Брошенная корзина — это заказ, который покупатель начал оформлять, но не оплатил. Автоматические напоминания возвращают часть таких клиентов и увеличивают выручку без затрат на новый трафик.
Что считать брошенной корзиной
Брошенной считается корзина, в которой есть товары, но покупатель не перешёл к оплате или прервал оформление заказа. В 1С-Битрикс данные корзины хранятся в модуле «Интернет-магазин» и привязываются к посетителю по идентификатору сессии (fuser_id), а для авторизованных и оставивших контакты — к пользователю или лиду CRM.
Чтобы напоминание было возможным, нужно выполнить два условия:
- у корзины есть контакт для связи — email или телефон;
- прошёл заданный интервал бездействия (обычно от 1 до 24 часов).
Контакт появляется, если покупатель авторизован, начал оформление и ввёл email/телефон, либо оставил их в форме подписки. Анонимные корзины без контактов вернуть напрямую нельзя — для них работают только ретаргетинг и всплывающие подсказки на сайте.
Подготовка магазина к возврату корзин
Перед настройкой писем убедитесь, что данные корзин корректно сохраняются и доступны для рассылок.
- Откройте Магазин → Настройки → Настройки модуля и на вкладке «Корзина» проверьте срок хранения товаров в корзине (
DELETE_AFTERдолжен превышать интервал напоминания). - Включите сбор согласий на рекламные рассылки: Настройки → Настройки продукта → Настройки модулей → Главный модуль, блок «Согласия».
- Проверьте, что на форме оформления заказа email и телефон запрашиваются на раннем шаге — иначе контакт не попадёт в корзину до её брошення.
- Убедитесь, что подключён почтовый сервис отправки: Настройки → Настройки продукта → Почтовые/SMS события и настроен отправитель.
Без корректного почтового отправителя письма будут копиться в очереди и не дойдут до клиента.
Триггеры CRM-маркетинга для корзины
Основной штатный инструмент — CRM-маркетинг. Он умеет отслеживать событие «брошенная корзина» и запускать сценарий рассылки.
- Перейдите в Магазин → CRM → CRM-маркетинг (или CRM → Ещё → CRM-маркетинг).
- Нажмите «Создать» и выберите тип «Триггерная рассылка».
- В условии запуска укажите событие «Брошенная корзина» и задайте задержку — через сколько времени после последней активности отправлять письмо.
- Выберите канал: email, SMS или сообщение в мессенджер.
- Подготовьте шаблон письма: тема, состав корзины, кнопка возврата к оформлению.
- Сохраните и активируйте сценарий переключателем.
Триггер работает автоматически: как только корзина попадает под условие, для контакта формируется и отправляется письмо. Повторную отправку одному человеку система ограничивает, чтобы не спамить.
Состав и цепочка писем
Одно письмо возвращает меньше клиентов, чем короткая цепочка. Рекомендуемая схема из трёх касаний:
| Письмо | Когда отправить | Содержание |
|---|---|---|
| Первое | Через 1–3 часа | Напоминание: «Вы забыли товары», список позиций, кнопка «Вернуться к заказу» |
| Второе | Через 24 часа | Ответ на возражения: наличие, доставка, гарантия, отзывы |
| Третье | Через 48–72 часа | Стимул: скидка или промокод с ограниченным сроком |
В шаблоне используйте персональные данные корзины через поля подстановки — состав товаров, сумму, ссылку на восстановление. Промокод в последнем письме подключается через модуль sale (купоны), чтобы каждому клиенту выдавался индивидуальный код.
Что важно в тексте
- краткая тема без спам-слов вроде «бесплатно» капслоком;
- крупная заметная кнопка возврата в корзину;
- фото и названия именно тех товаров, что были в корзине.
Сегментация и запуск через бизнес-процессы
Если нужна более тонкая логика, чем в стандартном триггере, используйте сегменты и бизнес-процессы.
- Сегменты CRM-маркетинга позволяют отправлять напоминания только части аудитории — например, только по корзинам дороже определённой суммы или только повторным покупателям.
- Бизнес-процессы (для лидов и сделок) запускают цепочку действий: поставить задачу менеджеру, дождаться срока, отправить письмо, при отсутствии оплаты — позвонить.
Комбинация полезна для дорогих заказов: дешёвые корзины возвращают автоматическими письмами, а по крупным подключают менеджера через сделку CRM. Так возврат становится многоканальным и не сводится к одному письму.
Частые ошибки
Ошибки, из-за которых возврат корзин не работает или раздражает клиентов:
- Нет контакта в корзине. Email и телефон запрашиваются на последнем шаге оформления — до этого момента отправлять письмо некому. Перенесите поля контакта в начало формы.
- Слишком короткая задержка. Письмо через 5 минут выглядит как слежка. Оптимум первого касания — 1–3 часа.
- Игнорируется согласие на рассылку. Отправка без согласия нарушает 152-ФЗ. Фиксируйте согласие и исключайте отписавшихся.
- Битые ссылки восстановления. Ссылка ведёт на пустую корзину, если срок хранения товаров меньше интервала письма. Согласуйте
DELETE_AFTERс расписанием цепочки. - Не настроен агент/cron. CRM-маркетинг и почтовые события отправляются на хитах или по расписанию — при низком трафике письма застревают. Настройте запуск агентов на cron.
- Одно письмо вместо цепочки. Отключение второго и третьего касания теряет значительную долю возвратов.
Измерение эффективности
Чтобы понимать отдачу, отслеживайте показатели рассылок и продаж.
- В карточке триггерной рассылки смотрите доставляемость, открытия и клики.
- Помечайте ссылки восстановления UTM-метками, чтобы в аналитике видеть заказы именно из писем о корзине.
- Считайте долю возвращённых корзин: заказы из напоминаний к общему числу брошенных.
- Сравнивайте выручку до и после запуска цепочки за одинаковые периоды.
Для сквозной картины свяжите данные рассылок со сквозной аналитикой продаж — так вы увидите не только клики, но и итоговую окупаемость сценария возврата.
Итог
Возврат брошенных корзин в 1С-Битрикс строится на трёх опорах: сохранённый контакт покупателя, триггер CRM-маркетинга с разумной задержкой и короткая цепочка писем с полезным содержанием и стимулом в конце.
- соберите контакт на раннем шаге оформления;
- настройте триггер в CRM-маркетинге и проверьте отправку через cron;
- используйте цепочку из 2–3 писем вместо одного;
- измеряйте возврат по UTM и корректируйте сроки и тексты.
Даже базовая настройка возвращает ощутимую часть незавершённых заказов и окупается быстрее, чем привлечение нового трафика.