Модуль «Техподдержка» (support) превращает сайт в полноценную систему заявок: пользователи создают обращения, сотрудники отвечают, а руководитель контролирует сроки. Разберём базовую настройку службы поддержки шаг за шагом.
Установка и включение модуля
Модуль support входит в состав редакций «Бизнес» и выше. Перед настройкой убедитесь, что он установлен и активирован.
- Откройте Marketplace → Установленные решения (или Настройки → Настройки продукта → Модули).
- Найдите в списке модуль «Техподдержка». Если рядом нет отметки об установке, нажмите Установить.
- После установки в административном меню появится раздел Сервисы → Техподдержка.
- Проверьте, что у групп пользователей есть право доступа к модулю — без этого сотрудники не увидят обращения.
Публичная часть (форма создания обращения для клиентов) подключается компонентом support.ticket.edit и списком support.ticket.list на страницах сайта.
Основные настройки службы заявок
Перейдите в Настройки → Настройки продукта → Настройки модулей → Техподдержка. Здесь задаются глобальные параметры работы службы.
- Режим работы — открытая техподдержка (обращение может создать любой) или закрытая (только авторизованные пользователи).
- Группа поддержки по умолчанию — сотрудники, которые получают новые тикеты.
- Часовой пояс и рабочие часы — влияют на расчёт сроков реакции.
- Хранение сообщений — период, после которого закрытые обращения архивируются.
- Использовать почтовый шлюз — приём писем и автоматическое создание тикетов из электронной почты.
Сохраните параметры кнопкой Применить. Часть настроек задаётся отдельно для каждого сайта, если у вас многосайтовость.
Категории, статусы и приоритеты
Справочники определяют маршрутизацию заявок. Управление ими доступно в разделе Сервисы → Техподдержка → Настройка.
| Справочник | Назначение | Пример значений |
|---|---|---|
| Категории | Тематика обращения, определяет ответственную группу | Оплата, Технический вопрос, Претензия |
| Статусы | Стадия жизненного цикла тикета | Новое, В работе, Ждёт ответа, Закрыто |
| Приоритеты | Срочность, влияет на сортировку и SLA | Низкий, Обычный, Высокий, Критический |
| Критерии оценки | Оценка сложности и качества ответа | Просто, Средне, Сложно |
Для каждой категории можно назначить свою группу ответственных, чтобы заявки автоматически попадали нужным специалистам. Флаг «Активна» позволяет временно скрыть категорию, не удаляя её.
Права доступа и роли сотрудников
Доступ к модулю разграничивается через группы пользователей. Настройка выполняется в Настройки → Пользователи → Группы пользователей, вкладка Доступ.
- Нет доступа — модуль скрыт.
- Клиент — видит и ведёт только собственные обращения.
- Демо — доступ к обращениям для ознакомления.
- Сотрудник техподдержки — отвечает на тикеты своих групп поддержки.
- Ответственный / администратор модуля — полный доступ, настройка справочников и просмотр всех заявок.
Отдельно формируются группы поддержки (в разделе настройки модуля): в них включают конкретных сотрудников и привязывают к категориям. Один сотрудник может входить в несколько групп.
Уведомления и шаблоны писем
Модуль рассылает почтовые уведомления при событиях: создание обращения, новое сообщение, смена статуса, закрытие. Управление — через Настройки → Настройки продукта → Почтовые события (типы событий с префиксом SUPPORT_).
- Найдите нужный тип почтового события, например
SUPPORT_NEW_TICKETилиSUPPORT_NEW_MESSAGE. - Откройте связанный почтовый шаблон и настройте тему и текст письма.
- Используйте поля-подстановки:
#TICKET_ID#,#TITLE#,#STATUS#,#MESSAGE#,#EMAIL_TO#. - Проверьте, что в настройках модуля включена отправка уведомлений сотрудникам и клиентам.
Для контроля сроков реакции задайте регламенты (SLA) по приоритетам — они определяют, за какое время сотрудник обязан ответить, и подсвечивают просроченные заявки.
Почтовый шлюз: заявки из писем
Почтовый шлюз позволяет принимать обращения не только через форму, но и по e-mail: письмо на адрес поддержки автоматически становится тикетом.
- В настройках модуля включите опцию «Использовать почтовый шлюз» и укажите адрес почтового ящика поддержки.
- Заведите ящик на сервере (например,
support@company.ru) с доступом по POP3/IMAP. - Пропишите параметры подключения к ящику и правило разбора писем.
- Настройте агент или задание cron, который периодически забирает почту и создаёт обращения.
Ответы сотрудников уходят на e-mail клиента, а его ответное письмо добавляется в ту же цепочку по идентификатору тикета в теме.
Частые ошибки при настройке
- Сотрудники не видят заявки. Не назначено право доступа к модулю группе пользователей или сотрудник не добавлен в нужную группу поддержки.
- Не приходят уведомления. Отключён почтовый шаблон, событие не активно или на сервере не работает отправка почты — проверьте Настройки → Инструменты → Почта и очередь.
- Письма не превращаются в тикеты. Не запущен агент/cron почтового шлюза либо неверные параметры POP3/IMAP.
- Заявки уходят не тем специалистам. У категории не указана группа ответственных или задана группа по умолчанию, перехватывающая все обращения.
- Просроченные тикеты не подсвечиваются. Не заданы регламенты SLA по приоритетам или неверно указаны рабочие часы и часовой пояс.
Итог
Минимальный набор для запуска службы заявок: установить модуль, задать основные параметры, наполнить справочники категорий, статусов и приоритетов, распределить права доступа и группы поддержки, настроить почтовые уведомления. Дополнительно подключаются почтовый шлюз и регламенты SLA для контроля сроков.
После настройки протестируйте полный цикл: создание обращения клиентом, ответ сотрудника, смену статуса и закрытие — так вы убедитесь, что маршрутизация и уведомления работают корректно.