Техподдержка: отчёты по обращениям

Модуль «Техподдержка» в 1С-Битрикс накапливает историю всех обращений, а встроенные отчёты позволяют оценить нагрузку на службу, скорость ответов и качество работы сотрудников. Разберём, где находятся отчёты, какие показатели доступны и как выгрузить данные для дальнейшего анализа.

Где находятся отчёты по обращениям

Все аналитические инструменты модуля собраны в административной части в разделе Сервисы → Техподдержка. Помимо списка обращений там есть отдельный пункт с отчётами.

1. Войдите в административный раздел сайта.
2. Откройте Сервисы → Техподдержка → Отчёты.
3. Выберите нужный тип отчёта из выпадающего списка в верхней части формы.
4. Задайте период и параметры фильтрации, нажмите Показать.

Если пункт Отчёты не отображается, проверьте права доступа текущего пользователя к модулю support в настройках модуля — для просмотра статистики требуется уровень не ниже «Сотрудник тех. поддержки».

Типы отчётов и что они показывают

Модуль предлагает несколько предустановленных срезов данных. Каждый отчёт строится за выбранный период и учитывает только обращения, к которым у пользователя есть доступ.

Отчёт	Что показывает
По категориям	Распределение обращений по темам/категориям — где сосредоточена основная нагрузка.
По ответственным	Количество закрытых и открытых заявок в разрезе сотрудников поддержки.
По статусам	Сколько обращений находится в каждом статусе на текущий момент.
Время реакции и решения	Среднее время первого ответа и полного закрытия, отклонения от SLA.
По оценкам	Средняя оценка ответов сотрудников от инициаторов обращений.

Набор доступных отчётов зависит от версии продукта и включённых опций модуля (например, оценки ответов и SLA).

Фильтры, период и группировка

Любой отчёт можно сузить до нужного среза с помощью фильтров в шапке формы.

• Период — задаётся датами «с» и «по»; для типовых интервалов используйте пресеты (сегодня, неделя, месяц).
• Категория — ограничивает выборку конкретной темой обращений.
• Статус — например, только закрытые или только просроченные заявки.
• Ответственный — статистика по одному сотруднику или группе поддержки.
• Источник — веб-форма, почтовый шлюз, публичная часть.

Обратите внимание: отчёты по времени реакции корректны только если для обращений заданы приоритеты и правила SLA. Без них поля времени решения будут пустыми либо покажут фактические значения без сравнения с нормативом.

Экспорт отчётов в Excel и CSV

Для внешней аналитики или отчётности руководству данные удобно выгружать в таблицу.

1. Постройте нужный отчёт с фильтрами.
2. Нажмите кнопку Excel под таблицей результатов — сформируется файл .xls с текущей выборкой.
3. Для выгрузки в .csv используйте экспорт из списка обращений (Сервисы → Техподдержка → Сообщения) через контекстную панель.

Экспортируется именно та выборка, которая отображается с учётом фильтров и периода. Если нужна регулярная выгрузка, настройте её через API модуля (CTicket, CTicketMessage) в собственном скрипте или агенте.

Показатели SLA и времени реакции

Ключевые метрики службы поддержки завязаны на SLA. В отчётах по времени отслеживают следующие показатели.

• Время первого ответа — от создания обращения до первого сообщения сотрудника.
• Время решения — от создания до перевода в закрывающий статус.
• Просрочки — доля обращений, вышедших за норматив SLA по приоритету.
• Средняя оценка — если включена возможность оценивать ответы.

Нормативы задаются в настройках модуля через приоритеты обращений. Чем точнее настроены приоритеты и категории, тем достовернее выглядит аналитика по срокам.

Частые ошибки

Ниже — типовые проблемы, из-за которых отчёты выглядят неполными или недостоверными.

• Пустые поля времени решения. Не настроены приоритеты и SLA — модулю не с чем сравнивать фактические сроки.
• Часть обращений не попадает в статистику. У сотрудника нет прав на некоторые категории — отчёт учитывает только доступные ему заявки.
• Расхождение по ответственным. Обращения переназначались между сотрудниками; отчёт относит заявку к текущему ответственному, а не к тому, кто её закрыл.
• Неверный период. Отчёт фильтрует по дате создания, а не по дате закрытия — для анализа закрытых заявок это стоит учитывать.
• Обращения из почтового шлюза без категории. Тикеты, созданные из писем, попадают в категорию по умолчанию и искажают распределение по темам.

Итог

Отчёты модуля «Техподдержка» дают быстрый срез по нагрузке, скорости работы и качеству обслуживания без сторонних инструментов. Чтобы аналитика была точной, заранее настройте категории, статусы, приоритеты и правила SLA, а также корректно распределите права сотрудников по категориям.

Для регулярной отчётности используйте экспорт в Excel или собственные выгрузки через API. Если стандартных срезов не хватает, отчёты по обращениям можно расширить кастомной разработкой на базе таблиц и классов модуля.