Онлайн-чат сайта — это один из каналов открытых линий Битрикс24, а не отдельный самостоятельный модуль. Сообщение из чата попадает в общую очередь открытой линии, распределяется по операторам и автоматически связывается с лидом или сделкой в CRM. Разберём, как настроить эту связку в Контакт-центре, вывести чат на сайт через виджет и не потерять ни одного обращения.
Что такое открытые линии и роль онлайн-чата
Открытые линии — механизм Битрикс24, который сводит переписку из разных каналов (мессенджеры, соцсети, чат сайта) в единый интерфейс и распределяет её между сотрудниками. Онлайн-чат сайта — это лишь один из подключаемых к линии каналов, наравне с Telegram, WhatsApp или ВКонтакте.
Практический смысл такой схемы в том, что оператору не нужно держать открытыми несколько вкладок: все диалоги приходят в чат Битрикс24 и в мобильное приложение. При этом за каждым обращением автоматически заводится сущность CRM, а история переписки сохраняется в карточке клиента.
CRM → Клиенты → Контакт-центр (в части порталов — просто пункт меню Контакт-центр). Сначала создаётся и настраивается открытая линия, и только потом к ней привязывается канал «Онлайн-чат».Подключение онлайн-чата в Контакт-центре
В Контакт-центре выберите плитку «Онлайн-чат» и создайте новый канал. На этом шаге система предложит либо привязать чат к уже существующей открытой линии, либо создать линию с нуля — второй вариант удобнее, когда чат сайта нужно вести отдельной командой.
Базовый набор настроек, который стоит задать сразу:
- Название линии — видно операторам во входящих диалогах, помогает отличать источник обращения;
- Приветствие — автоматическое первое сообщение, которое клиент видит при открытии чата;
- Автоматические действия — текст при отсутствии ответа оператора и при закрытии диалога;
- Согласие на обработку персональных данных — выводится до начала переписки, если чат собирает контакты.
После сохранения канала Битрикс24 сформирует код виджета и настройки внешнего вида чата — к ним вернёмся ниже.
Очередь операторов и распределение обращений
Ключевая часть открытой линии — очередь: список сотрудников, которые обрабатывают входящие диалоги. В настройках линии добавьте операторов и выберите способ распределения:
| Способ | Как работает | Когда выбирать |
|---|---|---|
| Равномерно | Новое обращение уходит наименее загруженному оператору | Когда важна равная нагрузка на смену |
| Строго по очереди | Диалоги идут по списку сверху вниз | Когда есть приоритетные операторы первой линии |
Отдельно настраивается время ответа: если оператор не берёт диалог за отведённый интервал, обращение переадресуется следующему в очереди. Здесь же задаётся рабочее время линии — вне графика клиенту показывается сообщение о нерабочих часах, а обращение можно направить на форму или отложить до утра.
Связь с CRM: лиды, сделки и история
Главное отличие открытых линий от обычного чата — автоматическая интеграция с CRM. В настройках линии включается создание сущностей по каждому новому обращению, и здесь важно выбрать корректный режим работы CRM:
- Простой CRM (без лидов) — обращение сразу превращается в сделку и контакт;
- Классический CRM (с лидами) — сначала создаётся лид, который менеджер квалифицирует и конвертирует.
Система умеет распознавать вернувшегося клиента: если телефон или профиль уже есть в CRM, новый диалог привяжется к существующему контакту, а не создаст дубль. Вся переписка сохраняется во вкладке чата карточки, поэтому менеджер видит контекст прошлых обращений.
Дополнительно задаётся ответственный за созданные сделки и источник — это позволяет в отчётах отделять заявки из чата сайта от звонков и форм.
Вывод чата на сайт через виджет
На сайте онлайн-чат отображается через Битрикс24.Виджет — тот же контейнер в углу страницы, который хранит CRM-формы и кнопку обратного звонка. В настройках виджета (Контакт-центр → Виджет на сайт) на вкладке каналов включается ранее созданный онлайн-чат.
Порядок вывода на сайт:
- Настройте внешний вид: цвет, позицию, текст кнопки и приветственное сообщение;
- Скопируйте единый код виджета (JavaScript-сниппет);
- Вставьте его перед закрывающим тегом
</body>на всех страницах сайта.
Один виджет обслуживает несколько каналов сразу, поэтому чат, форма и обратный звонок работают из одного кода — повторно вставлять скрипт не нужно. Для CMS и конструкторов у Битрикс24 есть готовые модули и интеграции, но универсальный способ — именно ручная вставка сниппета.
footer.php), чтобы он подключался на всех страницах автоматически.Автосообщения, чат-боты и офлайн-сценарий
Чтобы чат не терял обращения в нерабочее время и разгружал операторов, открытые линии дополняют автоматикой:
- Приветствие и меню — первое сообщение может предлагать выбор темы, ускоряя маршрутизацию;
- Чат-бот первой линии — отвечает на типовые вопросы и подключает оператора только при необходимости;
- Офлайн-режим — вне рабочего времени клиенту показывается форма контактов, ответ уходит в CRM;
- Автозакрытие — диалог без активности закрывается через заданный интервал.
Оператор отвечает из чата Битрикс24 на компьютере или в мобильном приложении, а руководитель видит статистику линии: количество обращений, скорость первого ответа и оценки клиентов. Эти показатели — основа для настройки KPI по скорости реакции.
Итог
Онлайн-чат сайта в Битрикс24 — это канал открытой линии, а не изолированный виджет. Чтобы он приносил заявки, важно настроить всю цепочку: создать линию в Контакт-центре, собрать очередь операторов с корректным распределением, включить создание лидов или сделок в CRM и вывести чат на сайт через единый код виджета. Автосообщения, чат-бот и офлайн-форма закрывают обращения вне рабочего времени.
Мы в B2Bsite настраиваем открытые линии под реальную структуру отдела продаж: подключаем каналы, выстраиваем маршрутизацию и очереди, связываем чат с воронками CRM и автоматизируем обработку заявок. Если нужно, чтобы каждое сообщение с сайта попадало в CRM и не терялось, — поможем собрать и отладить эту связку.
Частые вопросы
Чем онлайн-чат отличается от открытой линии?
Открытая линия — это механизм маршрутизации обращений между операторами и связки с CRM. Онлайн-чат сайта — один из каналов, который к этой линии подключается наравне с мессенджерами и соцсетями.
Где настраивается онлайн-чат в Битрикс24?
В разделе Контакт-центр: там выбирается плитка «Онлайн-чат», создаётся канал и привязывается к открытой линии. Настройки очереди, CRM и внешнего вида задаются в самой линии и в виджете.
Как распределяются обращения между операторами?
В настройках очереди выбирается способ: равномерно (наименее загруженному сотруднику) или строго по очереди (по списку сверху вниз). Если оператор не отвечает за отведённое время, диалог уходит следующему.
Создаётся ли лид из сообщения в чате?
Да, если в настройках линии включена интеграция с CRM. В классическом режиме заводится лид, в простом — сразу сделка и контакт. Вернувшийся клиент привязывается к существующей карточке, а не дублируется.
Как вывести чат на сайт?
Онлайн-чат отображается через Битрикс24.Виджет. Нужно включить канал в настройках виджета, скопировать JavaScript-код и вставить его перед закрывающим тегом body на всех страницах сайта.
Можно ли отвечать клиентам с телефона?
Да, оператор обрабатывает диалоги открытых линий как в веб-версии Битрикс24, так и в мобильном приложении. Это удобно для дежурства вне офиса и в нерабочее время.
Что происходит с чатом в нерабочее время?
Если задано рабочее время линии, вне графика клиенту показывается сообщение о нерабочих часах или предлагается форма контактов. Обращение всё равно фиксируется в CRM, и менеджер ответит позже.
Нужно ли собирать согласие на обработку персональных данных?
Если чат собирает контакты клиента, согласие на обработку ПД лучше показывать до начала переписки. В настройках линии предусмотрен вывод текста соглашения перед стартом диалога.
Поможем с настройкой и поддержкой Битрикс24
Поможем с настройкой, доработкой и поддержкой Битрикс24.