Почтовый шлюз модуля «Техподдержка» позволяет превращать входящие письма в тикеты без участия оператора. Пользователь пишет на выделенный адрес — система сама создаёт обращение и связывает ответы в одну переписку.
Как работает почтовый шлюз
Почтовый шлюз — это связка выделенного почтового ящика и агента 1С-Битрикс, который периодически забирает письма и превращает их в обращения техподдержки.
Логика обработки входящего письма:
- если письмо содержит код обращения в теме (например,
#SUP123#) — сообщение добавляется в существующий тикет как новое сообщение; - если кода нет — создаётся новое обращение с параметрами по умолчанию (категория, статус, критичность);
- автор определяется по адресу отправителя: если e-mail совпадает с профилем зарегистрированного пользователя, тикет привязывается к нему, иначе создаётся обращение от анонима.
Забор почты выполняет агент модуля, поэтому корректная работа шлюза требует настроенной обработки агентов и cron.
Подготовка почтового ящика
Для шлюза нужен отдельный почтовый ящик, который не используется людьми для личной переписки. В него будут падать письма клиентов, и шлюз при разборе будет удалять обработанные сообщения.
- Заведите ящик вида
support@вашдомен.ruна хостинге или почтовом сервере. - Уточните параметры доступа по POP3: адрес сервера, порт (обычно
110без SSL или995с SSL), логин и пароль. - Убедитесь, что доступ по POP3 включён в панели почтового сервиса (у ряда провайдеров он выключен по умолчанию).
- Проверьте лимиты на размер письма и вложений — крупные вложения могут не пройти при разборе.
Не публикуйте этот адрес как обычную контактную почту, чтобы снизить объём спама, попадающего в шлюз.
Создание почтового шлюза в админке
Перейдите в Настройки → Техподдержка → Настройки почтовых шлюзов и нажмите «Добавить шлюз». Заполните параметры подключения к ящику.
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Сервер POP3 | Адрес почтового сервера, например pop.вашдомен.ru |
| Порт | 110 или 995 при использовании SSL |
| Использовать SSL | Включите, если сервер требует защищённое соединение |
| Логин / Пароль | Учётные данные ящика шлюза |
| Удалять сообщения | Рекомендуется Да, чтобы ящик не переполнялся |
| Активность | Шлюз должен быть активен для автоматического разбора |
После сохранения проверьте соединение кнопкой проверки (если она доступна в вашей редакции) или дождитесь первого срабатывания агента.
Привязка писем к категории и статусу
Чтобы обращения из почты попадали в нужную очередь, задайте параметры по умолчанию для писем без кода обращения.
- Категория — раздел техподдержки, в который будут падать новые письма (например, «Общие вопросы»).
- Статус — обычно «Новое», чтобы обращение попало в работу оператора.
- Критичность — приоритет по умолчанию для входящих e-mail.
- Ответственный — сотрудник или группа, которым назначается тикет.
Категории, статусы и критичности предварительно создаются в справочниках модуля. Если справочники пусты, шлюз не сможет корректно распределить письма.
Ключевым для склейки переписки является код обращения в теме письма: система вставляет его в тему исходящих уведомлений в формате #SUPnnn#, и при ответе клиента (с сохранением этого кода) сообщение попадает в тот же тикет.
Антиспам и фильтрация писем
В почтовый ящик шлюза неизбежно попадает спам и автоответы. Чтобы они не превращались в мусорные тикеты, используйте встроенные ограничения модуля.
- Разрешённые адреса / домены — можно принимать письма только от известных доменов.
- Стоп-адреса — список отправителей, письма которых игнорируются (рассылки, роботы
no-reply@). - Проверка на автоответы — письма с заголовками автоответчиков (
Auto-Submitted) можно отсеивать. - Ограничение по размеру — слишком большие письма пропускаются или обрезаются.
Дополнительно настройте на стороне почтового сервера спам-фильтр, чтобы шлюз забирал уже очищенную почту.
Запуск разбора почты по расписанию
Разбор писем выполняет агент модуля техподдержки. Чтобы почта забиралась регулярно, обработку агентов нужно перевести на cron.
- Откройте Настройки → Настройки продукта → Настройки модулей → Главный модуль и включите режим обработки агентов и очереди по
cron. - Добавьте в crontab вызов
/bitrix/php_interface/cron/cron_events.phpс нужным интервалом (например, раз в 5 минут). - Убедитесь, что агент шлюза активен и имеет корректную периодичность.
- Проверьте, что интервал забора почты согласован с ожиданиями клиентов по времени первого ответа.
Если оставить обработку агентов «на хитах», письма будут разбираться только при заходах на сайт, что даёт непредсказуемые задержки.
Частые ошибки
Типичные проблемы при настройке почтового шлюза и их причины:
- Письма не превращаются в тикеты. Агент не запускается: обработка агентов не переведена на cron или задача crontab не работает.
- Ошибка авторизации POP3. Неверный логин/пароль либо на сервере не включён доступ по POP3.
- Соединение обрывается. Неправильный порт или отсутствие SSL там, где сервер его требует (используйте
995+ SSL). - Дубли обращений. В теме ответа клиента потерян код
#SUPnnn#— почтовый клиент вырезал тему, и каждое письмо создаёт новый тикет. - Мусорные тикеты. Не настроены стоп-адреса и фильтрация автоответов — рассылки попадают в поддержку.
- Переполнение ящика. Отключено удаление обработанных писем, ящик достигает лимита и перестаёт принимать почту.
- Битые вложения или кодировка. Крупные вложения превышают лимит письма, а нестандартная кодировка ломает текст обращения.
Итог
Почтовый шлюз техподдержки в 1С-Битрикс превращает входящие письма в обращения и связывает ответы в единую переписку по коду в теме. Для стабильной работы нужны отдельный ящик с доступом по POP3, корректные параметры категории и статуса по умолчанию, настроенный антиспам и перевод обработки агентов на cron.
После первичной настройки проверьте полный цикл: отправьте тестовое письмо, убедитесь, что создался тикет, ответьте из админки и проверьте, что ответ клиента вернулся в то же обращение.