Телефония и мессенджеры — каналы, где сегодня происходит большинство сделок. Приложения Битрикс24.Маркет заводят звонки и переписку прямо в CRM: с историей, записями и распределением на менеджеров. Разберём, какие решения выбрать и как их настроить.
Зачем интегрировать связь с CRM
Когда звонки и сообщения идут мимо CRM, теряется главное — история общения с клиентом. Менеджер не помнит, о чём договаривались, руководитель не слышит разговоры, а лиды из мессенджеров оседают в личных телефонах сотрудников. Интеграция связи закрывает эти дыры.
Что даёт подключение телефонии и мессенджеров к Битрикс24:
- Единое окно. Звонки и переписка в карточке клиента, без переключения между приложениями.
- История и записи. Все разговоры и сообщения сохраняются в CRM.
- Распределение. Обращения автоматически уходят нужному менеджеру.
- Аналитика. Количество звонков, пропущенные, длительность, конверсия.
Приложения телефонии
У Битрикс24 есть встроенная телефония, но многие компании подключают своего SIP-оператора или облачную АТС через приложения Маркета. Такие коннекторы связывают вашего провайдера с CRM.
| Вариант | Кому подходит |
|---|---|
| Встроенная телефония | Быстрый старт, аренда номера у Битрикс24 |
| SIP-коннектор | Есть свой оператор или АТС |
| Интеграция облачной АТС | Распределённые команды, колл-центр |
Ключевые функции, ради которых ставят телефонию:
- всплывающая карточка клиента при входящем звонке;
- звонок в один клик из карточки сделки;
- запись разговоров и их хранение в CRM;
- маршрутизация на ответственного менеджера.
Приложения мессенджеров
Мессенджеры подключаются через коннекторы к открытым линиям. Клиент пишет в привычный канал, а менеджер отвечает из чата CRM. Самые востребованные каналы:
- WhatsApp — через официальный бизнес-аккаунт или провайдера.
- Telegram — через бота, созданного в
@BotFather. - Viber — публичный аккаунт для бизнеса.
- ВКонтакте — сообщения сообщества.
Приложения из Маркета часто расширяют штатные возможности: несколько аккаунтов одного мессенджера, шаблоны быстрых ответов, отправка файлов и рассылки. Важнейшее требование к любому коннектору — двусторонность, то есть возможность не только получать, но и отправлять сообщения из портала.
Установка и подключение
Подключение приложения связи проходит по общему сценарию Маркета, но с авторизацией у провайдера или в мессенджере:
- Установите приложение из
Маркета, приняв лицензию и права доступа. - Для телефонии введите данные SIP-аккаунта: сервер, логин, пароль. Для мессенджера — токен или ключ.
- Настройте номера и каналы: какой номер входящий, какой исходящий, к какой открытой линии привязан мессенджер.
- Задайте распределение обращений между сотрудниками.
- Проведите тест: сделайте звонок и напишите сообщение, проверьте появление в CRM.
Распределение и сценарии обработки
Подключить канал — половина дела. Вторая половина — настроить, кто и как обрабатывает обращения, чтобы ни один звонок и ни одно сообщение не потерялись.
- Маршрутизация звонков. Настройте очередь, переадресацию на ответственного и голосовое меню при необходимости.
- Очередь операторов в мессенджерах. Распределяйте диалоги равномерно или строго по очереди.
- Рабочее время и автоответы. Задайте график и сообщение для нерабочих часов.
- Автосоздание лидов. Включите создание лида из пропущенного звонка и первого сообщения.
Отдельно проработайте пропущенные обращения: пропущенный звонок должен ставить задачу перезвонить, а неотвеченное сообщение — эскалироваться. Иначе канал будет молча терять клиентов.
Типовые ошибки и их устранение
Проблемы со связью обычно повторяются от портала к порталу. Вот основные и способы их решить:
| Симптом | Причина | Решение |
|---|---|---|
| Не проходят звонки | Неверные SIP-реквизиты | Сверить сервер, логин, пароль с провайдером |
| Нет записи разговоров | Запись не включена у оператора | Активировать запись в настройках телефонии |
| Сообщения не приходят | Коннектор не привязан к линии | Проверить привязку открытой линии |
| Ответы не уходят | Истёк токен или нет двусторонности | Обновить токен, проверить коннектор |
Итог
Приложения телефонии и мессенджеров из Маркета собирают звонки и переписку в единое окно CRM: с историей, записями и распределением на менеджеров. Успех зависит от точной авторизации у провайдера, привязки каналов к открытым линиям и продуманной обработки пропущенных обращений.
Настроить связку из телефонии, нескольких мессенджеров и CRM так, чтобы ничего не терялось и всё измерялось, — задача не на один вечер. Мы подключаем каналы связи, выстраиваем распределение и маршрутизацию, настраиваем запись и аналитику звонков, чтобы отдел продаж работал из одного окна и не упускал ни одного клиента.
Частые вопросы
Можно ли подключить своего оператора телефонии?
Да. Через SIP-коннектор из Маркета к Битрикс24 подключается собственный оператор или облачная АТС, а звонки и записи попадают в CRM.
Как подключить WhatsApp к Битрикс24?
Через официальный бизнес-аккаунт или провайдера с верифицированным номером. Неофициальные способы нарушают правила сервиса и грозят блокировкой.
Сохраняются ли записи разговоров в CRM?
Да, если запись включена у оператора и в настройках телефонии. Разговоры прикрепляются к карточке клиента вместе с историей звонков.
Почему звонки не проходят после настройки?
Чаще всего причина в неверных SIP-реквизитах. Сверьте адрес сервера, логин и пароль с данными провайдера — обычно виновата опечатка.
Бесплатны ли приложения связи из Маркета?
Само приложение может быть бесплатным, но минуты разговоров оплачиваются оператору, а сообщения мессенджеров тарифицируются провайдером отдельно.
Что происходит с пропущенным звонком?
При правильной настройке пропущенный звонок создаёт лид и ставит задачу перезвонить. Так обращение не теряется и попадает в работу.
Можно ли отвечать в мессенджерах прямо из CRM?
Да, если коннектор двусторонний. Менеджер ведёт переписку из чата портала, а сообщения доходят до клиента в его канале.
Поможем с настройкой и поддержкой Битрикс24
Поможем с настройкой, доработкой и поддержкой Битрикс24.