Чаты в RetailCRM: единое окно

Модуль «Чаты» в RetailCRM собирает переписку из мессенджеров, соцсетей и виджета на сайте в одно окно, привязывает каждый диалог к карточке клиента и заказу и позволяет менеджеру отвечать, не переключаясь между вкладками.

Что такое единое окно и зачем оно нужно

Единое окно — это раздел «Чаты» в RetailCRM, где в одной ленте появляются сообщения из всех подключённых каналов: WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, Одноклассники, Avito, Instagram Direct, Viber, e-mail и чата на сайте. Оператор видит очередь диалогов слева, активную переписку по центру и карточку клиента справа.

Главная ценность в том, что менеджеру не нужно держать открытыми пять приложений и вручную сопоставлять, кто из клиентов что писал. Все каналы сходятся в один интерфейс, а история сообщений хранится в карточке клиента вместе с его заказами.

• Один экран вместо десятка вкладок мессенджеров;
• Контекст под рукой — прошлые заказы, сегмент, задачи по клиенту;
• Ничего не теряется — обращение из любого канала фиксируется в CRM.

Как технически работает модуль «Чаты»

За доставку сообщений между внешними каналами и интерфейсом RetailCRM отвечает служебный компонент Message Gateway (MG, «Транспорт сообщений»). Каждый канал подключается как отдельная интеграция: она принимает вебхуки от мессенджера, нормализует сообщение и передаёт его в общую ленту чатов.

Внутри система оперирует тремя сущностями: канал (источник — конкретный аккаунт мессенджера), диалог (нить переписки с одним клиентом в рамках канала) и сообщение. Диалог может быть открыт, назначен на оператора или закрыт, а при новом сообщении от клиента снова открыться.

Какие каналы можно подключить

Набор каналов покрывает основные точки, через которые клиент пишет интернет-магазину. Ниже — ориентир по способам подключения.

Каждый канал настраивается независимо, поэтому запускать их можно поэтапно — начать с Telegram и виджета, затем добавить WhatsApp и соцсети.

Связь диалога с карточкой клиента и заказом

Ключевое отличие чатов в CRM от обычного мессенджера — привязка к данным. Когда клиент пишет, RetailCRM ищет его по номеру телефона, нику или ID соцсети и подтягивает карточку клиента: имя, историю заказов, сегмент, средний чек и ответственного менеджера.

Прямо из окна чата оператор может:

• открыть или создать новый заказ, не покидая диалог;
• посмотреть статусы прошлых покупок и трек-номера доставки;
• поставить задачу себе или коллеге, добавить теги диалога;
• зафиксировать источник обращения для аналитики.

Распределение диалогов и роли операторов

Когда операторов больше одного, важно, чтобы обращение не «висело» без ответа и не обрабатывалось двумя менеджерами сразу. RetailCRM поддерживает несколько сценариев назначения диалогов.

1. Ручной разбор — диалоги падают в общую очередь, оператор берёт свободный в работу;
2. По ответственному менеджеру — если у клиента уже есть закреплённый менеджер, диалог уходит к нему;
3. Автораспределение — равномерная раздача между операторами онлайн.

Роли настраиваются в правах доступа: одни сотрудники видят только свои диалоги, другие — все каналы и статистику. Это удобно для отделов, где есть операторы первой линии и старший менеджер.

Инструменты оператора: шаблоны, боты, триггеры

Чтобы отвечать быстро и единообразно, в модуле есть встроенные помощники.

• Быстрые ответы — заготовки текста, которые оператор вставляет по короткому коду;
• Шаблоны с подстановкой полей клиента и заказа;
• Чат-боты для приветствия, сбора первичных данных и ответов вне рабочего времени;
• Триггеры — автоматические действия при смене статуса заказа, например уведомление об отгрузке прямо в мессенджер.

Комбинация ботов на первой линии и живых операторов на сложных вопросах снижает нагрузку и ускоряет первый ответ — метрику, которая напрямую влияет на конверсию в заказ.

С чего начать настройку

Разумный порядок запуска единого окна выглядит так:

1. Определите каналы, через которые реально пишут клиенты, и приоритезируйте их;
2. Подключите первый простой канал (Telegram или виджет сайта) и проверьте прохождение сообщений;
3. Настройте права операторов и правила распределения;
4. Заведите набор быстрых ответов под типовые вопросы;
5. Добавьте остальные каналы и подключите триггеры уведомлений.

Итог

Единое окно чатов в RetailCRM превращает разрозненную переписку в управляемый процесс: обращения из всех мессенджеров попадают в одну ленту, привязываются к клиенту и заказу, а операторы работают с шаблонами, ботами и понятным распределением. Это сокращает время ответа и не даёт терять заявки.

Мы помогаем подключить каналы, настроить распределение и триггеры и обучить операторов, чтобы единое окно заработало с первого дня, а не осталось наполовину настроенной функцией. Если планируете собрать все обращения в одном месте — начнём с аудита ваших каналов.