Заказ — центральная сущность RetailCRM, поэтому аналитика по заказам показывает, как работает магазин операционно: где заказы застревают, сколько теряется на отменах и как быстро операторы доводят покупку до отгрузки.
Воронка статусов: как читать
Основа отчёта — движение заказов по статусам. RetailCRM группирует статусы в группы статусов (новый, согласование, комплектация, доставка, выполнен, отменён), и воронка показывает, сколько заказов дошло до каждого этапа.
Читать её нужно как последовательность переходов: важен не столько абсолютный «завал» на этапе, сколько доля заказов, которые не перешли дальше. Резкое сужение между двумя соседними группами — сигнал о проблеме именно на этом стыке процесса.
Конверсия и потери
Конверсия заказов — доля созданных заказов, дошедших до выполнения. Отдельно стоит смотреть конверсию по этапам:
| Переход | О чём говорит низкий процент |
|---|---|
| Новый → Согласован | Медленный дозвон, недозвоны, слабая обработка лидов |
| Согласован → Оплачен | Проблемы с оплатой, высокая цена доставки |
| Оплачен → Отгружен | Нет товара на складе, сбои логистики |
| Любой → Отменён | Ассортиментные и ценовые проблемы, дубли заказов |
Именно поэтапная конверсия подсказывает, куда прикладывать усилия: бесполезно лить трафик, если заказы теряются на согласовании.
Причины отмен
Отмены — самый чувствительный показатель. Чтобы аналитика по ним работала, отмену в RetailCRM нужно фиксировать с причиной — через отдельное поле или обязательный выбор при переводе в статус группы «отменён».
- Нет в наличии — сигнал для закупок и синхронизации остатков.
- Клиент передумал — вопрос к скорости обработки и цене.
- Дубль заказа — техническая проблема, часто из-за интеграций.
- Не устроила доставка — повод пересмотреть тарифы и сроки.
Скорость обработки
Время в статусе — недооценённая метрика. RetailCRM хранит историю переходов, что позволяет считать, сколько заказ провёл в каждой группе. Практический интерес представляют:
- Время до первого контакта — от создания до первого звонка/сообщения.
- Время согласования — насколько быстро заказ подтверждается.
- Время до отгрузки — операционная эффективность склада.
Долгое «зависание» в статусе почти всегда коррелирует с ростом отмен: чем дольше клиент ждёт, тем выше шанс, что он передумает.
Средний чек и структура заказа
Средний чек в отчёте по заказам полезно смотреть не «в целом», а в разрезах: по каналам, по менеджерам, по способам доставки. Это показывает, где формируется маржа и где клиенты добирают корзину.
Дополнительно система показывает среднее число позиций в заказе — рост этого показателя после внедрения рекомендаций или апселла говорит, что механики работают. Падение среднего чека при росте числа заказов часто означает приток менее целевого трафика.
От отчёта к действиям
Аналитика по заказам ценна, когда за цифрами следуют изменения процесса:
- Проседает переход «новый → согласован» — настройте автораспределение и SLA на первый контакт через триггеры.
- Много отмен «нет в наличии» — наладьте синхронизацию остатков.
- Долгая отгрузка — пересмотрите комплектацию и интеграцию со складом.
Каждую проблему из воронки можно перевести в конкретную настройку автоматизации — тогда отчёт становится инструментом, а не констатацией.
Итог
Отчёты по заказам показывают здоровье операционки: где теряются продажи, как быстро работают операторы и почему клиенты отменяют. Чтобы им доверять, нужна дисциплина в статусах и обязательные причины отмен.
Мы выстраиваем статусную модель и триггеры так, чтобы воронка отражала реальность, а слабые места закрывались автоматизацией. Если ваша воронка «размазана» и отменам не видно причин — поможем навести порядок и вернуть заказы в работу.
Частые вопросы
Что считается конверсией заказа?
Доля заказов, дошедших до завершающего статуса (выполнен/доставлен), от общего числа созданных за период.
Почему в воронке заказы «зависают» в новом статусе?
Обычно это медленная первичная обработка. Помогают автораспределение и триггеры, ставящие задачу на дозвон.
Как получить статистику по причинам отмен?
Нужно фиксировать причину при отмене — через обязательное поле в статусной модели. Тогда отчёт покажет разбивку.
Можно ли увидеть, сколько времени заказ провёл в статусе?
Да, RetailCRM хранит историю переходов, и на её основе считается время в каждой группе статусов.
Средний чек падает при росте заказов — это плохо?
Не обязательно. Часто это приток нового, менее целевого трафика. Смотрите средний чек в разрезе каналов.
Учитывать ли отменённые заказы в среднем чеке?
Как правило, нет — средний чек считают по оплаченным или выполненным заказам, иначе он занижается.
Как связать всплеск отмен с конкретной причиной?
Сравните период всплеска с разбивкой по причинам и каналам — чаще всего виноваты остатки, дубли из интеграций или логистика.
Поможем с настройкой и поддержкой RetailCRM
Поможем с настройкой, доработкой и поддержкой RetailCRM.