Оценка качества обслуживания (CSI)

CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворённости клиентов. В открытых линиях Битрикс24 клиент оценивает диалог сразу после общения, а система собирает статистику по операторам и линиям. Это превращает субъективное «хорошо работаем» в измеримый показатель.

Что такое CSI и как он считается

CSI в открытых линиях — это оценка, которую клиент ставит после завершения диалога. Обычно предлагается выбрать «нравится / не нравится» или оценку по шкале прямо в чате. Из этих ответов складывается индекс удовлетворённости.

Показатель считается как доля положительных оценок среди всех полученных. Например, при 80 положительных из 100 оценок CSI равен 80%. Битrix24 агрегирует эти данные по каждому оператору, линии и периоду.

Как включить оценку в открытой линии

Оценка настраивается в параметрах открытой линии, в блоке, связанном с закрытием диалога. По умолчанию запрос оценки может быть выключен.

1. Откройте настройки нужной открытой линии в CRM → Контакт-центр.
2. Включите запрос оценки качества при завершении диалога.
3. Настройте текст, сопровождающий запрос оценки.
4. Проверьте, что диалоги закрываются корректно — оценка приходит именно при закрытии.

Как клиент ставит оценку

После того как оператор закрывает диалог, клиент получает сообщение с предложением оценить общение. В зависимости от канала это выглядит как кнопки или выбор в чате.

• Клиент нажимает «нравится» или «не нравится» (либо ставит балл).
• Оценка мгновенно фиксируется и привязывается к диалогу и оператору.
• При негативной оценке можно предложить оставить комментарий с причиной.

Важно, что оценка необязательна — часть клиентов её проигнорирует. Поэтому CSI всегда считается от тех, кто ответил, и низкая доля оценивших — отдельный сигнал: возможно, запрос неудобен или диалоги закрываются слишком поздно.

Отчёты и интерпретация

Собранные оценки доступны в статистике открытых линий. Смотреть их стоит в разрезе операторов и периодов, а не одной общей цифрой.

Резкое падение CSI у конкретного оператора за неделю — повод разобрать его диалоги. Общее снижение по линии чаще говорит о системной проблеме: долгие ответы, нехватка людей, неудачные скрипты.

Реакция на негативные оценки

Ценность CSI не в цифре, а в действиях по ней. Негативную оценку нужно не просто зафиксировать, а отработать.

• Уведомление руководителю — настройте сигнал о низкой оценке, чтобы разобрать случай по горячим следам.
• Разбор диалога — вся переписка сохранена, видно, что пошло не так.
• Возврат к клиенту — при серьёзном негативе имеет смысл связаться и решить проблему.
• Обновление скриптов — повторяющиеся причины негатива правят в приветствиях, ботах и регламентах.

Как повышать CSI системно

Устойчивый рост удовлетворённости — это результат работы с причинами, а не давления на операторов ради цифры. Основные рычаги:

1. Скорость ответа. Быстрая реакция — главный фактор положительных оценок; работайте с очередью и распределением.
2. Контекст. Оператор, который видит историю клиента в CRM, отвечает точнее.
3. Автоматизация рутины. Боты и автоответы снимают ожидание на первом контакте.
4. Обучение по разборам. Регулярный анализ негативных диалогов растит команду.

Итог

CSI даёт измеримую картину удовлетворённости клиентов: оценка ставится при закрытии диалога, а статистика собирается по операторам, линиям и периодам. Чтобы показатель работал, включите запрос оценки, обеспечьте закрытие диалогов, анализируйте отчёты в разрезах и обязательно отрабатывайте негатив через задачи и разбор переписки.

Если нужно настроить оценку качества, связать её с бизнес-процессами и выстроить аналитику работы открытых линий, мы поможем внедрить сквозной контроль сервиса в вашем Битрикс24.