом существует только в его памяти. Интеграция соединяет виртуальную АТС и RetailCRM, и телефон становится частью карточки заказа.
- Звонок инициируется по клику из карточки — без набора вручную;
- Входящий определяется по номеру и открывает карточку клиента;
- Каждый вызов логируется с датой, длительностью и записью;
- Пропущенные видно сразу — их можно превратить в задачу «перезвонить».
Как подключить телефонию
Подключение выполняется через готовый модуль интеграции в разделе Настройки → Интеграция → Телефония (или из маркетплейса модулей). Общий порядок одинаков для большинства провайдеров:
- Установите модуль вашей АТС из каталога интеграций RetailCRM;
- Пропишите ключи и адрес API из личного кабинета провайдера;
- Сопоставьте внутренние номера АТС с пользователями CRM;
- Проверьте исходящий звонок по клику и приём входящего с всплывающей карточкой.
Исходящий звонок из карточки
В карточке заказа и клиента номер телефона становится кликабельным. Менеджер нажимает на номер — АТС инициирует вызов: сначала звонит на аппарат или софтфон менеджера, затем соединяет с клиентом. Набирать вручную и ошибаться в цифрах больше не нужно.
Во время разговора менеджер видит перед собой весь контекст: состав заказа, оплату, доставку, прошлые обращения. Это превращает звонок из «слепого» в предметный: можно сразу назвать номер заказа, сумму и статус, не переспрашивая клиента.
Прямо в ходе разговора удобно фиксировать договорённости: дописать комментарий к заказу, сменить статус, поставить задачу на следующий шаг. К моменту завершения вызова заказ уже отражает итог разговора, и не приходится восстанавливать детали по памяти после того, как менеджер положил трубку.
Входящий и всплывающая карточка
При входящем звонке RetailCRM определяет клиента по номеру и показывает всплывающую карточку с его именем, последними заказами и ответственным менеджером. Оператор поднимает трубку, уже зная, кто звонит и по какому поводу.
- Если номер известен — открывается карточка клиента с историей;
- Если номер новый — можно тут же создать клиента и заказ;
- Звонок можно маршрутизировать на ответственного менеджера, чтобы клиент попадал к «своему» оператору.
Маршрутизация на ответственного особенно ценна в повторных продажах: клиент продолжает общение с тем, кто уже ведёт его заказ.
Записи разговоров и история
Все вызовы собираются в истории — и в карточке клиента, и в общем журнале звонков. По каждому доступны дата, время, длительность, направление и, если провайдер передаёт запись, — сама аудиозапись прямо в интерфейсе CRM.
| Данные звонка | Как используются |
|---|---|
| Дата и длительность | Контроль активности менеджера |
| Направление (вх./исх.) | Анализ входящего потока и обзвона |
| Запись разговора | Разбор спорных ситуаций, обучение |
| Пропущенные | Контроль перезвонов, задачи |
Записи привязаны к клиенту и заказу, поэтому поднять нужный разговор через месяц — вопрос пары кликов, а не поиска в кабинете АТС. Это выручает в спорных ситуациях: что именно обещали по срокам, на какую сумму согласился клиент, какой адрес называл — всё подтверждается записью, а не словами сторон.
Автоматизация вокруг звонков
Звонок — это событие, вокруг которого можно строить автоматику. Несколько рабочих сценариев:
- Пропущенный входящий → автоматическая задача «Перезвонить» ответственному менеджеру;
- Первый звонок с нового номера → создание клиента и заказа из карточки звонка;
- Отчёты по звонкам в аналитике — нагрузка операторов, доля пропущенных, среднее время разговора.
Так телефония перестаёт быть «чёрным ящиком»: обращения не теряются, а руководитель видит реальную картину загрузки и качества общения. Отдельно полезно связать звонки с воронкой: звонок, из которого родился заказ, показывает источник обращения честнее, чем ручная пометка, а доля результативных вызовов становится измеримым показателем работы отдела продаж.
Итог
Телефония в карточке заказа RetailCRM экономит время и не даёт терять обращения: исходящий звонок — по клику, входящий открывает карточку клиента, а каждый разговор с записью остаётся в истории заказа. Ключ к этому — правильно подключённый модуль АТС и сопоставление внутренних номеров с пользователями.
Мы подключаем и настраиваем телефонию под вашу АТС: маршрутизацию на ответственного, всплывающие карточки, записи и автозадачи на пропущенные. Поможем собрать связку CRM и телефона так, чтобы ни один звонок не остался без ответа.
Частые вопросы
С какими АТС интегрируется RetailCRM?
С распространёнными виртуальными АТС — Mango Office, UIS, Sipuni, Telphin, Zadarma, Beeline и другими. Точный список определяется готовыми модулями в каталоге интеграций.
Как позвонить клиенту из заказа?
В карточке заказа или клиента номер кликабельный. Нажмите на него — АТС сначала позвонит менеджеру, затем соединит с клиентом, набирать вручную не нужно.
Что показывает всплывающая карточка при входящем?
Имя клиента, его последние заказы и ответственного менеджера. Оператор поднимает трубку, уже понимая, кто звонит и по какому поводу.
Сохраняются ли записи разговоров?
Да, если провайдер телефонии передаёт запись, она прикрепляется к звонку в карточке клиента и заказа и доступна для прослушивания прямо в CRM.
Можно ли направлять клиента на его менеджера?
Да, входящий можно маршрутизировать на ответственного за клиента, чтобы он продолжал общение с тем же оператором, что ведёт его заказ.
Что делать с пропущенными звонками?
Пропущенные видны в истории, а через автоматизацию по ним можно создавать задачу «Перезвонить» ответственному менеджеру, чтобы обращение не потерялось.
Почему звонки не привязываются к менеджеру?
Скорее всего, внутренний номер сотрудника в АТС не сопоставлен с пользователем CRM. Проверьте сопоставление номеров в настройках интеграции телефонии.
Поможем с настройкой и поддержкой RetailCRM
Поможем с настройкой, доработкой и поддержкой RetailCRM.