Мобильное приложение RetailCRM объединяет два канала общения — звонки и чаты — в едином интерфейсе, привязанном к карточке клиента. Разбираем, как звонить прямо из заказа, отвечать в мессенджерах и не терять историю переписки при работе с телефона.
Звонки из приложения
Позвонить клиенту из RetailCRM можно в один тап: телефон в карточке заказа или покупателя кликабелен. Как именно пойдёт вызов, зависит от того, что подключено в системе.
- Обычный вызов — приложение инициирует звонок через телефон, номер уже подставлен.
- Интеграция телефонии — если подключена IP-телефония, звонок связывается с заказом, а разговор фиксируется в истории.
Главная ценность — контекст. Оператор звонит не «вслепую», а видя перед собой заказ, историю покупок и прошлые обращения клиента. Это делает разговор предметным и сокращает время на выяснение деталей.
Чаты и мессенджеры
Раздел чатов собирает диалоги из подключённых каналов в один список. RetailCRM поддерживает популярные мессенджеры и каналы:
| Канал | Особенность |
|---|---|
| WhatsApp Business API | Официальный канал, важны правила окна ответа в 24 часа |
| Telegram | Быстрые диалоги, боты и личные чаты |
| ВКонтакте, Viber | Сообщения из сообществ и личных обращений |
| Чат сайта, email | Обращения с сайта и почты в общем потоке |
В приложении оператор видит непрочитанные диалоги, открывает переписку и отвечает так же, как в любом мессенджере. Вся история при этом остаётся внутри RetailCRM и привязана к клиенту.
Шаблоны и быстрые ответы
Чтобы не набирать одно и то же вручную, в чатах доступны шаблоны и быстрые ответы, настроенные в системе. Это ускоряет типовые ответы и держит их в едином стиле.
- Быстрые ответы — заготовки на частые вопросы: сроки, наличие, условия доставки.
- Шаблоны WhatsApp — согласованные шаблоны для инициации диалога вне 24-часового окна.
- Подстановка данных — в шаблон можно вшить имя клиента, номер заказа и другие поля.
Распределение диалогов
Когда операторов несколько, важно, чтобы обращения не терялись и не обрабатывались дважды. RetailCRM распределяет диалоги по правилам, заданным в вебе, а приложение показывает оператору его очередь.
- Входящее сообщение попадает в общий поток или сразу назначается ответственному.
- Оператор видит назначенные ему диалоги и берёт их в работу.
- Диалог можно передать коллеге, если вопрос вне зоны ответственности.
Такая механика избавляет от ситуации, когда клиенту отвечают трое сразу или не отвечает никто. Настройка распределения выполняется один раз и работает одинаково для веба и приложения.
Единая история в карточке
Ключевое преимущество — вся коммуникация хранится в карточке клиента: звонки, переписка из всех мессенджеров, email. Открыв клиента в приложении, оператор видит целостную картину общения.
- Контекст под рукой — не нужно спрашивать клиента, о чём он писал вчера.
- Преемственность — новый оператор подхватывает диалог без потери нити.
- Связь с заказами — переписка привязана к заказам и покупкам клиента.
Именно единая история отличает работу в CRM от разрозненных мессенджеров на личных телефонах сотрудников. Когда человек уходит из компании, вместе с ним не исчезает переписка с клиентами — она остаётся в системе.
Рекомендации по работе
Чтобы звонки и чаты в приложении работали слаженно, стоит соблюдать несколько практических правил.
| Правило | Зачем |
|---|---|
| Отвечать через приложение, а не личный мессенджер | История сохранится в CRM и не потеряется |
| Использовать шаблоны для типовых ответов | Скорость и единый стиль общения |
| Следить за окном ответа WhatsApp | Избежать блокировки сообщений вне 24 часов |
| Передавать диалог явно | Клиент не остаётся без ответа при смене оператора |
Итог
Звонки и чаты в мобильном приложении RetailCRM собирают всё общение с клиентом в одном месте: вызов из карточки с полным контекстом, диалоги из WhatsApp, Telegram и других каналов, шаблоны, распределение и единая история. Это превращает смартфон оператора в полноценное рабочее место поддержки и продаж.
Мы подключаем телефонию и мессенджеры к RetailCRM и настраиваем распределение диалогов, шаблоны и правила так, чтобы ни одно обращение не терялось. Если каналы общения разрознены, поможем свести их в единое окно и навести порядок в коммуникациях.
Частые вопросы
Можно ли позвонить клиенту прямо из приложения?
Да, телефон в карточке заказа или клиента кликабелен, и звонок инициируется в один тап. При подключённой IP-телефонии вызов связывается с заказом и фиксируется в истории.
Какие мессенджеры поддерживаются в чатах?
RetailCRM работает с WhatsApp Business API, Telegram, Viber, ВКонтакте, а также чатом сайта и email. Все диалоги собираются в общий список в приложении и привязываются к клиенту.
Что за окно 24 часов в WhatsApp?
Это правило платформы: свободно отвечать клиенту можно в течение 24 часов после его последнего сообщения. Вне этого окна разрешены только заранее одобренные шаблоны, а не произвольный текст.
Сохраняется ли переписка, если отвечать с телефона?
Да, вся история звонков и сообщений хранится в карточке клиента в системе независимо от устройства. Поэтому важно отвечать через приложение, а не личный мессенджер сотрудника.
Как распределяются входящие диалоги между операторами?
По правилам распределения, заданным в веб-настройках. Сообщение попадает в общий поток или назначается ответственному, а оператор видит в приложении свою очередь диалогов.
Есть ли шаблоны ответов в мобильных чатах?
Да, доступны быстрые ответы и шаблоны, настроенные в системе, с подстановкой имени клиента и номера заказа. Это ускоряет типовые ответы и держит их в едином стиле.
Где послушать запись разговора?
Запись звонков доступна при подключённой интеграции телефонии и обычно просматривается в веб-версии, где удобнее работать со статистикой и аналитикой звонков.
Поможем с настройкой и поддержкой RetailCRM
Поможем с настройкой, доработкой и поддержкой RetailCRM.