Клиент, который знает статус своего заказа, не пишет в поддержку и не нервничает. RetailCRM умеет автоматически уведомлять о каждом важном шаге — оплате, отгрузке, доставке — по SMS, email или в мессенджере. Разберём, как выстроить такие уведомления грамотно.
Зачем нужны автоуведомления
Автоматические уведомления решают сразу несколько задач бизнеса:
- Снижают нагрузку на поддержку — клиент не спрашивает «где мой заказ», потому что уже получил SMS.
- Повышают доверие — прозрачность на каждом этапе успокаивает покупателя.
- Ускоряют выкуп — напоминание «посылка в пункте выдачи» сокращает невыкупы.
- Работают на повторные продажи — уместное сообщение после доставки удерживает клиента.
Всё это происходит без участия оператора: сообщение уходит в момент нужного события.
Каналы: SMS, email, мессенджеры
RetailCRM отправляет уведомления по разным каналам, и у каждого своя роль.
| Канал | Сильная сторона | Когда применять |
|---|---|---|
| SMS | Читают почти всегда и быстро | Критичные события: оплата, отгрузка, прибытие в ПВЗ |
| Вместимость, вложения, оформление | Подтверждение заказа, чек, подробности | |
| Мессенджеры | Диалог и бесплатность | Статусы, ответы на вопросы, если клиент писал сам |
Мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Viber) подключаются как каналы коммуникаций, после чего триггеры могут отправлять сообщения туда же, где клиент общается.
Настройка через триггеры
Уведомления настраиваются действием «отправить уведомление» в триггере (Настройки → Коммуникации → Триггеры). Событие обычно завязано на смену статуса.
- Заказ создан → email «Мы получили ваш заказ».
- Оплата получена → SMS «Оплата прошла, собираем заказ».
- Передан в доставку → SMS с трек-номером.
- Прибыл в ПВЗ → SMS «Заказ ждёт вас в пункте выдачи».
- Выполнен → сообщение с просьбой оставить отзыв.
Каждое уведомление — отдельное действие, привязанное к своему статусу. Вместе они складываются в сопровождение клиента по всей воронке.
Шаблоны и подстановки
Тексты уведомлений хранятся как шаблоны с переменными-подстановками, которые заполняются данными конкретного заказа. Это позволяет одному шаблону работать на всех клиентов.
Например, шаблон SMS: Здравствуйте, %customer.firstName%! Заказ №%order.number% передан в доставку, трек %order.track%. При отправке переменные заменятся на реальные имя, номер и трек.
Частота и уместность
Слишком частые уведомления раздражают не меньше, чем их отсутствие. Здесь работает принцип «сообщаем о значимых событиях, а не о каждом клике».
- уведомляйте о смене этапа, а не о технических правках;
- не отправляйте два сообщения об одном событии в разных каналах без нужды;
- учитывайте время суток для SMS.
Согласие и отказ от рассылок
Транзакционные уведомления о статусе заказа клиент ожидает, но рекламные сообщения требуют согласия. Разделяйте эти два типа:
- Транзакционные — статус заказа, оплата, доставка. Часть сервиса.
- Маркетинговые — акции, реактивация. Только с согласия и с возможностью отписки.
Смешивать их в одном канале рискованно: клиент, отписавшийся от рекламы, всё равно должен получать статусы заказа. Продуманная логика уведомлений разделяет эти потоки и хранит признак согласия в карточке клиента.
Итог
Автоматические уведомления — это триггеры на смену статуса, шаблоны с подстановками и осознанный выбор канала под каждое событие. Правильно настроенные, они снимают нагрузку с поддержки, повышают доверие и уменьшают невыкупы, оставаясь при этом уместными и не назойливыми.
Мы в B2Bsite подключаем каналы коммуникаций и выстраиваем логику уведомлений так, чтобы клиент всегда был в курсе, а бизнес не переплачивал за лишние сообщения. Поможем собрать сценарии оповещений под вашу воронку и каналы.
Частые вопросы
По каким каналам RetailCRM шлёт уведомления?
По SMS, email и через мессенджеры — WhatsApp, Telegram, Viber, если они подключены как каналы коммуникаций. Канал выбирается под событие.
Как отправить клиенту трек-номер автоматически?
Настроить триггер на статус «передан в доставку» с действием «отправить уведомление» и шаблоном, где подставляется переменная трек-номера заказа.
Можно ли подставлять имя и номер заказа в текст?
Да, через переменные-подстановки в шаблоне. При отправке они заменяются на реальные данные конкретного заказа и клиента.
Почему клиент получает одно SMS несколько раз?
Обычно триггер срабатывает повторно при правках заказа. Нужно ограничить правило условием по конкретному статусу, чтобы оно выполнилось один раз.
Чем транзакционные уведомления отличаются от рекламных?
Транзакционные сообщают статус заказа и являются частью сервиса, а рекламные требуют согласия клиента и возможности отписаться.
Какой канал выбрать для важных событий?
Для критичных статусов лучше SMS — их читают быстро и почти всегда. Email оставьте для подробностей и вложений, мессенджеры — для диалога.
Как не раздражать клиента уведомлениями?
Сообщайте только о значимых этапах, не дублируйте одно событие в разных каналах и учитывайте время суток для SMS.
Поможем с настройкой и поддержкой RetailCRM
Поможем с настройкой, доработкой и поддержкой RetailCRM.