Триггерные рассылки по событиям CRM

Триггерная рассылка — это сообщение, которое уходит клиенту не по расписанию, а в ответ на конкретное событие в CRM: смену стадии сделки, регистрацию, бездействие или приближающийся день рождения. В Битрикс24 такие сценарии собираются из роботов и триггеров прямо в воронке, без программирования.

Чем триггерная рассылка отличается от обычной

Массовая рассылка в разделе CRM > CRM-маркетинг отправляется всему выбранному сегменту в один момент времени. Триггерная рассылка работает иначе: у каждого клиента свой момент отправки, привязанный к его собственному событию. Один клиент только что попал на стадию «Счёт выставлен», другой — «завис» без активности неделю, третий отмечает день рождения. Все они получат разные письма в разное время, но по единожды настроенному правилу.

Технически событийные рассылки в Битрикс24 живут не в списке рассылок, а в автоматизации воронки — на вкладке Роботы внутри направления сделок (или лидов). Именно там задаются условия запуска и действия «отправить письмо / SMS / сообщение в мессенджер».

Какие события можно использовать как повод

Поводом для касания служит практически любое изменение в карточке. Наиболее рабочие сценарии:

• Смена стадии сделки или лида — базовый спусковой крючок; письмо привязывается к конкретному этапу воронки.
• Брошенная корзина / незавершённый заказ — при интеграции интернет-магазина сделка создаётся автоматически и «зависает» на первой стадии, откуда через задержку уходит напоминание.
• День рождения контакта — робот проверяет пользовательское поле с датой и запускает поздравление с промокодом.
• Отсутствие активности — по таймеру бездействия (нет звонков, писем, дел) сделка помечается и получает «реанимирующее» касание.
• Внешнее действие клиента — открыл письмо, перешёл по ссылке, ответил в мессенджере: это ловят триггеры и двигают элемент дальше по воронке.

Дату и условия удобно хранить в пользовательских полях (CRM > Настройки > Пользовательские поля), чтобы роботы могли на них опираться.

Настройка через роботов в воронке

Порядок настройки простого сценария «сделка перешла на стадию — ушло письмо»:

1. Откройте направление в CRM > Сделки, переключитесь в вид Канбан и нажмите Роботы.
2. Выберите стадию-триггер (например, «Заявка принята») и добавьте действие «Отправить письмо клиенту», «Отправить SMS» или «Сообщение в мессенджер».
3. Задайте когда выполнить: сразу при входе на стадию или с задержкой — «через 1 час», «через 2 дня после создания».
4. Добавьте условие выполнения, если письмо нужно не всем: например, только при сумме сделки выше порога или при заполненном e-mail.
5. Сохраните и протестируйте на тестовой сделке, проведя её по стадиям вручную.

Действия можно ставить в цепочку на одной стадии: письмо сразу, SMS через день, задача менеджеру через три дня, если ответа нет. Так собирается многошаговый сценарий касаний.

Связка с генератором продаж и CRM-маркетингом

Роботы работают внутри одной сделки. Когда нужно массово поднять «спящую» базу и запустить по ней событийную логику, подключают Генератор продаж (CRM > Ещё > Генератор продаж): он создаёт повторные сделки по фильтру клиентов и повторно прогоняет их через воронку с роботами.

Для коммуникаций же основной канал — раздел CRM-маркетинг. Оттуда триггерные письма опираются на сегменты: робот отправляет сообщение, а сегмент и шаблон готовятся заранее в CRM-маркетинге. Такая связка удобна, когда контент письма и дизайн важнее, чем момент отправки.

Персонализация и цепочки касаний

В теле письма и SMS доступны подстановки полей из карточки: имя контакта, название компании, сумма и номер сделки, ответственный менеджер. Вставляются они через меню выбора поля в конструкторе робота — например {{Контакт: Имя}}. Это превращает шаблон в персональное обращение без ручной работы.

Хорошая цепочка касаний строится на разнесённых по времени и каналам шагах:

• Шаг 1 — письмо сразу после события с сутью предложения.
• Шаг 2 — через день SMS-напоминание с короткой ссылкой, если письмо не открыто (условие по триггеру открытия).
• Шаг 3 — через 3 дня сообщение в мессенджер или задача менеджеру на звонок.

Ветвление по поведению («открыл / не открыл», «перешёл / не перешёл») делает сценарий адаптивным и заметно повышает отклик по сравнению с одиночным письмом.

Тестирование и типичные ошибки

Перед запуском на живой базе обязательно прогоните сценарий на тестовой сделке с вашим личным контактом. Проверьте:

• подставляются ли поля и нет ли пустых {{...}} в готовом сообщении;
• верно ли считаются задержки (частая ошибка — «через 2 дня» превращается в мгновенную отправку из-за неверной привязки к дате);
• не дублируются ли касания при повторном входе на стадию;
• корректен ли адрес отправителя и подпись, иначе письма попадут в спам.

Итог

Триггерные рассылки в Битрикс24 — это связка роботов и триггеров внутри воронки, дополненная генератором продаж и шаблонами CRM-маркетинга. Настраиваются они без кода: выбираете событие-повод, добавляете действие «отправить письмо / SMS / сообщение», задаёте задержки, условия и цепочку касаний, персонализируете подстановками и обязательно тестируете на живой сделке.

Собранная один раз механика работает годами и приносит продажи из базы автоматически. Если нужно спроектировать воронку с роботами, увязать её с сайтом и не наступить на грабли зацикливания и доставляемости — мы настраиваем событийную автоматизацию Битрикс24 под ваши процессы и передаём вам работающие сценарии, а не список настроек.