Ozon: возвраты и отмены в CRM

Возвраты и отмены — обратная сторона продаж на маркетплейсе, и именно на ней чаще всего теряется учёт. Товар вернулся, а на складе его «нет»; заказ отменён, а резерв висит. Разберём, как корректно проводить обратный поток Ozon в CRM и 1С-Битрикс.

Отмены и возвраты — это разные события

Важно с самого начала разделить два процесса, потому что они по-разному влияют на учёт:

• Отмена — заказ не доехал до покупателя (отменил покупатель, продавец или система до/во время доставки). Товар физически не покидал склад или возвращается нераспакованным.
• Возврат — покупатель получил товар и вернул его. Появляется отдельная сущность возврата со своим статусом и складским движением.

Методы Seller API

Обратный поток читается отдельными методами, разными для схем FBS и FBO:

Возврат содержит номер связанного отправления, состав, причину и текущий статус (например, движется на склад продавца, прибыл, утилизирован). Связь с товаром — по offer_id и sku.

Проведение отмен

Сценарий отмены зависит от того, была ли уже сборка/отгрузка:

1. Заказ переходит в cancelled — связка ловит это при опросе posting/fbs/list или по вебхуку.
2. Если товар ещё не отгружался (резерв под заказ) — снимаем резерв, остаток возвращается в доступный.
3. Если отгрузка уже проведена в учёте — создаём корректирующий документ (возврат/сторно), чтобы вернуть товар на склад.
4. В CRM/Битриксе заказ переводится в статус «Отменён» из карты соответствий.

Проведение возвратов

Возврат — это приход товара обратно, поэтому в учёте он оформляется складским документом:

• по данным /v3/returns/list создаётся документ возврата в 1С/МойСкладе (или в модуле sale Битрикса);
• товар приходуется на склад, доступный остаток растёт;
• если товар бракованный — приходуется на отдельный склад «Брак», а не в продажу;
• обновлённый остаток уходит обратно в Ozon.

Состояние возврата важно отслеживать: пока товар «в пути на склад продавца», приходовать его в доступный остаток рано — иначе снова получите продажу отсутствующего товара.

Финансовая сторона и сверка

Возврат влияет не только на склад, но и на деньги: Ozon удерживает или возвращает комиссии, начисляет стоимость обратной логистики. Эти движения видны в /v3/finance/transaction/list.

• сопоставляйте возвраты с финансовыми транзакциями по номеру отправления;
• выгружайте операции в 1С/Бухгалтерию для корректной выручки и комиссий;
• сверяйте отчёт о реализации Ozon с данными учёта.

Без этой сверки выручка на маркетплейсе всегда будет «плавать»: продажи учтены, а удержания и возвраты — нет.

Организация в CRM и Битриксе

Чтобы обратный поток был управляемым, его выделяют в отдельную ветку процесса:

• отдельные статусы «Отмена» и «Возврат» с картой соответствий статусам Ozon;
• склад «Возвраты/Брак» для товара, требующего проверки;
• автоматическое снятие резерва при отмене (событие модуля sale);
• журнал возвратов с причинами — база для аналитики качества товара;
• уведомления менеджеру о прибывших возвратах для проверки.

Итог

Корректная работа с обратным потоком Ozon строится на разделении отмен и возвратов, автоматическом снятии резервов, приходовании возвращённого товара нужным складским документом и финансовой сверке через transaction/list. CRM и 1С-Битрикс при этом ведут отдельную ветку процесса со своими статусами и складом брака.

Мы в B2Bsite настраиваем обработку возвратов и отмен так, чтобы учёт всегда сходился: подключаем методы возвратов Seller API, автоматизируем снятие резервов и приход на склад, выгружаем финансовые операции в 1С. Обратный поток перестаёт быть чёрной дырой в остатках и выручке.