Автоматизация смарт-процессов роботами

Роботы и триггеры в смарт-процессе Битрикс24 работают так же, как в сделках и лидах: триггер ловит внешнее событие и двигает элемент на нужную стадию, а роботы на каждой стадии выполняют действия — ставят задачи, шлют уведомления, меняют ответственного и переносят элемент дальше по воронке. Это превращает смарт-процесс из простой таблички со стадиями в автоматизированный конвейер.

Роботы и триггеры: чем отличаются

Автоматизация смарт-процесса строится на двух разных механизмах, которые часто путают.

• Роботы (автоматические действия) — привязаны к конкретной стадии воронки. Как только элемент попадает на стадию, роботы этой стадии запускаются сверху вниз и выполняют свои действия: создать дело, отправить письмо, изменить поле, перевести на следующую стадию.
• Триггеры — реагируют на внешнее событие (входящий звонок, письмо, заявка с формы, оплата, действие клиента) и автоматически перемещают элемент на ту стадию, к которой триггер привязан. Триггер — это «вход» в автоматизацию, робот — её «тело».

Логика простая: триггер решает, когда элемент должен сдвинуться, а робот — что при этом произойдёт. Оба механизма настраиваются в одном интерфейсе и доступны на коммерческих тарифах Битрикс24; на бесплатном плане автоматизация смарт-процессов ограничена.

Где настраивается автоматизация

Роботы и триггеры настраиваются внутри самого смарт-процесса, а не в общих настройках CRM. Откройте раздел смарт-процесса, переключитесь в режим Роботы (вкладка рядом с «Канбан» и «Список») — и вы увидите все стадии воронки в виде колонок.

Под каждой стадией есть кнопка «Добавить»: сверху колонки добавляются триггеры, ниже — роботы. Порядок роботов внутри стадии важен: они выполняются последовательно, поэтому «Изменить стадию» имеет смысл ставить последним, иначе следующие роботы просто не успеют отработать на текущей стадии.

Триггеры: автоматический старт по событию

Триггер снимает с менеджера обязанность вручную двигать карточку. Вы вешаете триггер на стадию, и как только происходит нужное событие, элемент сам переходит на неё. Полезные для смарт-процессов триггеры:

• Приём звонка / Пропущенный звонок — фиксирует обращение клиента и двигает заявку на стадию «В работе».
• Входящее письмо и Заполнение CRM-формы — старт по обращению с сайта или почты.
• Оплата счёта и Просмотр счёта — двигают элемент, когда клиент оплатил или открыл документ.
• Изменение поля — реагирует на правку значения в карточке (например, проставили дату отгрузки).
• Реквизиты, роботы связанных сущностей, время на стадии — для сценариев, где смарт-процесс завязан на сделки или SLA.

У триггера настраивается фильтр: например, «Входящее письмо» можно ограничить конкретным ящиком, а «Оплата» — определённой платёжной системой. Без фильтра триггер сработает на любое подходящее событие.

Какие действия умеют роботы

Набор роботов в смарт-процессе почти совпадает со сделками. Их удобно разделить по назначению.

В текст писем, уведомлений и задач подставляются значения полей элемента через плейсхолдеры (кнопка выбора поля в редакторе робота). Так письмо клиенту автоматически получает его имя, номер заявки и сумму — без ручного набора.

Условия, паузы и порядок выполнения

Линейная цепочка роботов быстро упирается в реальность: часть действий нужна не всегда, а часть — не сразу. Для этого есть управляющие роботы.

• Условие — проверяет значения полей и решает, выполнять ли следующие роботы. Например, «если сумма больше 100 000 — уведомить руководителя», иначе пропустить.
• Пауза / Ждать — откладывает выполнение следующих роботов: на N часов или дней, до конкретной даты из поля или до наступления рабочего времени. Классика — напоминание, если элемент «завис» на стадии дольше положенного.

У каждого робота в блоке настроек есть параметр «Когда выполнять» — сразу при попадании на стадию или спустя заданное время. Это встроенная задержка на уровне одного робота, отдельная от робота «Пауза».

Роботы или бизнес-процесс: что выбрать

Роботы закрывают большинство линейных сценариев, но у них есть потолок: сложное ветвление, циклы, параллельные ветки и согласования удобнее делать через полноценный бизнес-процесс (конструктор БП на старших тарифах).

Ориентир при выборе:

1. Роботы — если логика «событие → действия → переход дальше» и её видно в одной колонке стадии. Быстро настраивается, не требует программиста.
2. Бизнес-процесс — если нужны развилки с несколькими исходами, согласование в несколько шагов, ожидание ответа сотрудника, сложные вычисления. Запускается роботом «Запустить бизнес-процесс» или по событию.
3. Веб-хук и REST — когда часть логики живёт во внешней системе. Робот «Вызвать веб-хук» отправляет данные элемента наружу, а входящие вебхуки и метод crm.item.update меняют элемент смарт-процесса извне.

На практике эти механизмы комбинируют: роботы ведут элемент по воронке, а на ключевых стадиях дёргают бизнес-процесс или внешний сервис.

Итог

Автоматизация смарт-процесса собирается из трёх слоёв: триггеры запускают движение по событиям, роботы на стадиях выполняют действия, а управляющие роботы (условие, пауза) отвечают за ветвление и тайминги. Главные правила — настраивать автоматизацию отдельно для каждой воронки, ставить переход на стадию последним роботом и ограничивать триггеры фильтрами, чтобы они не срабатывали на лишние события. Когда линейной логики не хватает, подключается бизнес-процесс или внешняя система через веб-хук.

Если вам нужно превратить смарт-процесс в рабочий конвейер — с автоматическими задачами, уведомлениями, SLA и интеграциями, а не просто с красивым канбаном, — мы в B2Bsite проектируем воронку, расставляем роботов и триггеры и тестируем весь путь элемента под реальными сценариями вашего отдела.