Примеры смарт-процессов: доставка, рекламации, проекты

Смарт-процессы (СПА) в Битрикс24 закрывают всё, что не укладывается в лиды и сделки: доставку, гарантийные обращения, внутренние проекты. Ниже — три отработанных сценария с конкретными стадиями, полями и роботами. Их удобно взять за основу и адаптировать под свой процесс, а не собирать логику с нуля.

Общий принцип: когда заводить отдельный смарт-процесс

Смарт-процесс — это собственная сущность CRM с карточкой, своей воронкой стадий, полями, роботами и правами. По логике он устроен как сделка, но живёт отдельно и не мешает воронке продаж. Заводить СПА стоит там, где появляется самостоятельный объект со своим жизненным циклом, который нужно вести по этапам и связывать со сделками, контактами или товарами.

Ключевой признак: у объекта есть чёткие стадии «от заявки до закрытия» и за него отвечает отдельная команда или процесс. Доставка, рекламация и проект — классические примеры: каждый из них тянется после продажи, требует своего набора полей и своей автоматизации.

• Доставка — логистический процесс после успешной сделки.
• Рекламация — постпродажное обращение по качеству и гарантии.
• Проект — внутреннее ведение работ по клиенту после подписания договора.

Смарт-процесс «Доставка»

Доставку выносят в отдельный СПА, чтобы менеджер по продажам закрыл сделку, а логист вёл отгрузку по своему маршруту, не трогая воронку продаж. Элемент доставки создаётся автоматически при переходе сделки в стадию «Оплачено» или «Сделка успешна» — это делает робот в воронке сделок.

Типовая воронка стадий доставки:

1. Новая — заявка на доставку создана, ждёт обработки.
2. Комплектуется — заказ собирается на складе.
3. Передана в службу — оформлена курьерская или транспортная доставка.
4. В пути — груз у перевозчика.
5. Доставлено (успех) / Возврат (провал).

Полезные поля карточки: адрес доставки, дата и интервал, трек-номер, служба доставки (список), стоимость доставки (деньги). Обязательность полей задаётся по стадиям: трек-номер логично сделать обязательным на стадии «Передана в службу».

Автоматизация роботами: на стадии «Передана в службу» — SMS клиенту с трек-номером, на «В пути» — задача курьеру, при переходе в «Доставлено» — робот меняет стадию связанной сделки или ставит менеджеру задачу взять отзыв. Связь с товарами тянется из сделки, поэтому в карточке доставки видно, что именно комплектуется.

Смарт-процесс «Рекламации»

Рекламации — постпродажный процесс, который нельзя вести в сделке: обращение по браку не должно портить воронку продаж и её конверсию. Отдельный СПА даёт свою воронку, свои SLA и отдельную команду поддержки. Элемент рекламации создаётся вручную оператором или автоматически — из открытой линии, формы на сайте или письма.

Рабочая воронка стадий:

1. Зарегистрирована — обращение принято.
2. Диагностика — выясняется причина, запрашиваются фото или товар.
3. Решение согласовано — ремонт, замена или возврат.
4. В работе — исполнение решения.
5. Закрыта (успех) / Отклонена (провал, случай не гарантийный).

Роботы: при регистрации — уведомление ответственному и постановка задачи с дедлайном по SLA; при просрочке стадии «Диагностика» — эскалация руководителю; при переходе в «Закрыта» — письмо клиенту и запрос оценки. Рекламацию связывают с контактом, компанией и исходной сделкой, поэтому вся история клиента остаётся под рукой.

Смарт-процесс «Проекты»

Когда после продажи начинается внедрение, монтаж или разработка, сделку закрывают, а работы ведут в отдельном СПА «Проекты». Это удобно тем, что проект тянется неделями и месяцами, имеет свои этапы и не должен висеть незакрытой сделкой, искажая аналитику продаж.

Стадии обычно повторяют этапы работ: «Инициация → Планирование → Реализация → Приёмка → Завершён» и провальная «Приостановлен». Проект создаётся туннелем или роботом из успешной сделки, чтобы в него сразу подтянулись клиент, сумма и ответственный.

• Поля проекта: руководитель проекта, плановые даты старта и финиша, бюджет, процент готовности, чек-лист этапов.
• Задачи: к элементу смарт-процесса привязываются задачи Битрикс24 — так проект собирает под собой всю работу команды.
• Связи: проект ссылается на сделку-источник, компанию и контакт заказчика.

Автоматизация: робот ставит типовой набор задач на стадии «Реализация», напоминает о приближении планового финиша, а на «Приёмка» просит менеджера отправить акт. Для наглядности проекты удобно смотреть в виде канбана или списка, а нагрузку команды — через отчёты по задачам.

Чем три сценария отличаются на практике

Несмотря на общий механизм, эти смарт-процессы решают разные задачи и настраиваются по-разному. Сводка помогает понять, что перенять для своего случая.

Общее у всех трёх — они разгружают воронку продаж и сохраняют чистую аналитику по сделкам. Различие в том, за какой объект отвечает процесс и по какому событию он стартует. Отсюда и разный набор обязательных полей и роботов.

Как быстро запустить свой смарт-процесс

Собрать рабочий СПА проще, если идти от процесса, а не от полей. Практический порядок действий:

1. Опишите этапы объекта на бумаге — они станут стадиями воронки.
2. Создайте смарт-процесс в CRM → Настройки → Смарт-процессы, включите нужный режим карточки и канбана.
3. Заведите поля и настройте их обязательность по стадиям.
4. Настройте связи со сделками, контактами и товарами, чтобы не дублировать данные.
5. Добавьте роботов на переходах стадий: уведомления, задачи, смену стадии связанной сделки.
6. Раздайте права так, чтобы каждый видел только свой процесс.

Начинайте с минимума стадий и полей — их всегда проще добавить позже, чем разгребать перегруженную карточку. Сначала запустите ручное ведение, убедитесь, что этапы отражают реальность, и только потом наращивайте автоматизацию.

Итог

Доставка, рекламации и проекты — три типовых смарт-процесса, которые снимают нагрузку с воронки продаж и наводят порядок в постпродажных задачах. У каждого свой триггер создания, свой набор обязательных полей и своя автоматизация, но механизм один: отдельная сущность CRM со стадиями, роботами и связями со сделками. Проектируйте от этапов процесса, стартуйте с минимума и наращивайте логику по мере обкатки.

Если нужно спроектировать смарт-процессы под ваши доставку, гарантийку или проектное ведение, связать их со сделками и товарами и настроить роботов, мы в B2Bsite соберём эту логику под ваши процессы и протестируем на реальных данных.