Calltouch: коллтрекинг

Половина заказов в интернет-магазине рождается в телефонной трубке, а не в корзине. Если звонки не размечены по источникам, часть рекламного бюджета работает вслепую. Calltouch определяет, откуда пришёл звонок, а RetailCRM превращает его в заказ с полной историей. Разбираем связку.

Зачем связывать Calltouch с RetailCRM

Calltouch — платформа коллтрекинга: она подменяет номер телефона на сайте в зависимости от источника трафика и точно фиксирует, из какой рекламы пришёл звонок. Но звонок — это ещё не заказ. Чтобы понять, чем он закончился и сколько принёс, нужны данные из CRM.

В связке с RetailCRM каждый звонок становится обращением с известным источником, а менеджер оформляет по нему заказ, не выходя из карточки клиента. В итоге телефонные продажи попадают в ту же воронку и аналитику, что и онлайн-заказы.

• видно, какая кампания генерирует звонки, а не только клики;
• запись разговора и источник хранятся в карточке клиента;
• пропущенные звонки автоматически создают задачу на перезвон;
• телефонная выручка учитывается в отчётах наравне с сайтом.

Динамический и статический коллтрекинг

Прежде чем настраивать интеграцию, важно понимать, какой тип подмены номеров использовать. От этого зависит точность привязки звонка к рекламе.

Как подключить интеграцию

Calltouch интегрируется с RetailCRM через API и готовое приложение. Порядок настройки:

1. В RetailCRM создайте ключ API: Настройки → Интеграция → Ключи доступа к API с правами на клиентов, заказы и коммуникации.
2. В кабинете Calltouch откройте раздел интеграций, выберите RetailCRM и укажите адрес аккаунта и ключ.
3. Настройте правила создания сущностей: новый звонок → новый клиент и/или заказ, с каким статусом и ответственным.
4. Сопоставьте источники Calltouch с каналами и источниками в справочнике RetailCRM.
5. Проверьте передачу utm-меток и visit id в поля заказа, если поверх работает сквозная аналитика.

Телефония при этом может оставаться на стороне Calltouch либо связка дополняется штатной интеграцией телефонии RetailCRM — тогда звонки идут через SIP, а Calltouch отвечает за разметку источников.

Что попадает в карточку клиента

При корректной настройке по каждому звонку в RetailCRM появляется обращение с набором данных:

• Номер телефона — по нему CRM находит или создаёт клиента;
• Источник, канал, кампания — utm-метки из Calltouch;
• Ссылка на запись разговора — для контроля качества и разбора спорных заказов;
• Статус звонка — принят, пропущен, целевой/нецелевой;
• visit id — если выстроена сквозная аналитика.

Дальше срабатывает автоматизация RetailCRM. Например, на пропущенный звонок можно повесить триггер, который ставит задачу менеджеру и отправляет клиенту SMS «мы вам перезвоним». Целевой звонок с рекламного номера создаёт черновик заказа с уже заполненным источником — оператору остаётся добавить товары.

Аналитика телефонных продаж

Главный смысл связки — увидеть телефонные продажи в общей картине. После настройки в отчётах RetailCRM звонки становятся полноценным источником заказов, а не «слепой зоной».

• Конверсия звонков в заказы — сколько обращений доходит до оплаты;
• Источник оплаченных звонков — какая реклама приносит не просто набор номера, а деньги;
• Доля целевых звонков — Calltouch помогает отсечь спам и справочные обращения;
• Нагрузка на менеджеров — кто обрабатывает звонки быстрее и с большей конверсией.

Частые ошибки и как их избежать

Коллтрекинг ломается по предсказуемым причинам. Проверяйте узкие места сразу после запуска:

• Не хватает номеров в пуле. При всплеске трафика динамическая подмена не срабатывает, и звонок теряет источник — расширьте пул.
• utm не доезжают до заказа. Метки приходят в Calltouch, но не проброшены в поля RetailCRM — проверьте маппинг полей.
• Все звонки в один источник. Признак того, что подмена номера не установлена на сайте или кэшируется.
• Дубли клиентов. Нет дедупликации по телефону — история клиента разваливается на несколько карточек.
• Нецелевые обращения в статистике. Не размечены короткие и справочные звонки — конверсия занижается.

Итог

Связка Calltouch и RetailCRM закрывает главный пробел большинства интернет-магазинов: телефонные заказы перестают быть неучтёнными. Каждый звонок получает источник, запись и место в воронке, а отчёты показывают, какая реклама приносит не клики, а оплаченные разговоры.

Мы подключаем коллтрекинг к RetailCRM с настройкой правил создания заказов, дедупликации клиентов и передачи меток в аналитику. Если телефонные продажи у вас идут мимо отчётов — поможем собрать связку так, чтобы каждый звонок был виден и посчитан.